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【課程背景】

隨著我國航空業的發展以及私有航空企業的不斷涌入，國內航空企業在服務產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。這時，如何能做好服務就成為所有航空企業急待解決的問題。

《航空服務禮儀》課程使學員掌握航空五星級禮儀規范和服務水準，樹立良好的服務意識，掌握服務技巧提升航空服務品質，讓服務品牌成為競爭軟實力。

【課程收益】

掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

掌握對旅客服務的藝術與技巧-內慧于心

掌握服務接待旅客的禮儀規范和要求

掌握與旅客溝通的禮儀規范和要求

掌握系統服務禮儀知識、提升企業形象

【課程對象】

空中乘務員

【課程大綱】

課程導入：

思考討論：你乘坐飛機時乘務員是怎樣服務的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造職業形象的重要性

1.身份定位：空中乘務員的形象定位

2.首因效應：第一印象決定整體印象

3.豐富的視覺效應打造空中乘務員形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！

旅客看到你的第一眼，服務已經開始。

二、儀容

（一）儀容的基本要求

1.頭發：男士發式、女士發式

2.面部：男士修面、女士化妝

3.手部：指甲

三、儀表

（一）男士著裝

1.三色原則

2.三一定律

3.西裝的選擇

4.領帶、襯衣的選擇

5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包

6.領帶夾

7.男士工作著裝

（二）女士著裝

1.款式、套裝

2.色彩搭配

3.皮鞋、襪子、背包

4.女士工作著裝

四、儀態

（一）動作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢

6.引領

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）綜合練習

情景模擬：工作場景實戰演練

五．內慧于心：美麗的心靈更能打動旅客

（一）服務意識

1.航空服務發展面臨的問題

小組討論、案例分享

2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務？

3. 如何提高服務水平

知己知彼，百戰不殆：從旅客的種類分析旅客需求

如何提高自身軟實力

(二)語言溝通

1.禮貌用語不離身：接待、服務語言禮儀

情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受

2.怎樣說，對方愿意聽？

觀看視頻

3.基本原則多贊美

練習：贊美5式

4.莫以自我為中心（語言溝通禁忌）

案例:在提供餐食時對旅客說：“你要什么？”給，豬的！”

六：工作場景綜合練習

1.迎客前準備

2.迎接旅客

3.引導旅客安排行李

4.物品遞送

5.送別旅客

6.特殊情況

田老師

田彩霞

——禮儀服務和身心管理專家

10年講師經驗，山東航空集團資深禮儀培訓師、心理講師

航空公司服務產品研發負責人，所研發的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務產品榮獲第六屆CAPSE航空服務獎

18年空中飛行經驗，曾榮獲“十佳崗位標兵”“公司崗位能手”“優秀乘務講師”等榮譽稱號

10年培訓工作經驗，為民航青島監管局、青島機場集團，上海民航職業技術學院等多家政府機關，企事業單位，學校的特聘講師

授課服務超 30 家的政府機關、國央企、上市民企、銀行

超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰培訓經驗，客戶返聘率高

高級心理咨詢師

【個人簡介】

教育背景：田老師歷經10年禮儀 與形象專業學習，理論功底扎實，心理學學習期間師從中國NLP泰斗李中瑩老師。

企業經歷：田老師在山東航空集團工作了18 年時間，是山東航空公司禮儀、服務、心理課程的主要負責人，山東航空以“真誠、真摯、真心”的服務理念在中國民航具有極高的聲譽。在2018年獲得全國質量獎 ，田老師是大會禮儀團隊負責人之一。

為航空企業一線工作人員進行心理咨詢服務

培訓經驗：

為民航青島監管局進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓15場，培訓人數300人次，連續聘用5年

為國內多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘20場，培訓1000人次，連續聘用6年

為中建八局青島4公司進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務禮儀》培訓，并持續返聘10場，連續聘用3年

為上海民航職業技術學院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，并持續返聘15場，連續聘用3年

曾為市政府、區政府等政府機關進行《政務禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓，受到學員的一致好評

【授課風格】

問題導向，豐富的培訓經驗和案例沉淀，將工作經歷、培訓授課有效融合。

禮儀結合心理，由內而外的調整學員狀態，保持培訓效果的持久性

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用。

語言詼諧幽默，互動性好，善于調動學員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務禮儀》

《銀行服務禮儀》

《醫院服務禮儀》

《航空服務禮儀》

《公務接待禮儀》

《政務大廳服務禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評價】

田老師風趣幽默，非常有親和力，授課風格深入簡出，實用性強

——民航青島監管局局長 李平

互動性高，知識面廣，能在游戲中學習到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業技術學院書記 戴志剛

田老師善于調動學員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達能力強,始終吸引學員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結合，使學員們對知識易理解，易操作，老師講課時的激情會感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓部經理 張曉紅

【服務客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監管局 民航浙江監管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機場集團貴賓室 青島機場集團 煙臺國際機場集團公司 揚泰機場集團 中國民航大學乘務學院 上海民航職業技術學院 青島國敦大酒店

政府機關、國央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機關事物服務中心 區政府政務服務中心 青島旅游集團 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國銀行青島分行 江蘇銀行 青島農商行膠州分理處

建筑、制造業：

上海海鷹飛機制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹楊商貿公司

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