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課程背景:

有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來，不少企業的經營思維開始轉變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營，他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業，甚至是打車這樣一個小小的生活習慣，也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維，如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習，那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。

同時，我們說互聯網思維下的服務營銷是什么?他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”，通過互聯網思維，不但可以節省企業運營成本，也可以讓我們的服務營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設這堂課的目的。

課程收益:

學習互聯網企業提高用戶感知的思維方法論，全方位提升客戶感知。解決用戶感知普遍維護不佳的問題，想跨界啟發下。通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點，通過互聯網手段低成本制勝市場，實現企業的戰略突圍，構筑數字時代的企業的核心競爭能力。

● 深刻了解用戶心理

● 學會服務流程的設計

● 用互聯網六覺法設計服務體驗

● 學會參與感營銷和眾籌思維

教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。

課程對象：

企業中高層管理者

課程大綱:

第一講：兩個重要的概念

1. 用戶VS客戶，有什么區別?

例：小孩子買鞋

2. 需求VS體驗，哪個更重要?

例：送項鏈

第二講：服務前先了解你的用戶心理

一、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

例：雕爺牛腩

例：四川紅味坊

1. 社會維度

2. 個性維度

3. 集體維度

4. 關系維度

二、客戶嘴巴講的不一定是真的

1. 需要——客戶的表層需求

2. 想要——客戶的本質需求

例：交運校車

第三講：如何做好服務營銷

一、一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

例：視頻：《屌絲男士》

1. 如何能得到“屌絲”們的心

2. 說話要盡量說客戶聽得懂的話

例：工地語言

例：如何將電視機的清晰度說清楚

例：視頻LG電視宣傳片

3. 講話要講到客戶的心里去

例：浩浩的情商

例：淘寶客服“親”文化

例：招商銀行的指示牌

例：三只松鼠的“主人”服務文化

二、體驗是二次銷售額關鍵

例：中信書店的體驗式服務

1. 視覺

例：電影院里的體驗

例：農信社電子銀行業務拓展的視覺體驗

2. 嗅覺

例：茅臺酒

3. 味覺

例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務

4. 觸覺

例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷

5. 聽覺

例：宋城的沉默的海盜船

6. 感覺

例：水手碼頭餐廳的六覺法營銷

例：ROSEONLY

例：褚橙

三、良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點

例：三只松鼠

例：大廳的純凈水

例：牛奶提手

例：啤酒拉蓋的設計

練習：用六覺法設計一套體驗的方案

四、當用戶參與到營銷活動的體驗中來

例：來自星星的你拍攝模式

1. C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創新中來

例：小米手機是如何吸粉的?

2. 粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來

例：印象舌尖端午節和母親節活動方案

3. 眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

例：水手碼頭的內部眾籌激勵制度

例：水手碼頭的月餅外部激勵

王老師

王毅老師簡介

培訓師簡介

王毅老師，管理學碩士，經營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優秀發明專利人，NLP執行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業經理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業指導師、高級生涯規劃師、心理健康指導師。中國管理科學研究院企業管理創新研究所學術委員、職業教育研究所客座教授，浙江大學繼續教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優秀評委，《中國培訓》雜志社理事。曾任國內某知名連鎖服務機構高管，某科技創新型企業首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優秀指導教師獎，全國“挑戰杯”創業設計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學信息化大賽河北賽區一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業化發展教育教學優秀科研成果二等獎，全國優質教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標兵，中國郵政集團公司創新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓突出貢獻獎，入選中國培訓名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號，2021年中國培訓標桿人物。曾為多家大型企業提供管理咨詢服務，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業管理培訓領域國家專利4項，品牌課程注冊商標1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰巔峰體驗®—管理創新思維訓練》《星際傳奇®—五項領導力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創新訓練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創新思維》《領導力提升》《戰略管理》《班組標桿管理》等

創新系列課程

《創新理念提升》《互聯網+思維與營銷創新思維》等

素質系列課程

《商務禮儀》《商務談判》《團隊建設》《職業人素養提升及訓練》《高效能認識的七個好習慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業生涯規劃與素養訓練》等

郵政系列課程

《區域經濟與郵政業務開發》《集郵業務創新》《郵政市場營銷》《郵務類產品創新管理》等

培訓師系列課程

《培訓師授課技巧提升》《課程開發技巧與工具》《培訓師授課工具與多媒體素材的應用》《互動體驗式培訓》《培訓師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網點轉型培訓》《金融內訓師能力提升》《銀行業企業文化建設與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務》等

公開講座、勵志系列

《你的大學誰做主？--大學生涯規劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務過的企業

中國石油

中國聯通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內外大型企事業單位

主要客戶

中國石油、中國聯通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國農信聯社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯地產、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內外大型企事業單位及全國各省多家分支機構。

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