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【課程背景】

每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動性大，管理越來越難。

【課程收益】

1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握處理客戶投訴的技巧，從容應(yīng)對客戶投訴、有效處理疑難投訴，降低客戶投訴率。

【課程對象】

客服中心一線員工、呼叫中心服務(wù)人員

【課程內(nèi)容】

第一部分：喚醒客服中心人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心智模式

小測試：服務(wù)意識知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點分析？

一、服務(wù)意識的建立

1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務(wù)中的角色認知與定位

4、站在客戶的角度做服務(wù)

5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度

案例：呼叫中心服務(wù)意識帶來的感人故事

案例：客服中心服務(wù)意識缺失導致的投訴案例

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務(wù)心理學---客戶心理分析

我們有哪些客戶類型

不同類型客戶的需求

不同類型的不同心理需求

如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式

2、服務(wù)中的自我情緒管理

心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

緩解工作中負面情緒的有效方法

如何尋找心理平衡

理性做事、感性做人的情緒行為塑造

緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：卓越高效服務(wù)“贏心”溝通技巧

一、客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓練

語音語調(diào)運用

語調(diào)標準及語速把握

語氣中體現(xiàn)熱情

感知客戶情緒的語調(diào)運用

適時的停頓

2、禮貌服務(wù)用語

客戶服務(wù)“十字”“十不說”

使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

二、提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：

1)呼叫中心客戶打來電話到底想要什么？

2)現(xiàn)場服務(wù)溝通的障礙有哪些？

1、正確認識有效溝通

表層客戶分析

深層客戶分析

你真的聽懂客戶說的話了嗎？

錄音案例分析

影響溝通到達率的6大要素分析

呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務(wù)中的主動傾聽

客服人員理解能力提升

歸納客戶問題

適度適時打斷客戶

有效記錄客戶信息

深入客戶情境---摸透客戶的心

靈活應(yīng)對客戶的表達方式

3、提問的技巧

征詢性問題

開放式問題

針對性問題

選擇性問題

引導式提問

4、親和力表達

同理心表達滿足客戶需求

以“客戶為中心”的溝通方法

傳遞積極信息

學會贊美你的客戶

表達的邏輯訓練

學習活動：

1)呼叫中心人員溝通能力情境演練

2)現(xiàn)場服務(wù)人員溝通能力情境演練

第三部分：客戶投訴處理實戰(zhàn)訓練

一、投訴預防比投訴處理更重要

1、如何看待“零投訴”？

2、把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前

3、是投訴還是咨詢？

二、練好五步，有效處理線上線下客戶投訴

1、投訴處理流程

投訴處理環(huán)節(jié)分析

抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)

關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對技巧

2、投訴處理五步走

情境演練：選取企業(yè)實際案例，貫穿五大步驟，情景模擬、學員現(xiàn)場實戰(zhàn)

第一步：理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

快速移情與客戶同頻的技巧

有效化解客戶情緒的同理心話術(shù)

真誠比技巧更重要的語言表達

小組討論：

1)呼叫中心一線人員如何有效承接客戶情緒？

2)一線客服現(xiàn)場承接客戶情緒的具體表現(xiàn)

第二步：高效溝通，破解需求

化解客戶抱怨的有效溝通黃金定律

讓客戶感受到你在聽他訴求

處理投訴的聆聽三個層次

互聯(lián)網(wǎng)時代，要有服務(wù)警覺性

第三步：進退有度，“慧心”指引

避免過度聆聽，爭取主動權(quán)

有效運用結(jié)構(gòu)化提問的技巧 話術(shù)表達的關(guān)鍵

投訴處理話術(shù)模板

第四步：管理客戶期望值，解決問題

分析客戶期望值的來源

客服人員對客戶期望值的判斷

引導客戶正確認識自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

非理性客戶的應(yīng)對

第五步：給予建議，達成共識

投訴處理結(jié)果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

課程總結(jié)復盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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