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【課程背景】

在公司里，跨部門(mén)溝通是很重要的，員工和中層花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%-50%，而對(duì)于高層主管，這個(gè)比率會(huì)更高。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率呢？在調(diào)研與實(shí)踐中，許多快速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)，隨著市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展，部門(mén)設(shè)置越來(lái)越多，職責(zé)分工越來(lái)越明確。這就要求各部門(mén)之間可以形成無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)的順利進(jìn)行。

溝通，對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，面臨著性格、環(huán)境、社會(huì)影響、上下級(jí)關(guān)系、部門(mén)利益等各種條件制約，而這一切從一個(gè)中層管理干部的角度看，只是溝通不良的借口。溝通講求用心，用心講求向善，向善講求動(dòng)機(jī)。溝通的最高境界為自然，本課程從中層管理者實(shí)際工作出發(fā)，引導(dǎo)大家發(fā)現(xiàn)管理動(dòng)機(jī)問(wèn)題，從而改變溝通方式、方向和結(jié)果。

【課程目標(biāo)】

了解跨部門(mén)溝通的意義與作用

了解跨部門(mén)溝通的障礙及原因

掌握跨部門(mén)溝通的原則與步驟

掌握跨部門(mén)溝通的策略與技巧

掌握不同層級(jí)人員的溝通技巧

掌握不同性格人員的溝通技巧

掌握解決部門(mén)之間沖突的方法

【授課方式】

激情講授+案例研討+情境模擬+角色扮演+提問(wèn)互動(dòng)+分組討論+游戲沙盤(pán)

【課程特點(diǎn)】

特點(diǎn)1：案例豐富，通過(guò)案例研討，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)思維，幫助學(xué)員自我探索與提升。

特點(diǎn)2：氣氛活躍，通過(guò)課堂提問(wèn)、情境模擬、角色扮演、小組討論、視頻教學(xué)等多種互動(dòng)方式，提升學(xué)員對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決能力，突出課程的趣味性和實(shí)用性。

特點(diǎn)3：模擬競(jìng)賽，通過(guò)各小組之間的PK，增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和全局意識(shí)，提升學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技能。

【課程大綱】

第一部分：跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題與障礙分析

一、什么是跨部門(mén)協(xié)作

二、跨部門(mén)協(xié)作存在的問(wèn)題

1.不知道對(duì)方在做什么

2.不理解對(duì)方做的什么

3.總是抓不到協(xié)作重點(diǎn)

4.部門(mén)信息溝通不順暢

5.矛盾沖突沒(méi)控制疏解

三、跨部門(mén)溝通障礙的表現(xiàn)形式

1.“笑面虎”

2.“上交式”

3.“踢皮球”

四、跨部門(mén)協(xié)作困難的六大原因

1.部門(mén)各自獨(dú)立

2.缺乏權(quán)力制約

3.溝通手段有限

4.思維定勢(shì)嚴(yán)重

5.認(rèn)知差異巨大

6.協(xié)作心態(tài)問(wèn)題

五、成功團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征

第二部分：跨部門(mén)協(xié)作的五大心法

一、從喪失信任到建立信任

（一）喪失信任的五大原因

1.信息不回過(guò)濾

2.自信心比較差

3.不注重提升修養(yǎng)

4.沒(méi)有消除顧慮

5.基本歸因錯(cuò)誤

（二）建立信任的兩個(gè)方法

1.暴露缺點(diǎn)法

2.信任建立公式

二、從懼怕沖突到掌控沖突

（一）理想團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)實(shí)的差異

（二）沖突的價(jià)值和作用

1.建設(shè)性

2.破壞性

（三）五種沖突處理風(fēng)格

1.回避：離他遠(yuǎn)點(diǎn)

2.強(qiáng)制：我就要贏

3.遷就：那就聽(tīng)你的

4.妥協(xié)：各讓一步吧

5.合作：坐下來(lái)，再談?wù)?/p>

（四）先思再行：對(duì)沖突進(jìn)行評(píng)估

1.沖突雙方實(shí)力的評(píng)估

2.沖突雙方意圖的評(píng)估

3.沖突后果的評(píng)估

（五）處理沖突的五個(gè)敵人

（六）解決沖突的兩種辦法

1.問(wèn)題解決導(dǎo)向法

2.立場(chǎng)與需求分析法

三、從欠缺投入到全情投入

（一）投入的三個(gè)要素

時(shí)間、情感、利益

（二）投入的兩個(gè)原則

1.投其所好要正當(dāng)

2.察言觀色說(shuō)真話

四、從逃避責(zé)任到承擔(dān)責(zé)任

（一）責(zé)任為榮，抱怨為恥

1.誰(shuí)承擔(dān)最大的后果，誰(shuí)承擔(dān)最大的責(zé)任

2.別對(duì)別人的期望太高

3.別把責(zé)任跟災(zāi)難相連接

4.別把責(zé)任跟安全相連接

5.別把責(zé)任跟聰明相連接

6.百分百責(zé)任思維的得與失

7.百分百責(zé)任從語(yǔ)言開(kāi)始

（二）猴子（責(zé)任）管理法

1.一只猴子=責(zé)任

2.拋猴子的四大絕招

3.鎖定猴子的六脈神劍

五、從忽視結(jié)果到關(guān)注結(jié)果

（一）結(jié)果的假象

1.態(tài)度不等于結(jié)果

2.職責(zé)不等于結(jié)果

3.任務(wù)不等于結(jié)果

（二）什么是結(jié)果

（三）如何做結(jié)果

1.做結(jié)果的五大思維

2.做結(jié)果的三大方法

第三部分：跨部門(mén)溝通與沖突解決的三大修煉

一、建立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

（一）服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神

（二）什么是內(nèi)部客戶

（三）內(nèi)部客戶的分類

1.職級(jí)客戶

2.職能客戶

3.工序客戶

（四）內(nèi)部客戶服務(wù)的四人心態(tài)

1.大人心態(tài)-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶

2.男人心態(tài)-像喜歡美女一樣去喜歡客戶

3.強(qiáng)者心態(tài)-像喜歡老人一樣去喜歡客戶

4.商人心態(tài)-像喜歡金錢(qián)一樣去喜歡客戶

二、有效溝通打破壁壘

（一）有效溝通的三大要素

目標(biāo)、協(xié)議、思想情感

（二）有效溝通的五大要點(diǎn)

1.聽(tīng)得懂：領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思

2.講得清：先跟后帶

3.勤確認(rèn)：盡可能雙向溝通

4.非暴力：觀察、感受、需求、請(qǐng)求

5.建機(jī)制：質(zhì)詢會(huì)機(jī)制

三、成為教練式合作者

（一）教練的價(jià)值

1.傳統(tǒng)方法和教練方法的不同

2.用教練式鎖定責(zé)任

（二）教練的核心能力

1.深度傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的3R原則

接受、反應(yīng)、確認(rèn)

阻礙傾聽(tīng)四種行為

建議、安慰、批判、詢問(wèn)

2.有力提問(wèn)

開(kāi)放式問(wèn)題

如何型問(wèn)題

未來(lái)導(dǎo)向型問(wèn)題

3.有效反饋

B：描述好的行為

I：表明行為的積極影響

G：表示對(duì)人的欣賞和感謝

第四部分：知己知彼：建立4D卓越團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)

一、美國(guó)4D卓越團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)性格診斷（自我診斷+對(duì)外診斷）

1.綠色“培養(yǎng)型”我們都需要感受到欣賞和感激

2.黃色“包融型”我們都需要感受到歸屬感

3.藍(lán)色“展望型”我們都需要有充滿希望的未來(lái)

4.橙色“指導(dǎo)型” 我們都需要成功的能力（適度回應(yīng)）

二、四種性格形態(tài)的優(yōu)缺點(diǎn)分析

1.綠色“培養(yǎng)型”

優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)他人，同理心，善于感激欣賞

缺點(diǎn)：過(guò)度情緒化，不系統(tǒng)，易于感情用事

2.黃色“包融型”

優(yōu)點(diǎn)：處事沉穩(wěn)，有條不絮，情商高，重視合作

缺點(diǎn)：過(guò)于敏感，缺乏主見(jiàn)，掩飾真實(shí)情感，害怕沖突

3.藍(lán)色“展望型”

優(yōu)點(diǎn)：富有創(chuàng)造力，樂(lè)觀，熱情，重視價(jià)值觀一致

缺點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意，過(guò)度批判，好爭(zhēng)論

4.橙色“指導(dǎo)型”

優(yōu)點(diǎn)：善于管理，按照流程制度辦事

缺點(diǎn)：侵略性，喜歡支配，忽視員工感受

三、如何跟不同性格的人進(jìn)行溝通合作

四、悅己修圓：從無(wú)效的1D變成全能的4D

王老師

“六力合一型管理體系”創(chuàng)始人

十四年團(tuán)隊(duì)管理、教育、培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)

4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證導(dǎo)師（美國(guó)版權(quán)）

執(zhí)行管控與文化建設(shè)落地執(zhí)行導(dǎo)師

全國(guó)講師推優(yōu)比賽十強(qiáng)培訓(xùn)師

山東大學(xué)·濟(jì)南人社局特聘導(dǎo)師

慧都、易緹秀等多家企業(yè)大學(xué)專家顧問(wèn)

十年磨一劍，獨(dú)創(chuàng)中國(guó)實(shí)戰(zhàn)管理“卓越管理·六力合一”系統(tǒng)模式，系統(tǒng)打造卓越管理者應(yīng)具備的六種力量。培訓(xùn)與咨詢相結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)管理者能力提升和企業(yè)管理系統(tǒng)落地。讓管理者實(shí)現(xiàn)從知道（經(jīng)營(yíng)智慧）到做到（卓越領(lǐng)導(dǎo)），再到得到（業(yè)績(jī)提升）的完美轉(zhuǎn)變。

課程體系

管理能力提升類

《卓越管理·六力合一》 《中層管理能力提升的六項(xiàng)修煉》

《機(jī)制管控：4R目標(biāo)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管控》 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)：戰(zhàn)略人力資源》

《企業(yè)文化：4E文化落地系統(tǒng)》 《領(lǐng)導(dǎo)能力：教練式情境領(lǐng)導(dǎo)力》

《領(lǐng)導(dǎo)能力：4D卓越領(lǐng)導(dǎo)力》 《營(yíng)銷(xiāo)復(fù)制：巔峰銷(xiāo)售系統(tǒng)建設(shè)》

團(tuán)隊(duì)建設(shè)打造類

《卓越執(zhí)行力提升系列》 《人際關(guān)系與三級(jí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《跨部門(mén)溝通協(xié)作與溝通》 《360°高效溝通技巧》

《情緒與壓力管理》 《職業(yè)化心態(tài)建立與行為規(guī)范》

落地咨詢顧問(wèn)類

《4R目標(biāo)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管控咨詢項(xiàng)目》 《企業(yè)文化梳理與落地咨詢項(xiàng)目》

客戶見(jiàn)證

金融行業(yè)類

中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、青海農(nóng)商行、山東濱州農(nóng)商行、濰坊市再擔(dān)保集團(tuán)、招商證券山東分公司、中國(guó)平安（濟(jì)寧、煙臺(tái)、威海、青島）、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)山東分公司、煙臺(tái)信東投資、民生保險(xiǎn)、麥迪紳投資、華夏保險(xiǎn)安徽分公司等

生產(chǎn)銷(xiāo)售類

中國(guó)一汽、中國(guó)重汽、波司登集團(tuán)、格力空調(diào)、青島荏原電產(chǎn)（日企）、百超玻璃（德企）、LG Display、海爾電機(jī)、步步高集團(tuán)、輕騎警用車(chē)、周大福珠寶、魯清石化、青島萬(wàn)成錨鏈、大上電器、菏澤隆達(dá)眾成、山東恒宇電子、安邦煉化、濟(jì)南超意數(shù)控、聚豐科工貿(mào)、濟(jì)寧鴻潤(rùn)食品、滿運(yùn)食品、山東道圖工貿(mào)、青島潤(rùn)達(dá)生物、魯龍集團(tuán)、青島潤(rùn)達(dá)生物、陜西豐泰實(shí)業(yè)、山東力厚化工、藍(lán)想科技等

能源地產(chǎn)類

國(guó)家電網(wǎng)聊城供電、聊城熱電廠、華電滕州熱電廠、華電萊州發(fā)電廠、華能濟(jì)南黃臺(tái)電廠、港華燃?xì)馓┌补尽?jì)南第二電力公司、山東中煙、金水科技、麥迪紳集團(tuán)、海爾地產(chǎn)、保利地產(chǎn)等

其他客戶類

新華書(shū)店、中國(guó)食品谷集團(tuán)、益海嘉里兗州公司、齊魯交通發(fā)展集團(tuán)、西海岸集團(tuán)、東風(fēng)日產(chǎn)山東經(jīng)銷(xiāo)商、濟(jì)南產(chǎn)業(yè)發(fā)展投資集團(tuán)、新概念英語(yǔ)、遼寧宏發(fā)食品、煙臺(tái)鳴環(huán)禽業(yè)、云南熱壩農(nóng)資、百度推廣青島總代理、通達(dá)公路、博商股份、新海豐物流、泰安岱岳區(qū)人民法院、康夫堂醫(yī)藥連鎖等

授課風(fēng)格

案例講解教學(xué)，實(shí)戰(zhàn)咨詢分析

豐富的實(shí)戰(zhàn)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課過(guò)程中大量的案例式教學(xué)和咨詢式分析，對(duì)身邊案例的解讀，就是最好的學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)際案例分析，讓學(xué)員收獲更多。

理論功底扎實(shí)，知識(shí)體系豐富

多年的團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任上市咨詢培訓(xùn)公司方案中心事業(yè)部總經(jīng)理，并且獨(dú)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)管理技能“卓越管理·六力合一”。

互動(dòng)授課模式，活動(dòng)穿插始終

拒絕單向的灌輸式授課，寓教于樂(lè)，通過(guò)故事、游戲、PK等環(huán)節(jié)讓整個(gè)教學(xué)活動(dòng)豐富有趣。

課程邏輯縝密，PPT設(shè)計(jì)清晰

專業(yè)的課程教學(xué)設(shè)計(jì)，知識(shí)體系完善，邏輯嚴(yán)密。而且在PPT設(shè)計(jì)中，讓邏輯和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行完美呈現(xiàn)。

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