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課程背景

“做好一點，做快一點”，生產干部督導員工時的口頭禪，如果沒有精細化的品質標準和檢驗規范，一切都只是作秀的管理表演？

品質是檢驗出來的還是制造出來的？品質是設計出來的還是管理的？內部的紛爭于事無補，如果不了解客戶的需求，一切都是折騰。

品質，成本，交期，安全，士氣，是現場管理的五大目標，也是最終的結果。但是，如果缺少管理的方法和工具，這些結果只能是年年檢討，年年設置，年年落空。

什么是最好的品質？最合適的品質才是最好的品質！什么是最好的品質管理？保證客戶滿意的情況下還能讓企業有效益，才是好的品質管理;

不良率——直通率——品質成本率，只有將品質管理系統不斷進化與升級，我們才能構建符合企業自身發展的品質管理體系。

《品質管理與品質改善TQM實戰》是專門針對制造業干部研發的課程，針對生產制造型企業重實戰,重案例,重操作的需求,結合老師30余年來的品質管理實踐,品質管理咨詢實操,品質管理培訓實戰嘔心瀝血之作,值得您期待!

課程收益

● 品質概念建立——建立以客戶需求為導向的品質管理

● 品質標準的建立——品質改善的基礎

● 品質流程的梳理與控制點設置——品質系統的框架結構

● 品質異常的統計/分析/改善——品質控制的根本目的

● 品質成本導入——品質改善的線索和根本

● QC七大手法運用——活學活用QC七大手法

課程對象

制造業各職能部門經理、主管及生產系統班組長級以上干部

授課方式：理論講授、數據分析、圖片分享、工具介紹、工具演練、分組討論、結果發布、講師點評、課后作業、內容考試與標準答案、改善計劃

課程工具

原創：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對策》《不良項目名稱規范表》

《品質部定崗定編表》《品質數據系統表單構成規劃表》《客訴月(周)報表》

《制程不良月(周)報表》《來料不良月(周)報表》《量產技術資料明細表》

《品質成本科目展開表》《品質成本案例分析表》

引用：

《來料檢驗規范》《制程檢驗規范》《成品檢驗規范》《管理人員日常工作日程表》

《改善行動計劃表》《驗證根本原因信息收集表》

課程大綱

第一講：品質管理概念導入

一、品質的本質

互動案例：品質是什么？品質不是什么？

觀點引用：你真了解這句話嗎？——誰說的？他還說了什么？他告訴我們品質到底是怎么出來的？

1. 品質是制造出來的，不是檢驗出來的

2. 品質是設計出來的，品質不是制造出來的

3. 品質是管理出來的，不是設計出來的

4. 戴明告訴我們：品質是管理出來的，是所有管理者的責任

二、品質到底是什么？——歸根究底，品質是一種客戶的感受！

三、客戶是我們的什么？——上帝？老板？為什么？

1. 客戶是業務的客戶

2. 業務是生產的客戶

3. 生產是其他部門的客戶

互動案例：回憶---讓歷史告訴未來---最近半年來印象最深的客訴案是什么？

互動案例：半年以來印象最深的客訴回憶與格式化描述，該投訴案件是怎么分析與對策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？兩件襯衫的故事

親歷事件：如何向員工反饋客戶投訴？

四、關于零缺陷——過程零缺陷與結果零缺陷？

五、品質管理的五項絕對原則

1. 領導的態度是什么？——試試？參與？支持？反對？還是理解？

2. 符合要求是最低標準！——兩種經濟決定兩種標準

3. 兩種標準下的四種管理決策——允收、拒收、特采、挑選

4. 品質取向，我們的工作重點是什么——檢查產品、預防問題、解決問題、控制現場

5. 品質績效的標準，我們追求什么——合格率、直通率、品質成本率、零缺陷

6. 零缺陷的精髓——符合要求，預防，金錢衡量，零缺陷

7. 品質管理之衡量尺度——不符合就要付出代價！

第二講：推進品質標準的構建

一、品質標準的載體與表現形式——構建新時代的品質標準！

1. 不良項目名稱的標準化規范化是推進品質標準構建的第一步

1）關鍵步驟：規范不良項目名稱

2）檢驗標準表單格式化

2. 如何完善品質標準——分類、格式及內容演練。

1）依據技術標準編寫檢驗標準——來料、制程、成品、專用？通用？千萬別備注！

2）來料檢驗規范的格式設計與內容完善

3）制程檢驗規范的格式設計與內容完善

4）成品檢驗規范的格式設計與內容完善

3. 將技術資料品質標準拍成電視連續劇！

1）作業規范與檢驗規范合二為一

2）生產工程師/技術工程師根據作業標準與檢驗標準編寫劇本

3）生產主管/技術主管變身導演

4）技術工人與資深品檢扮演男一號/女一號

5）將作業規范與檢驗規范拍攝成電視連續劇

4. 將新產品導入資料拍成紀錄片！

5. 將客戶驗貨及會議拍成紀錄片！

6. 短視頻現場運用和培訓效果更佳

二、那些要素會影響到品質標準

1. 制程能力決定品質標準——改善品質的實質是提升技術！

2. 管理水平影響品質標準——人的水平不上去什么也上不去！

3. 客戶需求決定品質標準——客戶是推動公司改善的最大動力！

三、衡量品質管理成敗的兩個維度

1. 客戶滿意度高

2. 公司品質成本率低

第三講：全面質量管理的工具與方法

一、支撐品質管理流程的平臺是什么？（獨特觀點）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數字E化)——所有數字性表單都從ERP中輸入和導出

二、TQM新舊四大支柱——沒有支柱，怎么構建品質大廈！（引用內容）

1. 舊四大支柱——PDCA循環/標準化/質量教育/QC小組！

2. 新四大支柱——卓越領導/顧客導向/全員參與/持續改進！

三、TQM五大基礎建設

1. 標準化

2. 計量

3. 質量信息

4. 質量責任制

5. 質量教育

四、TQM質量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法——親和圖、關聯圖、系統圖、過程決定計劃圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、箭線圖

2. 舊QC七大手法——查驗表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法

3. 新QC七大手法適用于項目管理，研發創意、營銷創意、市場策略分析；舊QC七大手法適用于制造業工廠生產管理、品質管理、成本管理。

第四講：TQM全面質量管理的實戰運用（重要內容）

一、品質部的架構(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實驗室/計量室)

二、來料檢驗的最佳實踐！——御敵于國門之外！

1. IQC工作流程思考——不是簡單的允收與拒收！

1）IQC工作分析(人數/批數/多久查一批/查貨時間/做報表時間)

2）來料不良誰的責任(生產作業員/IQC/采購員/供應商)

2. 分析供應商的品質狀況——記錄不分析是最大的浪費！

表單案例：原始記錄怎么做？日報表怎么做？月(周)報表怎么做？

3. 強化與供應商的溝通，聯系與互動

1）重大不良時怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強化與供應商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗的最佳實踐——IPQC是品管的主戰場

1. 來料復查、檢查產品、還是檢查生產各大要素！

1）FQC工作分析

互動案例：誰為批量性錯誤負責

2）FQC有效的四個條件

2. IPQC的三項主要工作——首件確認、現場巡查、異常處理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重點

3）進行首件確認、進行末件確認

4）現場巡查十大要點

5）干部的辦公地點——構建生產，品質，技術的現場鐵三角！

3. OQC/QA1產品入庫前的抽查與出庫前的再抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有沒 有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)；

2）OQC結果判定應遵循什么原則；

3）特采該怎么處理；

4）QA該代表什么立場；

4. QE品質工程師——沒有QE，品質部就是個查貨的

1）QE工作分析

2）為什么要有SQE

5. 品質部人員架構預算

四、品質記錄、統計、分析、系統化

1. 需要防止的四種現象

表單案例：原始記錄不要過于復雜、投訴與索賠的周報月報年報與流水賬、制程不良的周報月報年報與流水賬、來料不良的周報月報年報與流水賬

2. 信息化建設的框架

3. 將品質管控制程導入ERP模塊

五、從品質失敗的六大主因看品質標準的重要性

1. 沒有書面文件的規定

2. 不按照書面文件規定的作業

3. 無授權的私自修改

4. 失效的文件未及時廢除

5. 使用未經校正的量檢具

6. 矯正措施沒有效

六、處理品質異常——徹底解決問題的根本辦法

1. 8D改善報告——一種徹底解決問題的方法論！

小組成立——問題描述——實施并驗證臨時對策——確定并驗證真正原因分析——選擇并驗證永久真正原因——實施永久糾正措施——預防再發生——小組慶賀

2. 返工

七、改善品質——改善的前提

1. 強化品質改善的執行——只有落實到行動上，品質才能改善！

2. 改善的時間緊迫性——時間會改變一切！

3. 質量的終極定義——與顧客約定的評價項目與標準

五、品質成本的導入與改善

1. 品質成本的組成

2. 品質成本的科目展開

3. 品質成本對經營的影響

4. 品質成本對品質目標設定的影響

5. 甄別品質成本；

6. 品質成本分析

互動案例：品質成本分析案例

1）指標所代表的意義

2）定性分析與定量解讀

7. 品質成本的合理結構

8. 品質成本控制的三大政策

總結篇：什么叫全面質量管理TQM？

一、全面質量管理的定義

質量體系!全部活動!重要方法！

二、全面質量管理的核心——以客為先、戴明循環、預防為主、數據說話

1. 誰創造了價值？誰有權定義價值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個完整的戴明循環——PDCA與SDCA

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長的三個階段——感覺，經驗、定性分析、定量分析！

三、全面質量管理管理的范圍——產品的設計過程，產品的制造過程，產品的輔助過程，產品的使用過程！

1. 設計過程的質量管理有多重要？我們為什么不敢涉及？

2. 設計過程質量管理的五大內容---功能性，可制造性，可維修性，經濟性，環境友好性！

3. 設計過程的質量管理怎樣驗收---習慣用視頻傳承技術！

四、描述產品的外觀要求---六大注意事項

五、描述功能規格參數

尺寸，公差，牢固度，特性指標，一個都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強4M變更管理---變更是品質異常的高危地帶

七、輔助部門怎么跟上？

客戶是誰的客戶？業務是誰的客戶？生產是誰的客戶？下道工序是客戶！

八、使用部門的質量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質量？---探尋質量管理的源頭

1. 工作質量決定產品質量

2. 生活質量決定工作質量

3. 收入與品味決定生活質量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學習與反省決定品味

6. 隨時隨地隨人隨事的學習

7. 進步源于反省

楊老師

楊學軍老師 著名工廠運營管理專家

32年的實戰生產管理經驗

東莞臺商協會首席培訓師

深圳市高新技術產業協會特聘培訓師

曾任：精工實業（國際）有限公司廠長

曾任：薛長興工業股份公司生產經理、副總經理

珠海外商投資企業協會特聘培訓師，制造業管理咨詢與培訓的實踐者；從工廠一線技術工人做起，歷任車間工段長、車間主任、生產部經理、工廠廠長等，近32生產管理經驗；20年各類制造業第一線管理咨詢經歷；90余家各類工廠管理改善主導；近1600場內訓課程，61000人次學員參與；1000次現場巡視；1000次會議主持；10000人次一對一輔導。

實戰經驗：

楊老師從工廠一線技術工人做起，歷任工段長、班組長、車間主任、生產部經理、廠長等崗位，親歷國企、民企、臺企、港企、外企生產、管理模式；在精工實業（國際）有限公司精工制品廠從包裝主管做起，歷任生產部經理，廠長，負責生產，質量，技術，輔佐老板將一個單一的印刷后段裝訂工廠，發展成集印刷/裝訂和印刷設備制造（燙金機）于一體的企業，年產值超過2個億；曾任薛長興工業股份有限公司生產經理，擔任生產部經理期間，將生產效率由35%提升到80%，客訴率由百分之三降到千分之一，月人均產值從不到5萬元（臺幣）提升到12萬元，是整個集團公司提升最快的干部，擔任副總經理，協助總經理完善組織架構，設計人員編制，輔導干部編寫崗位職責，構建培訓體系，導入KPI，完善薪資福利制度。

部分授課案例：

★ 受邀給石藥集團講授《現場改善與生產效率提升》累計高達13期，其中返聘《金牌班組長管理能力提升》4期，皆受到企業老板一致好評。

★ 受邀給廈門象嶼集團講授《5S長效導入》3期。

★受邀給紅牛飲料連續3年講授《精益生產管理》18期，受訓得學員高達上千位。

★ 受邀給某汽物流集團公司講授《8D問題分析解決》累計8期。

★ 受邀給湖南某鋼鐵企業講授《5S長效導入》、《金牌班組長管理》《現場改善與質量管理》課程20多期。

★ 連續2年給華潤江中制藥講授《5S長效導入》3期。

★ 曾給聚成股份、清華商學院、深圳時代光華、嘉興精益研究院、中培網、廣培網講授《現場改善與生產效率提升》、《TPM生產設備管理與維護》、《TQM全面優質管理》公開課上百場，累計服務學員1000+

部分咨詢案例：

■深圳市喜德盛自行車有限公司：連續3次進行項目咨詢輔導，針對“績效薪資制度完善、品質成本降低、現場改善提升”進行輔導；人員從第一次進入時的800多人，發展到現在的6000多人；由一個工業園發展到五個工業園，成為深圳自行車業的標桿，得到企業的高度好評，并不斷邀請為旗下慶自行車，保安自行車，新錦大自行車，大行自行車，喜聯發自行車等成車廠進行落地輔導，整體行業生產效率提升都在30%以上。

■多彩科技（深圳）有限公司：連續3次進行項目咨詢輔導，包括基礎工程建設（標準工時/KPI/績效薪資制度）新工業園物流分析，產線設計等；研發系統作業流程重組及績效考核；除外，并每年定期返聘管理課程培訓，不斷結合企業實際需求，不斷升級完善培訓內容，以工作標準位手段，規范干部管理實務，成功顯著，深受各級干部好評。

■珠海世錩金屬有限公司：連續4次進行項目咨詢輔導，將該公司的生產效率從38%提升到85%，人均月產值從不到2萬元（人民幣）提升到5萬元；通過流程簡化和價值分析，將該公司的交貨周期從60天縮短到45天，更協助電腦部門開發完善ERP系統，使管理流程有效的透過系統進行運作，固化了運營管理運作；現在，該公司已經發展到4個公司，6000多人，年產值超10億。

■維珍妮國際：進行為期2年（共18個月）的咨詢項目，對整個公司的運作流程與組織架構進行垂直整合，經過艱苦卓絕的工作，該公司作業周期由90天縮短至60天，形成了以產品別和客戶別相結合的部門架構，內部營運管理的效率得到巨大的提升；此外，由于運作流程的梳理及標準化，也加速了該公司的信息化建設，協助著名ERP品牌SAP在該公司成功上線；咨詢滿意度達到98%。

■成霖潔具：作為霖旗首位大陸咨詢顧問，根據訂單有大/中/小、產品有難/中/易的特點，楊老師為成霖裝配車間規劃了長/短/中三種形式的產線，使不同的訂單和不同的產品各得其所，生產效率由65%提升到88%，場地面積縮短20%，間接人員減少12%；其規劃理念和方法，推廣到成霖旗下所有廠區，一直沿用至今。

■萬嘉門業：創造了僅用4個月完成了6個月的工作量的佳績，準時交貨率由35%提升到95%，客訴率由原來的40%下降到5%；更為萬嘉門業培養了一批能征善戰的生產干部，用結果征服企業，楊老師在每次課程期間，400人的禮堂座無虛席，實用，實戰，實際的課程講解使干部們流連忘返。

■得理樂器：連續4年被該公司聘請為管理顧問，從南山廠區，福永廠區到珠海廠區，長期的輔導結合各級干部的努力，該公司各方面均取得驕人的業績，生產效率由45%上升到80%，人均月產值由不足2萬上升到4.5萬，產品不良率由8%下降到千分之三；在企業文化，人文關懷，文化娛樂活動方面也形成鮮明的特色，提升了企業競爭力。

■舒美牙刷（寶潔牙刷大中華地區唯一供應商）：從業務出貨計劃，生產計劃到物料進料計劃，全方位進行改造，直到滿足寶潔的需求，順利達成品質，交期，成本等各項指標；對該公司組織結構，崗位職責，培訓體系，薪資與福利制度等進行完善，每周一次的培訓一直進行到項目結束；為該公司后來到內地發展提供了可復制的運營管理模式。

主講課程：

《5S長效導入》

《IE七大手法的運用》

《TPM全員生產維修》

《班組長管理技能提升》

《精益生產LP》

《品質管理與品質改善TQM實戰》

《生產計劃與物料控制》

《現場改善與生產效率提升》

授課風格：

40%的課程講授；30%的案例分析；30%的分組演練與點評；信奉好的課程是設計出來的，課件內容包括講義，試題，標準答案，互動案例設計，點評角度設計，運用操作手冊等六大部分，充滿激情與抑揚頓挫的演講非常具有沖擊力，多年的咨詢業經驗和豐富的案例使楊老師的課程充滿實用性和實戰性。

學員評價：

實戰，實用，實在，楊老師的課程使我們受益非淺；

■ 不是沙盤模擬，也不是軍事演習，楊老師給我們展示的是制造業工廠每天都在發生的硝煙彌漫的戰爭，并教會了我們如何贏得勝利；

■ 良師益友，楊老師授課后良好的售后服務讓我們感動；

■ 職業精神與師長風范令人敬佩；

■ 循循善誘，諄諄教誨，在楊老師的引導下，任何管理難題都能找到最好的答案；

■ 觀念，流程，規范，楊老師的全方位咨詢式培訓使我們了解了制造業工廠管理的真相！

服務客戶：

煙草、電力、電子行業：山東華電青島發電、長治漳山電廠、惠州光泓電子、珠海采埃孚電子、深圳洲明電子、深圳歐朋達電子、惠州樂庭電線、深圳斯比泰電子、深圳大族元亨光電、深圳斯比泰電子、深圳聯想、高明供電局、昆明祿勸電力、成都三峽電力設備、深圳竟華電子、珠海TDK、平頂山平高電氣、雷曼光電、江西廣豐卷煙廠、江西南昌卷煙廠、湖北宜昌三峽卷煙廠、宜昌三峽卷煙、梅州成都中鈔煙草物流中心、長沙卷煙廠、湖南中煙、云南中煙、云南紅塔集團、

制造業：北京京磁、浙江金固輪圈、長沙中聯重科、鹽城江淮動力、廣州瑪茜特皮具、貴港福達車輛、珠海兄弟亞洲、廣東郵政中山物流中心、宜賓中核建812廠、漳州猛獅科技、嵊州瑞雪制冷廣西電力線材、廣州牛尾電機、江陰江順科技、河北敬業鋼鐵、南寧浮法玻璃、東莞有余包裝材料、連云港亞邦顏料、云天化、東莞京瓷光學、嘉興世源科技、深圳國泰達鳴科技、江門日盈不銹鋼、浙江青田青山鋼鐵、深圳北泰顯示、江蘇群英紡織、惠州科銳半導體、東莞久森新能源、東莞華貝手機、廣州立章包裝、廣州日立電梯、成都中鈔貴金屬、合肥晶澳太陽能、平頂山中鐵物資軌枕廠、安慶華茂紡織、重慶紫光化工、蘇州通錦精密、廣州環亞化妝品、珠海愛普科斯、兵器集團包頭北方重工、襄陽國網絕緣子公司、廊坊京瓷、新疆紫金鋅礦、中山TCL、珠海天威、平頂山簾子布、廣東韶關標準馬達廠、成都正升聲學、滄州中建、長沙吉維信、珠海賽納耗材、深圳東江環保、重慶復合材料、佛三溢達紡織、南寧真龍天瑞彩印、浙江海寧博凡動力、深圳科瑞、湘潭鋼鐵、宜昌南玻集團、浙江嘉興金達亞麻紡織、浙江衢州華友鈷業、四川江油攀長鋼集團、中山本田制鎖、安慶創躍集團、儀征化纖、成都中鈔、寧夏石嘴山天地奔牛礦山機械、紹興東邦化工、岳陽聚成化工、韶鋼松山

能源業：江蘇鹽城合肥燃氣集團、北京給排水集團、廣州給排水、重慶水務集團、唐山節能集團、合肥燃氣、浙江紹興臥龍集團、湖南東方礦業、天津中沙石化、內蒙古烏海化工、

印務行業：深圳中華印務、常德金鵬印務、深圳鴻興印刷、宜昌金三峽印務、

輪船制造業：上海中船國際、廣州南沙中船文沖船廠、南京中船、珠海海關技術中心、

汽車物流類：上海申龍客車、東莞新武精機、柳州上汽通用五菱、廣州地鐵、長春一汽大眾、長春一汽轎車、東風悅達起亞汽車、重慶上汽通用五菱、淮南同程物流、深圳信義汽車玻璃、東風汽車、山東青島五菱分公司、江鈴控股、廣州艾帕克汽配、廣州東風雪鐵龍發動機、上饒博納汽配、中山郵政物流中心、中國煙草物流中心、深圳國通物流、梅州BPM車軸、上海通用重工、江蘇靖江華達科技、一汽解放成都分廠、亞太汽車十堰分公司、成都中車、廣州TNT汽配、摩比斯汽車模組、

陶瓷、家私、木業：樂山林和實業、、佛山新樂衛浴、杭州老板電器、東莞馬可波羅瓷磚、佛山歐神諾瓷磚、簡一瓷磚、新明珠瓷磚武漢美的、中山佳威路家用電器、佛山萬和電器、簡一陶瓷、全友家居、廣州美的、邯鄲美的、佛山貝斯特陶瓷、廣州萬寶電器、佛山東亞門業、浙江金華春天門業、浙江金凱德門業、清遠歐派家居、寧波奧克斯、江門樂家衛浴、陶潤陶瓷、

食品藥品行業：河南鶴壁大用食品、湖北咸寧紅牛功能飲料、湖北當陽澳利龍飲料、佛山金大惠食品、廣州自來水公司、岳陽華文食品、貴陽燕京啤酒、宜賓五糧液、溫氏集團、青島沃隆食品、江西兄弟藥業、江中制藥、石藥集團、岳陽道道全糧油、保定西麥燕麥、廈門燕之屋、宜昌澳科乳化、

其它行業：成都福華農科、成都樂山福華農科、福建和盛高科、深圳京泉方、廣州宏圖、深圳金上晉、泉州力拓花盆、寧波繼鋒科技、醴陵晉江奇美水族、梅州盛富、廣東科翔PCB、清遠金發科技、深圳新輝開、東莞薩秘特

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