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【課程背景】

國(guó)與國(guó)之間、廠商之間、企業(yè)與客戶(hù)之間、客戶(hù)與用戶(hù)之間、人與人之間，溝通無(wú)處不在。尤其在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里、商業(yè)世界中，一次高效的溝通，不僅能夠成交客戶(hù)、成就客戶(hù)，為企業(yè)爭(zhēng)取更大的利益，創(chuàng)造更大的價(jià)值，也能使客戶(hù)與企業(yè)建立起緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，長(zhǎng)期雙贏、共贏。本課程基于商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論，本著實(shí)戰(zhàn)實(shí)效和實(shí)用為原則，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識(shí)談起，設(shè)計(jì)一整套溝通能力提升知識(shí)體系，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通，沖突應(yīng)對(duì)等能力。同時(shí)，結(jié)合大量現(xiàn)場(chǎng)演練，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)的運(yùn)營(yíng)，真正做到學(xué)以致用。

【課程收益】

提升交流效果

增強(qiáng)談判能力

解決問(wèn)題和沖突

建立良好人際關(guān)系

提升領(lǐng)導(dǎo)力

【課程特色】

個(gè)性化定制：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常會(huì)根據(jù)不同行業(yè)、組織或個(gè)人的需求進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)。課程內(nèi)容和案例材料可以根據(jù)參訓(xùn)者的背景和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，以提供更貼合實(shí)際的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

多樣化教學(xué)方法：除了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)外，培訓(xùn)課程還會(huì)采用互動(dòng)式教學(xué)方法，如小組討論、團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目、在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)等，以激發(fā)參訓(xùn)者的積極性和主動(dòng)性。

實(shí)用工具與技巧：培訓(xùn)課程通常會(huì)介紹一系列實(shí)用的工具和技巧，如有效傾聽(tīng)、提問(wèn)技巧、非語(yǔ)言溝通等，以幫助參訓(xùn)者更好地表達(dá)自己、理解他人，并在商務(wù)談判中取得更好的結(jié)果。

案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享：培訓(xùn)課程常常會(huì)引入真實(shí)案例進(jìn)行分析和討論，以便參訓(xùn)者能夠從成功或失敗的案例中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并應(yīng)用到自己的實(shí)際情況中。

【課程對(duì)象】

中基層管理者、營(yíng)銷(xiāo)/市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)成員

【課程大綱】

一、溝通的基礎(chǔ)

1、溝通的定義和作用

溝通的定義及作用

什么是溝通

溝通的方式

2、溝通的類(lèi)別

語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

正式溝通與非正式溝通

單向溝通與雙向溝通

一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通

3、溝通的重要性

溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有

溝通與就業(yè)

溝通是成就一生的首要能力

4、溝通的原理

造成溝通障礙的原因

溝通的原理圖

溝通中的三個(gè)變量

二、溝通不暢的主要原因

1、缺乏自信

溝通時(shí)的不自信

先入為主

準(zhǔn)備不充分

沒(méi)有耐心

時(shí)間倉(cāng)促

記憶力欠佳

2、情緒不佳

未能控制好情緣

忽略他人的需求

3、條理不清

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足

條理不清楚

4、語(yǔ)言不通

方言VS普通話(huà)

中國(guó)人VS外國(guó)人

5、大腦過(guò)濾

腦外世界VS演繹世界

三、有效溝通技巧

1、完整的溝通過(guò)程

信息發(fā)送

信息接收

信息反饋

2、有效發(fā)送信息的技巧

傾聽(tīng)

陳述

詢(xún)問(wèn)

3、關(guān)鍵的溝通技巧

鼓勵(lì)

重復(fù)

關(guān)鍵點(diǎn)記錄

核查

4、有效反饋技巧

區(qū)分事實(shí)和猜測(cè)

關(guān)注具體易觀察的行為

關(guān)注可能的改進(jìn)

避免重語(yǔ)氣措辭

處理情緒問(wèn)題

對(duì)方可接受程度

分享想法和信息

四、高效提升商務(wù)溝通的方法

1、高效溝通的基本步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備

步驟二：確認(rèn)需求

步驟三：闡述觀點(diǎn)（介紹FAB原則與BF原則）

步驟四：處理異議

步驟五：達(dá)成協(xié)議

步驟六：共同實(shí)施

2、電話(huà)溝通技巧

接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧

接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序

轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)的技巧

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

五、向上與向下溝通的技巧

1.怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

案例分析：上行下效

2、怎樣與屬下進(jìn)行溝通

下達(dá)命令的技巧

贊揚(yáng)部下的技巧

批評(píng)部下的方法

同理心傾聽(tīng)—溝通要在乎

案例分享：杜月笙的規(guī)矩

六、對(duì)客溝通與會(huì)議技巧

1、對(duì)待客戶(hù)的技巧

如何使用接近語(yǔ)言

接近客戶(hù)的技巧

互動(dòng)練習(xí)：送人玫瑰，手留余香

客戶(hù)投訴異議的處理

視頻分享：《溏心風(fēng)暴》節(jié)選

李老師

李瑞倩老師——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

曾任農(nóng)銀人壽河北分公司 保險(xiǎn)部總經(jīng)理

曾任太平人壽河北分公司 銀行保險(xiǎn)分管總經(jīng)理

曾任泰康人壽甘肅分公司 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀特邀講師

十二年銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課銀行數(shù)超過(guò)100+

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李瑞倩老師擁有12年銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管之一，在管理過(guò)程中，將自己做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在網(wǎng)點(diǎn)管理、系統(tǒng)搭建、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧、員工職業(yè)化塑造等多方面的提升，大大提升銀行員工的管理/服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。曾組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”千余場(chǎng)，單場(chǎng)成交最高1700萬(wàn)。

李瑞倩老師，一位有著博大情懷與夢(mèng)想的培訓(xùn)講師，擁有豐富的管理銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，她秉承著用大愛(ài)踐行使命，用格局影響眾人的準(zhǔn)則，憑借深厚而豐富的管理銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，令眾多企業(yè)學(xué)員深深折服，她用智慧創(chuàng)造財(cái)富，用知識(shí)回饋社會(huì)。

【部分咨詢(xún)案例】

● 農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開(kāi)門(mén)紅保險(xiǎn)沙龍項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”21場(chǎng)，實(shí)收保費(fèi)3900萬(wàn)

● 保定中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導(dǎo)。

● 石家莊中國(guó)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目主導(dǎo)講師，對(duì)石家莊中國(guó)銀行各個(gè)支行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造和導(dǎo)入，進(jìn)行4期，每期7天。

● 衡水工商銀行網(wǎng)點(diǎn)主任輪訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對(duì)工商銀行衡水分行網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行銷(xiāo)售技能提升輪訓(xùn)授課，共5期。

● 廊坊中國(guó)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)

擔(dān)任主講老師，對(duì)南陽(yáng)郵政柜員進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)，共6期。

● 農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書(shū)記培訓(xùn)項(xiàng)目

擔(dān)任主講講師，主要負(fù)責(zé)全省200多名網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書(shū)記的崗位職責(zé)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等方面的技能培訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺(tái)支行培訓(xùn)項(xiàng)目。

【授課風(fēng)格】

講授專(zhuān)業(yè)：綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動(dòng)等教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學(xué)，通過(guò)自己大量的實(shí)際案例，進(jìn)行生動(dòng)有趣的呈現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，提升學(xué)員專(zhuān)業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計(jì)、邏輯嚴(yán)密、構(gòu)思巧妙，將法實(shí)操經(jīng)驗(yàn)融入到課程培訓(xùn)中；講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂(lè)、深入淺出、通俗易懂。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤(pán)失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

課堂活躍：講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂(lè)、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學(xué)員思考

【主講課程】

銀行營(yíng)銷(xiāo)

《銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之最終成交》

《銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練》

《大客戶(hù)深度管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》

銀行管理

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《卓有成效的管理者--支行長(zhǎng)綜合管理能力修煉》

《支行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理能力提升》

《溝通管理與高效溝通技巧》

職業(yè)素養(yǎng)

《銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《自我賦能與情緒解壓》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目》

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》

【服務(wù)客戶(hù)】

銀行類(lèi)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行、中國(guó)工商銀行衡水分行及各支行 、中國(guó)工商銀行滄州分行及各支行、中國(guó)建設(shè)銀行衡水分行、中國(guó)建設(shè)銀行邯鄲分行、中國(guó)銀行衡水分行、中國(guó)銀行邯鄲分行、中國(guó)銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行等。

保險(xiǎn)公司類(lèi)：陽(yáng)光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽(yáng)光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司、太平人壽河北分公司 、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、交銀人壽河北分公司等。

醫(yī)藥公司類(lèi)：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類(lèi)：河北瑞豐科技有限公司、河北金卷教育科技有限公司、恒潤(rùn)集團(tuán)、河北西瑪電機(jī)股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司、衡水宏宇軟件信息工程有限公司等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李瑞倩老師的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的確給一線(xiàn)人員帶來(lái)了很大幫助與提升，使我們實(shí)現(xiàn)了從商品營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的跨越式成長(zhǎng)。

-----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時(shí)任個(gè)人金融部總經(jīng)理 和總

課程讓我對(duì)新零售時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)，課后一定會(huì)在全行推廣學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)將學(xué)習(xí)到的方法知識(shí)應(yīng)用落地。

-----中國(guó)建設(shè)銀行衡水分行 支行行長(zhǎng) 王行長(zhǎng)

李瑞倩老師的沙龍項(xiàng)目培訓(xùn)，好復(fù)制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊(duì)伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會(huì)有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國(guó)銀行邯鄲分行 支行行長(zhǎng) 李行長(zhǎng)

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過(guò)程令人愉快，對(duì)學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運(yùn)用行業(yè)的案例，生動(dòng)吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國(guó)工業(yè)銀行滄州分行 支行行長(zhǎng)楊行長(zhǎng)

李瑞倩老師給我們帶來(lái)了很多的幫助，尤其在企業(yè)梯隊(duì)建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓(xùn)，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見(jiàn)助力企業(yè)落地成長(zhǎng)。

-----河北瑞豐科技有限公司總經(jīng)理 孟總

李瑞倩老師在培訓(xùn)之前往往對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通問(wèn)診，有針對(duì)性做課程開(kāi)發(fā)，培訓(xùn)之后再次耐心地對(duì)管理者與銷(xiāo)售人員提出的任何誤區(qū)與疑問(wèn)都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----河北金卷教育科技有限公司董事長(zhǎng) 王董事長(zhǎng)

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