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課程背景

在信息化時代，營銷效率的提升是每個銀行管理者需要面對的問題，在金融產(chǎn)品營銷的場景下，完善的客群經(jīng)營體系是營銷增效的重要方式，強大的粘性客戶池是我們持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的根基。我們在日常的輔導中，很多金融機構(gòu)通過各類畫像，對存量客群進行細致的劃分，同時輔之以科技化的手段觸達客戶。

但是目前銀行在客戶維護方面主要存在兩大方面的痛點，一是客戶層面，存在獲客難、留客難、活客難三大難點；另外自身層面，各支行在客群經(jīng)營上也呈現(xiàn)不均衡的特點，方法不多，觀念不新、信心不足、成效不強，這就會導致發(fā)展經(jīng)營與目前的客群現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。

本課程結(jié)合目前銀行存在的實際問題，直擊痛點，提出觀念，案例探討，演練實操、模型落地，通過經(jīng)營社群，幫助我們銀行伙伴客戶管理資產(chǎn)提升（AUM提升），優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，不斷促低層級、低價值客戶向高層級、高價值客戶轉(zhuǎn)化，優(yōu)化客戶資產(chǎn)配置。

課程收益

● 掌握個人客戶分層分群分級管理的經(jīng)營思路，靈活運用客戶經(jīng)營管理的模型工具

● 區(qū)分并靈活運用“三量”客戶不同營銷服務(wù)技巧，并對分類客群的需求進行分析、定位并開展相應(yīng)的客戶維護和營銷活動；

● 學會重點客群線上線下營銷要點及具體方法，提升客戶轉(zhuǎn)化率與黏性

● 具體掌握破冰、交叉營銷，社群運營、活動鏈接、異議處理、錨定成交等解決方法

課程對象

行長主管、理財經(jīng)理、零售行長、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程方式

行業(yè)營銷實戰(zhàn)案例分析演練+客戶維護畫布模板使用+工具運用+成果產(chǎn)出

課程工具

Outside-In視角圖客群分析圖全行零售客戶生命周期模型客戶貢獻價值金字塔分層

高凈值客營銷實戰(zhàn)話術(shù)微信群大數(shù)據(jù)分群法分類營銷實戰(zhàn)話術(shù)模板打電話6大話術(shù)模板

限時限量逼單法I-A-S法I-R-S法F-A-B法則

A-E-I法P-I-A法R-V-S法則I-J-C法

課程大綱

第一講：破局——你的客群提升痛點在哪里

一、為什么我經(jīng)營不好我的客戶？（視頻案例分析）

1. 為什么留不住客戶？——缺乏黏客活客的場景

2. 客戶為什么觸達率低？參與度弱？——缺乏行之有效的觸客策略

3. 為什么理財經(jīng)理做了很多，但效果差？——缺乏用戶與產(chǎn)品的精準連接

案例：阿里、騰訊、美團等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，憑借各種場景“號令天下”

互動練習：對你的客戶經(jīng)營疑難問題進行分類

二、零售客戶經(jīng)營現(xiàn)狀與共性問題

1. 不一致性：龐大的數(shù)據(jù)庫與稀缺的好客戶

2. 內(nèi)憂外患：行外被吸金與行內(nèi)在流失

3. 無效維護：海量的客戶與無序的維護

第二講：問道——客群經(jīng)營的底層心法是什么

一、客戶經(jīng)營不等于客戶銷售

練習：找不同——李經(jīng)理與王經(jīng)理的不同

二、客戶思維&用戶思維

——建立用戶Outside-In視角

案例討論：大樓反復修繕背后的原因

三、客戶意識到的需求才是真需求

案例：王太太要的到底是什么？

——去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里

四、關(guān)鍵三點：利益、真誠、共同點

1. 利益：冬天里的第一杯奶茶

2. 真誠：極度的坦誠讓你無堅不摧

3. 共同點：同學、同鄉(xiāng)、同好、同圈、多線卡位

第三講：練術(shù)——客群經(jīng)營的具體方法有什么

第一步：客群分析

1. 人口社會學信息：職業(yè)女性

2. 活躍信息：高頻登錄客群

3. 交易信息：高風險基金購買客群

工具：客群分析圖

第二步：客戶分層經(jīng)營

方式1：戰(zhàn)略分群（常態(tài)化體系）

1）客戶貢獻價值金字塔分層

2）全行零售客戶生命周期模型

方式2：戰(zhàn)術(shù)分群（特色集群視角）

1）事件輔助客群細分

2）模型輔助客群細分

3）興趣愛好客群細分

方式3：微信群大數(shù)據(jù)分群（生命周期視角）

1）連接點切入

2）轉(zhuǎn)化點促成

3）斷點激活

演練：結(jié)合所給信息，給你的客戶進行分層經(jīng)營

第三步：產(chǎn)品配置與工具設(shè)定

1. 從單一產(chǎn)品營銷到資產(chǎn)合理配置

2. 從理念宣導到產(chǎn)品植入

3. 從個人到家庭

第四講：實戰(zhàn)——重點客群細分經(jīng)營與產(chǎn)品營銷

方式：進行客戶人群畫像，解析客群營銷策略，分析如何高效切入客群

客群一：高凈值客群

1. 獲客——拓展、接觸，建立客戶關(guān)系

2. 新客——激活、維護，營銷基礎(chǔ)產(chǎn)品

3. 熟客——營銷、提升，配置復雜產(chǎn)品

4. 粉客——影響、挖潛，獲取新客轉(zhuǎn)介

工具運用：高凈值客營銷實戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

案例：農(nóng)行壹私行客戶服務(wù)案例

客群二：商貿(mào)客群

分析：商貿(mào)客群金融與非金融需求

要點：商貿(mào)客群開展營銷的關(guān)鍵三連

工具運用：營銷實戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

客群三：代發(fā)工資客群

工具運用：營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群四：銀發(fā)客群

工具運用：營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群五：職業(yè)女性客群

工具運用：營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群六：8090客群

工具運用：營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練

第五講：閉環(huán)——客群經(jīng)營成交之天龍八部

第一步：鏈接客戶

1. 給客戶電話客戶如何不會拒絕？

方法：詞語釘法+雙線卡位

工具：不會拒絕的打電話6大話術(shù)

案例討論：客戶已經(jīng)形成防御心理，你該如何破？

練習：用詞語釘法+雙線卡位打給你的客戶

2. 如何加客戶微信不會拒絕

方法：O-A句式法

案例討論：保險營銷員小李失敗的原因是什么？

練習討論：運用OA句式加客戶微信

第二步：建立信任

1. 信任從懷疑開始

要點：化解客戶異議

方法：I-R-S法

練習：用IRS演練如何化解客戶常見異議

2. 巧妙贊美

方式：羨慕式贊美、第三人稱贊美、個性化贊美

練習：學會正確贊美客戶方式

第三步：了解需求

方法1：“順—搭—問”法

方法2：COC提問法（“封閉式問題”+“開放性問題”+“封閉式問題”）

練習：兩人一組，運用COC法了解客戶需求

方法3：“痛點放大鏡”法

要點：痛點放到更長時間、更大空間、更多角度

第四步：推薦產(chǎn)品

1. 稀缺效應(yīng)：信息透露法

2. 推銷邏輯：F-A-B法則

1）F-特征（Feature）：區(qū)別于競品的地方

2）A-作用（Advantage）：所具有的特質(zhì)具有什么樣的作用和優(yōu)點

3）B-益處（Benefit）：能給客戶帶來的利益

練習：請用“FAB”組織你的話術(shù)

第五步：處理異議

異議一：你們行這款產(chǎn)品收益不如隔壁銀行？

——解決方法：A-E-I法

1）A 接受——接受客戶的評價

2）E 說明——說明其中的原因

3）I 詢問——詢問客戶的需求

演練：通過給定情境，開展角色扮演進行客戶異議處理

異議二：現(xiàn)在誰還敢亂買啊，特別你說的這個保險？

——解決方法：P-I-A法

1）P 贊美——感覺您在××方面很專業(yè)

2）I 詢問——詢問你是不是之前有購買保險不愉快的經(jīng)歷

3）A 行動——根據(jù)客戶同伴回答采取措施

演練：通過給定情境，開展角色扮演進行客戶異議處理

異議三：你們這個贈品太少了，而且也沒啥活動？

——解決方法：“R-V-S法則”（原因（Reason）—價值（Value）—稀缺（Scarce））

演練：通過給定情境，開展角色扮演進行客戶異議處理

第六步：再破再立

常見原因：交的太多了，有點壓力

方法：換框法——了解客戶的真實內(nèi)心活動

應(yīng)用：I-J-C法

1）I 詢問——詢問客戶預算和家庭財富規(guī)劃意見

2）J 判斷——判斷客戶話語背后的想法

3）C 改變——幫客戶權(quán)衡利弊，改變其想法

演練：在與全職太太李女士的溝通過程中，王經(jīng)理是如何成功為她進行資產(chǎn)配置的？

第七步：促使成交

情況1：接收到客戶的購買信號，但客戶又猶豫不決

方法：限時限量逼單法

情況2：決遲遲不簽單的情況

方法：I-A-S法

第八步：裂變擴增

1. 如何要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，客戶會欣然同意？

方法：“門面效應(yīng)”

1）先提出一個大的（Big）請求

2）再提出一個小的（Small）的請求

總結(jié)：客戶同意你的這個小的（Small）請求就是你期望得到的結(jié)果

2. 如何求老客戶幫你介紹新客戶

方法：“登門檻效應(yīng)”

課堂研討：結(jié)合銀行產(chǎn)品屬性，設(shè)計一份《銀行網(wǎng)點客群運營方案流程》

課程收尾：回顧課程、構(gòu)建行動方案，答疑解惑、成果產(chǎn)出

陳老師

銀保營銷實戰(zhàn)專家

15年世界500強銀保培訓及管理經(jīng)驗

全國十佳理財規(guī)劃師大賽特邀顧問、評委

世界500強中國郵政、中郵保險總部培訓講師

杭州銀行總部營銷講師培訓大賽輔導講師（連續(xù)3年）

曾任：中國郵政某省分公司|經(jīng)營主管

曾任：某世界500強壽險公司|銀保創(chuàng)新工作室負責人

? 銀保營銷與培訓專業(yè)研究者

——AACTP美國注冊培訓師、高級壽險理財規(guī)劃師|經(jīng)濟師

——《環(huán)球銀行》專欄作者、《生活過的儀式感》《故事力》（當當新書榜第一）合著者

? 多家金融單位特聘保險營銷講師

太平（連續(xù)3年）、泰康（連續(xù)2年）、杭州銀行（連續(xù)4年）、九江銀行（連續(xù)2年）、郵儲銀行（線上直播、開門紅及專項競賽輔導上萬人次）

陳老師深耕銀保行業(yè)，有10年開門紅旺季營銷項目、期交保險銷售特訓營活動經(jīng)驗，圍繞銀行保險開發(fā)“人”“事”“時”系列全景多維系列課程：

? “時”系列：開門紅營銷實戰(zhàn)、淡季不淡營銷蓄能、四季營銷系列課程等

? “人”系列：理財經(jīng)理個人IP打造、支行長管理能力提升等

? “事”系列：高凈值客戶維護與財富管理，全量客戶維護與開拓、數(shù)智化與場景營銷、期繳保險特訓營等

陳老師有15年銀保從業(yè)經(jīng)驗，參與國有大行分營、上市，股份保險企業(yè)展業(yè)轉(zhuǎn)型、上市、躋身全國10大壽險公司多層級全流程的運營與管理：

超10000000元業(yè)績創(chuàng)收：曾為多家銀行及500強壽險公司進行開門紅營銷、大單營銷等營銷輔導，多次超額完成任務(wù)200%。（其中輔導某市行“秋收起義”項目實現(xiàn)20天完成2000萬期交保險，同比增長160%）

超4000家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型督導跟蹤：銷售隊伍打造+兼職講師成果輸出，推行“一人一課，一點一策”特色項目，課程受訓人員1萬+。

超1000場產(chǎn)說會及宣講會輔導：曾為農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、郵儲銀行等市行開展1000+產(chǎn)說會、宣講會，輔導兼職講師、內(nèi)訓師、轉(zhuǎn)型督導隊伍數(shù)千人，助力單區(qū)域單場產(chǎn)說會成交600萬期交保險，單筆保費最高達到100萬元。

超10000人培訓輔導：作為SQST廳堂經(jīng)驗萃取實戰(zhàn)創(chuàng)始人、金融個人財富管理IP打造教練，為100+家百強網(wǎng)點深耕賦能，為數(shù)萬名學員定制課程，一對一單次線上直播輔導超萬人。

部分實戰(zhàn)項目經(jīng)驗：

01-杭州銀行“三化”項目：完成30余門課程研發(fā)，培養(yǎng)輸送3000+名專業(yè)金融人才

——與中國人民銀行研究生部開展廣泛合作，進行CWMA國際認證財富管理、信貸分析師、世界銀行微型金融師認證項目培訓與實施，有效促進各地理財經(jīng)理專業(yè)化與國際化轉(zhuǎn)型。

02-某國有銀行轉(zhuǎn)型賦能項目：連續(xù)10年為近2000網(wǎng)點輔導開展開門紅、期繳保險等活動

——進行銀行銀保雙渠道維護建設(shè)，市縣銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升，參與全國百強百優(yōu)網(wǎng)點建設(shè)項目與輔導，培養(yǎng)打造“千人軍團”。

03-太平人壽營銷管理項目：開展沙龍、大單營銷等多門培訓，累計培養(yǎng)學員達1000+人次

——進行《養(yǎng)老客戶沙龍》《高客大單開拓》《銀發(fā)經(jīng)濟養(yǎng)老規(guī)劃》等培訓受到公司領(lǐng)導的一致好評，同時開展講師輸出計劃，有效提高專|兼講人員綜合理財規(guī)劃授課能力，提升太平人壽整體綜合金融服務(wù)能力。

04-池州農(nóng)商行轉(zhuǎn)型發(fā)展項目：幫助農(nóng)商行完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型與廳堂建設(shè)

——進行《數(shù)字化營銷》和《金融+服務(wù)效能提升》項目，提升廳堂人員營銷服務(wù)實戰(zhàn)技能，完成人才培養(yǎng)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

……

其他授課項目案例：

→ 杭州銀行-持續(xù)3年：《場景化營銷與客群分類營銷》《全國營銷內(nèi)訓師大賽輔導》項目

→ 建設(shè)銀行（江西）-持續(xù)2年：《高價值客戶全流程維護與生命周期管理》項目

→ 太平養(yǎng)老（安徽、江西等）-持續(xù)2年：《高客經(jīng)營與維護》《內(nèi)訓講師》產(chǎn)出項目

→ 農(nóng)商行（安徽、江蘇）-持續(xù)2年：《數(shù)字化營銷與轉(zhuǎn)型發(fā)展》項目

→ 郵儲銀行（阜陽（所轄縣域）、合肥、黃山分行）-持續(xù)3年：《理財經(jīng)理效能提升與轉(zhuǎn)型發(fā)展》項目、《開門紅銀保渠道保險銷售特訓營》項目

→ 農(nóng)行（安徽、江西等）持續(xù)2年：《金牌客戶經(jīng)理營銷鍛造》項目

→ 九江銀行（安徽）-4期：《4J理財經(jīng)理訓練營》項目

→ 工商銀行（廣東、安徽等）-3期：《粉客經(jīng)濟打造與社群營銷》

→ 安徽培訓師協(xié)會-15期：《家庭理財規(guī)劃與風險防控》《銀保從業(yè)人員宏觀與財富管理》

→ 國家電網(wǎng)-3期：《財富管理與財商訓練》

……

主講課程：

《“蓄勢待發(fā) 一期呵成”——銀保渠道期交保險銷售實戰(zhàn)》

《超越未見——宏觀金融趨勢分析與銀保營銷實戰(zhàn)》

《決勝千里——銀行人員保險專業(yè)化銷售實戰(zhàn)》

《全域經(jīng)營——客群營銷助力成交實戰(zhàn)訓練》

《向上向善——高凈值客戶營銷技能提升》

《銀發(fā)掘金——百歲人生下的養(yǎng)老規(guī)劃營銷實戰(zhàn)》

《預見未來——新時期理財經(jīng)理營銷實戰(zhàn)提升訓練》

《御風順勢——銀行私域營銷實戰(zhàn)及個人IP打造》

授課風格：

——以學員為中心，以績效為導向，以靈活為素養(yǎng)，以效能為目的——

專業(yè)到位，學用結(jié)合，內(nèi)容更實戰(zhàn)：講解前瞻的理念、獨到的觀點、實用的方法，通過演練、情景模擬、案例討論等多種授課方式，強互動可落地，讓學員全程參與，將專業(yè)落到實地。

深透持續(xù)，總結(jié)復盤，學員提產(chǎn)能：通過多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗總結(jié)，運用使用的模型及感染性的演繹，多案例重實戰(zhàn)，讓學員帶著困惑和問題來，帶著方法和解決方案回去，通過不斷的總結(jié)提煉，不斷提升個人的技能。

部分服務(wù)客戶：

銀行：建設(shè)銀行（江西南昌、九江等）、工商銀行（廣東、安徽、溫州、合肥、池州等）、中國銀行（南昌、哈爾濱、貴陽等）、招商銀行（合肥、蕪湖、池州、宣城、徐州等）、郵儲銀行（阜陽、合肥、黃山、馬鞍山、亳州、滁州、蕪湖等）、農(nóng)業(yè)銀行（合肥、石家莊、鄭州等）、農(nóng)商行（池州、亳州、宣城、銅陵、南昌、貴陽、徐州、福州等）、交通銀行（蘇州、無錫、合肥等）、廣發(fā)銀行、杭州銀行（合肥、杭州）、九江銀行（合肥、南昌）、合肥科技農(nóng)商行、安徽農(nóng)村科技銀行……

保險：太平人壽（合肥、阜陽、安慶）、泰康人壽（合肥、鄭州）、平安保險（合肥、昆明、鄭州等）、中郵保險（總部、江蘇、河南、湖南）……

國企事業(yè)單位：國家電網(wǎng)安徽分公司、安徽燃氣公司、深燃公司投資調(diào)度中心、華美企業(yè)大學、安徽送變電公司、郵政（黃山、阜陽、合肥）、山東中煙、上海電信、安徽電信、安徽移動、廣東通信服務(wù)中心、華潤集團、江蘇呼叫中心、神劍科技、上海沙格國際醫(yī)療公司、新華教育集團、黃山百大等……

其他：科大訊飛、安建建材、安徽培訓師協(xié)會、安徽投資公司、江蘇呼叫中心……

部分客戶評價：

陳老師的課程給我很大的啟示，干貨滿滿，教我如何做好客群營銷及個人IP打造，現(xiàn)在他們都叫我二哥，因為我轉(zhuǎn)營銷崗位2年，帶領(lǐng)團隊分行營銷業(yè)績排名第2，我有信心沖刺第一。

——杭州銀行丁文旭

陳老師的講解很深入我的實際工作需求，相信通過這個課程可以讓我更全面地“用真心服務(wù)客戶，用增值留住客戶”，帶動我的業(yè)務(wù)營銷與成果轉(zhuǎn)化！

——太平人壽李穎

陳老師的課程讓我更深刻的感受到疫情之后，如何通過財富規(guī)劃引導客戶應(yīng)對這個多變的“VUCA”時代，沒有更好的時代，也沒有更壞的時代，我們?nèi)绾慰炊厔荩R懂人心，幫助客戶做好家庭財務(wù)規(guī)劃，這點讓我覺得我自己的工作充滿意義。

——農(nóng)業(yè)銀行葉光祖

陳老師的講解讓我們的理財意識增長頗豐，如何做好財慧美三個維度的女性理財，如何強化女性這個重點客群的理財意識與創(chuàng)富能力，強化自我的風險管理意識與有效投資意識，這樣的課程是我們每一個現(xiàn)代人所需要的！

——線上商學院創(chuàng)始人董若兮

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