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課程背景

“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西 都珍貴的價格購買這種能力。”這句話是石油大王洛克菲勒說的，他說這話的時候， 世界上還 沒有互聯(lián)網(wǎng)，人際關(guān)系還可以依靠寫信來維系，而今天，移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的現(xiàn)代人，關(guān)系 日益緊密， “點贊之交”，“紅包群體”等新生態(tài)社交網(wǎng)絡(luò)層出不窮。對于我們今天的現(xiàn)代 人來說，有效溝通的能力比以前更加重要，以前的人同時處理的信息量少，單線程的大腦就 可以應(yīng)付，而今天的現(xiàn)代人，需要同時應(yīng)付的信息來源越來越多，信息量越來越大，同一時 間，你的電話在響，微信在響， QQ 在響，微博私信在響，郵箱里的新郵件在閃爍，這時候 又有人敲你辦公室的房門， 面對這種信息爆炸的困境，一個人應(yīng)該如何有效溝通， 對于一個 人的學(xué)習(xí)、生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好人與人、人與團(tuán)隊、團(tuán)隊與團(tuán)隊溝 通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為 今天我們必須要掌握和解決的難題。

溝通就如人的血脈，如果溝通不暢，就如血管栓塞，會導(dǎo)致器官缺血壞死。 生活中沒有 溝通，就沒有快樂人生。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。工作中沒有溝通，就沒有了樂趣和 機(jī)會。溝通是我們從小就應(yīng)該學(xué)習(xí)但一直沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的課程，現(xiàn)在，就是補(bǔ)課的最好時機(jī)。

課程收益

掌握溝通的本質(zhì)，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關(guān)鍵。

提高工作效率， 事半功倍的處理工作，學(xué)會贊美，學(xué)會拒絕。

改善人際關(guān)系， 這門課教會你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個受人尊敬和喜愛 的人。

如何從紛繁復(fù)雜的海量信息中獲得有價值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方

上下級之間，同事之間如何達(dá)成共識、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。

課程特色

講師講解，通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解。

形式多樣，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例 分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。

實戰(zhàn)演練，分析客戶的消費心理， 模擬客戶情景， 訓(xùn)練學(xué)員的問題分析能力和客戶應(yīng)答能 力。

課程對象

一線工作人員、在校大學(xué)生

課程大綱

第一講：溝通的定義和內(nèi)涵

一、溝通的定義

1. 溝通的定義及三大要素

2. 溝通的兩種方式

3. 溝通的雙向性

4. 溝通的三行為

二、溝通失敗的原因

三、 高效溝通的三原則

四、 溝通的基本步驟

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確認(rèn)需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達(dá)成協(xié)議

6. 共同實施

第二講：有效溝通的基本技能——有效發(fā)送信息的技能

一、 有效的信息發(fā)送技巧

1. 選擇合適的發(fā)送形式

2. 選擇合適的發(fā)送時間

3. 選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容

4. 選擇正確的發(fā)送對象

5. 選擇恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)送地點

二、 有效傾聽的技巧

1. 有效傾聽的意義

2. 有效傾聽的障礙

3. 有效傾聽的四步驟

4. 傾聽的五層次

5. 有效傾聽的六原則

三、 有效提問的技巧

四、 恰當(dāng)反饋的技巧

五、 肢體語言的技巧

1. 肢體語言概述

2. 肢體語言溝通的基本方法

3. 肢體語言溝通的原理及應(yīng)用

第三講：有效溝通的技能——有效發(fā)送信息的技能

一、 面談與訪談技巧

1. 訪談概述—正式的面對面溝通的典型方式

2. 如何進(jìn)行良好的訪談

3. 面談

二、電話溝通的技巧

1. 撥打電話的技能

2. 接聽電話的技能

3. 控制通話的技能

4. 正確結(jié)束通話的技能

第四講：演示與會議溝通技巧

一、 公眾演示技巧

1. 確定演示目標(biāo)

2. 了解聽眾

3. 設(shè)置環(huán)境

4. 規(guī)劃演示

5. 做演示

6. 面對錯誤

二、 會議溝通技巧

1. 會議的組織

2. 做好參加會議的準(zhǔn)備

3. 有效的主持會議

4. 積極的參加會議

第五講：人際風(fēng)格溝通技巧

一、 人際風(fēng)格特征和溝通技巧

1. 人際風(fēng)格的四大種類——根據(jù)溝通中情感流露的多少及決策分析型——和藹型——表達(dá) 型——支配型

2. 溝通風(fēng)格測評——認(rèn)識自己 ，認(rèn)識他人

1) 老虎角色

2) 孔雀角色

3) 考拉角色

4) 貓頭鷹角色

3. 如何與不同溝通風(fēng)格的人有效溝通

二、 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

1. 向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報的要點

2. 與各種性格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

3. 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

三、與下屬溝通的技巧

1. 下達(dá)命令的技巧

2. 批評部下的技巧

3. 贊揚(yáng)部下的技巧

四、 與客戶溝通的技巧

1. 溝通客戶的條件

2. 溝通客戶中的服務(wù)技能

3. 取悅客戶的六原則

練習(xí)與演練

模擬演練 1 ：你是上司， 安排員工去完成一項難度很大的工作， 你如何溝通？

模擬演練 2 ：你是下屬， 如何說服領(lǐng)導(dǎo)讓你去做一項獨當(dāng)一面的工作？

模擬演練 3 ：你負(fù)責(zé)接待客戶， 如何委婉的回復(fù)客戶要求降價 30%的要求？

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗

章蕓老師運用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級評審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場對學(xué)員進(jìn)行針對性的顧問式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實處。

體驗式培訓(xùn)：善于運用同業(yè)實際案例為突破點開展教學(xué)研討，現(xiàn)場輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過課堂體驗式培訓(xùn)，現(xiàn)場解決實際問題，訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能、提升實戰(zhàn)能力。

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