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課程背景

在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構越來越多，銀行產品同質化現象嚴重，服務成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業變成了服務業，銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務。雖然各家銀行都意識到了服務的重要性，然而僅僅采用微笑服務是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習慣已由線上轉成了線下，僅僅只提升網點面對面的服務質量是不夠的。新型的銀行服務不僅僅是停留在基礎服務的層面，而是全方案的深入服務，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務質量不滿會采用各種方式進行發泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關注的。

通過標準化流程的引入，升級各崗位的職責及服務規范，適應智能化時代的微服務，使得銀行的服務能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標準。

本課程通過對新時代用戶習慣、思維模式的轉變為切入點，系統的為銀行員工分析現階段服務的變革，最終落實到提升客戶服務體驗中，為學員構建一個系統化的網點服務進階思路和執行標準。

課程收益

● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網點經營理念，提升銀行管理人員的職業素養

● 服務標準化：通過標準化客戶服務觀念的引入及提升，使得網點營銷人員更加專業化。

● 智能化服務：學習以客戶為中心的全新智能化時代服務理念

● 服務進階：建立網點服務“無有優特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革

● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建

● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

● 完善后期服務：明確各崗位職責，協作提升服務水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧

課程對象

柜員、授權柜員等

教學方法

實戰、實踐、實操等

課程大綱

導論：

一、新時代轉型下銀行業面臨的六大挑戰

1. 新28定律客群價值挑戰

2. O2O金融競爭模式挑戰

3. 零售產品同質化營銷挑戰

4. 特色網點情景化體驗挑戰

5. 智能化轉型崗位效能挑戰

6. 客戶需求升級專業性挑戰

二、新常態下銀行服務的變革模式

1. 一站式服務

2. 體驗式服務

3. O2O服務

案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？

第一講：服務規范要點

一、何為服務

1. 服務的基本概念

2. 服務的特點(有形的和無形的服務)

3. 銀行服務的提升與轉變（小討論）

二、服務的要素

1. 人性化服務（結合我行智能化網點等舉例）

2. 精準化服務

3. 便捷化服務（自助設備的廣泛使用）

4. 差異化服務（客戶的分群）

5. 體驗化服務（舉例咖啡銀行）

6. 延伸化服務

三、為什么要提升服務意識

1. 銀行角色的轉變（金融業-服務業）

2. 簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）

四、結合銀行柜面文明優質服務規范準則，分析服務要點（案例）

1. 討論學生犯過哪些文優差錯

2. 如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）

五、互聯網時代網點服務的八大體驗

1. 環境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務:人文關懷、互聯網服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務:及時性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務的根本：銀行員工素質培養及提高

1. 職業道德與職業精神

案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產品非銀行產品，可以嗎？

2. 銀行員工的素質要求

第三講：客戶投訴處理技巧

一、客戶識別

1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）

1）如何第一時間判斷出客戶的屬性？

2）從客戶的語態、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。（舉例）

a.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)

b.柜員應對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務評價）

2）根據不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）

a.理智型客戶

b.情緒性客戶

c.自大型客戶

d.自閉型客戶

e.怪癖型客戶

3）不良客戶情緒的識別與應對

案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業務產生質疑的處理等。

二、 客戶投訴處理流程

1. 建立客戶投訴分層機制（案例）

1）柜員的初級處理

2）授權柜員的跟進處理

2. 柜員和授權柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）

3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法

4. 銀行服務的升級與轉型

1）新時代銀行服務要點

2）銀行的營銷服務一體化

討論：你眼中的新型銀行服務包括哪些？

3）智能時代的線上服務準則

5. 銀行服務策略的進階

1）建立客戶關系

2）提高服務質量

3）培養客戶忠誠

4）引領變革服務

5）服務補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務規范（此部分需要結合銀行具體規范豐富內容）

一、柜面員工服務規范

1. 結合員工守則和柜面員工規范總結出一套標準化流程

2. 服務的準則

1）服務意識的培養

2）服務的要素

3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）

4. 柜面禁止事項（結合銀行具體的章程后期豐富）

5. 柜面員工心理調節

1）先解決心情，再解決事情

2）30秒心理暗示調節法

案例演練

二、柜員服務七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業資深管理顧問專家

北京師范大學博士

銀行執證（AACTP國際認證）促動師

銀行業營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經政法大學經濟學學士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發者

首位將國學與清收課程相結的老師

首位將行動學習運用到“清收風暴”中的授證導師；培訓在線、中華講師網、名師中國、前沿講座等國內多家教育集團長期合作講師。

培訓經驗

王雪老師從事銀行業咨詢和培訓工作12年，有著深厚的金融知識和專業功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務工作。2016年四月在山東臨清首創清收風暴。將魔鬼訓練與清收談判技巧完美結合，并且把鬼谷子溝通絕學在清收中應用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓行業的清收颶風，目前團隊全國清收項目業績領跑第一。

王雪老師的培訓采用實戰案例研討+情景式演練等形式，讓學員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓、開門紅營銷培訓、營業網點服務提升與促進等服務，累計服務多達500多家支行網點，共計授課700場以上，學員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學》

《搞管理不能不懂的心理學》

【擅長培訓課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產清收風暴》

《旺季營銷業績倍增》

《客戶經理服務與營銷》

《銀行網格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風格】

★實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效

★幽默風趣、深入淺出、形式生動、內涵深刻

★傳統文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業、授人以漁

★開發出“仿真訓練”，采用培訓和訓練相結合，模擬場景和現場實景教學相結合，培訓設計獨特。

【授課特色】

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案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

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教練提問

— Quesiton 思維導圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務營銷》輪訓22期（1期3天），學員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據工作年限不同，學員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓得到了學員及客戶的高度認可，學員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎。后每年至少輪訓5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經理營銷實操》培訓，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現場輔導和為期一個月的課程開發。學員覆蓋銀行河南全省集團客戶經理，內容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓同樣得到了學員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓。

◆鄭州某股份制銀行客戶經理《標準化廳店服務流程》課程輪訓24期（1期1天）。負責網點服務流程導入和服務營銷技能提升,課程以現場情景演練為主，課程結束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學員參與度高，每期學員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務培訓》輪訓12期（1期3天）。負責黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風縣、麻城市6個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業廳員工與客戶經理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現場演練中，學員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農業銀行:新疆農行、青海農行、湖南農行、河南農行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農信社及農商行：河南信陽市農信社、河北省農商行、黑龍江省農信社、吉林省農商行、青海省農信社、新疆農信社、廣西農信社、江西省農信社、安徽省農商行、湖南農商行、甘肅省農信社、江蘇省農商行、浙江省農商行、陜西農信社、山西農信社、青島農商行、山東農商行、河北農信社等農信系統，涉及200多家農商銀行/農信社。

中國建設銀行：青島建設銀行、河北建設銀行、河南建設銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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