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課程大綱

一、大堂經理角色認知

1.大堂經理四大職責解析：廳堂服務、業務處理、接觸營銷、客戶維護

2.大堂經理工作規范：

（1）網點服務管理細節要求

（2）禮儀規范要求

（3）識別引導流程

（4）廳堂動線管理

（5）大堂經理服務過程的九個嚴禁

二、如何提升網點服務

1.網點服務管理

（1）服務管理的誤區

（2）廳堂服務管理

（3）柜面服務管理

（4）客戶購買產品糾紛處理

（5）細節中關注輿情

2.員工心態管理

（1）工作壓力主要來自哪里？

（2）舒緩工作壓力的方法

（3）員工心態管理

（4）網點經營管理心態

（5）系統化管理，人性化操作

（6）多想方法，少找理由

三、如何開展廳堂營銷

1.廳堂宣傳營銷策略（詳見附件二）

2.封閉式提問營銷案例《開500還是開1000》

3.營銷案例《4.9%>5%》

4.常見金融產品組織營銷策略（詳見附件一）

5.成功舉辦理財沙龍的六項準備（詳見附件三）

6.廳堂微沙龍（詳見附件三）

7.營銷工具使用

8.民俗學科與客戶維護

四、如何進行客戶維護（詳見附件二）

1.如何進行客戶分類

2.柜面推薦營銷流程

3.短信營銷話述

4.電話營銷話述

5.客戶約見

6.如何建立實用產品營銷統計臺賬

王老師

一、職業經歷

王恪，20年國有銀行工作經歷，該行省行級培訓師，CFP國際金融理財師，中級壽險管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔任銀行柜員、網點主任、理財經理、二級支行行長和支行個金部副總經理等職務，具有豐富的組織營銷與團隊管理經驗。近年來培訓過的銀行包括工行、農行、中行、建行、交行、郵儲等全性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮銀行等。

他認為網點管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。

培訓風格

他認為實戰講師必須有長期的實戰操作經驗，同時具備四項能力：想干事、會干事、善總結、會講授。而培訓過程要形質兼備，有形式而缺少實質，課程會非常空洞，只有實質而沒有形式，課程會比較枯燥。

因此他的課程總體風格是不虛華，接地氣。并通過大量的實戰案例，讓大家通過培訓獲得最接地氣的一線實戰管理與營銷雙提升。

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