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課程背景：

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)家對(duì)旅游從業(yè)人員的知識(shí)和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來越大，旅游服務(wù)水平并沒有相對(duì)跟上。全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也 越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠(chéng)信，景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、個(gè)人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當(dāng)?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L(fēng)景旅游區(qū)。等等。

本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果！

培訓(xùn)對(duì)象

景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；

培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好；

課程目標(biāo)

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)禮儀的重要性；

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何根據(jù)自己的職業(yè)特點(diǎn)塑造職業(yè)形象；

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握景區(qū)服務(wù)人員的日常服務(wù)禮儀規(guī)范和要求；

4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的通訊禮儀及基本的語言修養(yǎng)及溝通技巧；

5.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的宗教禮儀、少數(shù)民族禮儀及客源國(guó)禮儀。

課程大綱

景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、什么是服務(wù)意識(shí)？

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

二、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2.我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

三、塑造陽光心態(tài)

1.公司-客戶-我-同事的共贏理念

2.送人玫瑰手有余香的人際模式

3.職業(yè)品牌---專業(yè)、誠(chéng)信、品質(zhì)

4.己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5.客戶滿意是我的職業(yè)追求

6.敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

培訓(xùn)方式：講授講授、案例分享、學(xué)員討論

一、儀表的重要內(nèi)涵

1.儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

2.儀表和成功聯(lián)系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

1.發(fā)型的修飾

2.化妝的技巧

三、個(gè)人儀容的塑造

1.頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

2.業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

1.工作裝選定的TPOR原則

2.工裝的選定與穿著

3.職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4.工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

5.服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

6.日常工作裝的基本步驟

7.飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務(wù)人員形體禮儀

1.形體語言——您另一張無字的名片

2.非語言符號(hào)的作用

3.得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

六、服務(wù)人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營(yíng)銷產(chǎn)品？

5）“巧營(yíng)銷”——切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗(yàn)？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第三講：景區(qū)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

1.見面禮儀

2.鞠躬禮儀

3.稱呼禮儀

4.介紹禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第四講：景區(qū)服務(wù)人員通訊禮儀

一、接聽電話禮儀

1.接電話的語言

2.接聽電話的流程

3.轉(zhuǎn)接電話

4.電話留言

5.接聽電話注意事項(xiàng)

二、撥打電話禮儀

1.電話撥打的時(shí)機(jī)

2.講話簡(jiǎn)明扼要

3.注意事項(xiàng)

三、使用手機(jī)的禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第五講：景區(qū)服務(wù)人員的語言修養(yǎng)

1.景區(qū)服務(wù)人員語言的職業(yè)特點(diǎn)和基本要求

2.景區(qū)服務(wù)禮貌用語的學(xué)習(xí)與運(yùn)用

3.服務(wù)接待人員良好口才的培養(yǎng)

4.常用禮貌用語

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動(dòng)、講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)

第六講：景區(qū)專業(yè)禮儀規(guī)范

一、世界三大宗教禮儀常識(shí)

1.佛教的禮儀和禁忌

2.基督教的禮儀和禁忌

3.伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國(guó)少數(shù)民族禮儀和習(xí)俗

1.北方少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

2.西南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

3.東南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

三、我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

1.出入境旅游者的來源和流向

2.亞洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

3.歐洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

4.美洲國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

5.大洋洲國(guó)家的習(xí)俗和禮節(jié)

第七講：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

1.實(shí)操練習(xí)

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國(guó)韓亞航空、中國(guó)南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對(duì)于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場(chǎng)文化與素養(yǎng)、家庭成長(zhǎng)等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國(guó)有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導(dǎo)師，也是IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。她是國(guó)際注冊(cè)少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級(jí)指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國(guó)際效能服務(wù)中心高級(jí)督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

升項(xiàng)目

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