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課程背景：

在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。

服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨。

課程收益：

提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中

人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程對象：

企業(yè)全員

課程方式：

課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲

課程大綱

第一講：提升服務(wù)意識(shí)，重塑服務(wù)心態(tài)

案例導(dǎo)入：收費(fèi)員之殤

一、時(shí)代的巨變

案例：服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代

1. 服務(wù)是唯一的風(fēng)口

2. 服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個(gè)大腦

5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨

案例：王思聰與熊貓直播

二、深度服務(wù)意識(shí)的覺醒

1. 服務(wù)業(yè)新概念

2. 從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3. 深度服務(wù)意識(shí)的建立

4. 深度服務(wù)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)核心

5. 深度服務(wù)外在形式體現(xiàn)

案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)

第二講：打造深度服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、1+1＞2的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1. 篝火原理

2. 打鐵定律

3. 疊紙效應(yīng)

案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司

二、100-1=0的極致服務(wù)

1. 木桶原理與極致服務(wù)

2. 團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式游戲：諾亞方舟

案例：奔馳的品質(zhì)服務(wù)

案例：克麗斯汀“逆天”服務(wù)秒殺五星對手

第三講：建立深度服務(wù)形象

一、靜態(tài)形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識(shí)別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、職業(yè)行為——贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

二、規(guī)范流程——深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）商務(wù)迎來送往

2）會(huì)議管理

案例：碧水灣的服務(wù)

實(shí)操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點(diǎn)評

2. 常用接待規(guī)范訓(xùn)練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）位次禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象

實(shí)操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務(wù)與卓越溝通

一、卓越溝通DISC的運(yùn)用

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運(yùn)用

5. 人際溝通六種思維模式

二、服務(wù)表達(dá)的123原則

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

案例：受歡迎的美團(tuán)小哥

實(shí)操演練：服務(wù)表達(dá)實(shí)操演練

三、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段

2. 投訴的價(jià)值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實(shí)操演練：投訴場景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)與環(huán)境管理

一、環(huán)境帶來的體驗(yàn)

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環(huán)境決定企業(yè)形象

案例：破窗效應(yīng)

二、環(huán)境現(xiàn)場管理

1. 大廳服務(wù)管理

2. 現(xiàn)場環(huán)境管理

3. 辦公室環(huán)境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

回顧與通關(guān)

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場文化與素養(yǎng)、家庭成長等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導(dǎo)師，也是IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師。她是國際注冊少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國際效能服務(wù)中心高級督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

升項(xiàng)目

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