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【課程背景】

電話營銷（ Telemarketing ）被認為出現于20世紀80年代的美國。隨著電話營銷流程消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。

手機在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進步，企業競爭在加劇。因此電話銷售人員服務營銷能力也需要不斷的升級。目前電話服務營銷已成為企業最為直接和高效的營銷方式。它可以實現快捷、方便、高效的通道去主動接觸中高端客戶，不僅能幫助企業維系好中高端客戶，而且也能夠對精準客戶實現快速捆綁營銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營銷及應對技能已經勢在必行。

本課程從電話銷售人員心態的正確認知出發，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態、客戶消費心理分析、電話營銷技巧及應對腳本、中高端客戶營銷策略與話術，全面提升客戶營銷團隊電話營銷實戰能力。

課程圍繞升級版電話營銷這個核心，對電話營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為公司打造一批優質、精良的電話外呼營銷團隊。

【課程收益】

1、掌握電話營銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧；

2、學習電話營銷的思路和出發點，逐步更新銷售觀念；

3、掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法；

4、掌握電話銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧；

5、掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質；

6、通過大量的案例分析，全面提升學員外呼實戰能力；

7、現場制作話術，通過電話銷售方式，快速提升銷售業績。

【課程特色】

聽得懂﹣實戰性：課程講師具有多年的多行業的銷售實踐經驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人親身經歷或咨詢案例，具有很強的實戰性和可操作性。

記得住﹣互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠

有效加深學員對所學內容的理解和買際轉化能力，現學現會，現學現賣。

用得上-針對性：課程講師具有多年的電話營銷經驗，對電話營銷過程中所存在的障礙、誤區，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和

更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【課程對象】

企業員工、呼叫中心、電銷團隊

【課程大綱】

一、第一部份 導入：

1、顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象！！！

2、銷售銷的是自已

互動：日常電話銷售場景展現。

二、第二部份 銷售原理及關鍵

1、讓自已看起來像個好產品

銷——銷的是自已

售——售的是觀念

買——買的是感覺

賣——賣的是好處

2、三流業務員賣的是成份；二流業務員賣的是優勢；一流業務員賣的是價值、好處

3、購賣行為的動機：追求快樂、逃避痛苦

4、客戶心中思考什么？

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對我有什么好處？

4)如何證明你講的是事實？

5)為什么我要跟你買？

6)為什么我要現在跟你買？

三、第三部份 電話營銷基礎知識

1、電話營銷概念

2、電話營銷的核心理念

3、電話營銷的目的

1）以銷售為導向

2）以客戶關系為導向

3）爭取有效面談的機會

4、電話在銷售中的作用

1）降低銷售成本

2）提高銷售效率

3）建立公司及個人品牌

5、面對面與電話溝通的區別

討論：面對面與電話溝通的區別

四、第四部份 電話營銷十大核心要素

1、電話行銷前的準備

1）心理準備

A 我熱愛我的公司

B 我熱愛我的產品

2）物資準備:

A 三種顏色的筆：紅、黑、藍

B 便簽紙

C 16開的大本子

D 同類名單放在一起

3）開發客戶分類

A預備客戶：客戶基礎信息準確 （姓名、電話、公司名、地址、是決策者）

B 準客戶：1、有需求 2、有消費能力 3、有決策權

C 已成交客戶1、購買過產品 2、交過定金

2、信息鋪墊：建立良好的信賴感

3、電話行銷的時間管理

1）列名單、列電話

2）集中時間打電話

3）同類電話同類時間打

4）重要的電話約定時間打

5）珍惜顧客的每一分鐘

6）約訪的電話不要超過3分鐘

7）溝通的電話不要超過8分鐘

8）新電話中講最有生產力的事

9）分析并檢討每一通電話的效率

10）顧客在電話中等的最大極限17秒

4、傾聽的五個層面

1）聽而不聞

2）假裝聽

3）有選擇地聽

4)專注的聽

5)設身處地聽

訓練電話聆聽的十個要點

1)不要打斷顧客的話

2)不要讓自己的思緒偏離

3)真誠熱情積極的回應

4)溝通取決于對方的回應

5)了解回饋反應

6)努力了解講話的內涵

7)做出重點記錄、并對重點做出確認

8）不要臆測對方的談話，假設對方說的是真的

9）全神貫注當前的電話

10）提出適當的意見引導出問題

傾聽的七項技巧

1）面帶微笑，雙目注釋

2）點頭欣賞，回饋對方

3）開口問清問題，閉口不要打岔

4）用心體悟對方感情和需求

5）重點做好記錄

6）換位思考，為他人著想

7）歸納確認

訓練：傾聽訓練

5、建立親和力的11種方法

1）贊美法則

2）使用顧客的口頭禪

3）重復顧客講的話

4）情緒同步

5）語調及語速同步，根據視覺型、聽覺型、觸覺型使 用對方表象系統溝通

6）生理狀態同步——呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）

7）語言文字同步

8）信念同步

9）例同——把想對他說的話比喻為另一個人的故事

10）借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表達的意識

11）幽默

訓練：贊美場景訓練

6、學會提問

開放式提問與封閉式提問

互動：“我是誰”活動體驗不同的提問方式

7、話溝通話術設計

用六個問題來設計自己的話術

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你談的事情對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現在跟你買？

合一架構 合一架構：“肯定+贊美+表述的內容…+!”

互動：現場銷售話術制作并演練。

肯定認同技巧

1）你說很有道理

2）我理解你的心情

3）你這個問題問得很好

4）我了解你的意思

5）我認同你的觀點

6）感謝你的意見

7）我知道你這樣做是為我好

8、撥打電話客戶開發流程

9、接聽電話客戶開發流程

10、如何更好的獲取客戶資源

1）陌拜市場開發

2）緣故開發

3）客戶推薦（轉介紹開發）

4）影響力中心開發

名單來源6大渠道

寧老師

寧海心簡介

【專業資質】

顧問講師

王牌團隊建設專家

新員工心靈解碼創始人

中國名人演說家協會理事

2011年影響中國十大培訓師

29歲擔任上億企業CEO

十余年的企業管理培訓生涯

曾但任多家企業商學院院長

【實戰經驗】

從一線成長起來的實戰講師。從培訓行業電話銷售員到帶領團隊連續拿到銷冠的經理，一路披荊斬棘，在服務企業的過程中成長為理論與實戰融合的咨詢式講師。在培訓領域里首先提出了定制式培訓的理念，在為企業服務前詳細調研，然后再依據現有實際情況設計學習和訓練計劃，確保培訓效果的時效性和落地性。

在十余年的企業服務過程中，授課數百次，學員超萬人，有著豐富的授課經驗，擅長內訓、公開課、訓練營、線上等多種培訓形式。先后數百次深入各類企業調研，探索管理理論與經營企業的方法；先后深入數百家企業調研，探索提升經營效率的方法。在職業生涯中，擅用培訓手段，提高團隊業績，制定目標，定制計劃以及客戶的開發與維護，以在行業內具有競爭實力的實戰經驗贏得業界廣泛贊譽。

【實踐經驗】

1、曾擔任中國第二大棗業集團總策劃師，全案策劃企業從家族式管理到集團化管理轉型，當年第一場訂貨會就成交千萬以上銷售額。

2、東北汽修聯盟商學院執行院長，打造東三省最大的汽修領域學習組織。幫助上百家汽修行業，及上千學員蛻變。

3、花生日記商學院院長（東北區），建立新零售及互聯網領域超新星成長訓練計劃，從新手小白到百萬大咖，分階段學習，線上線下多形式培訓，成為行業領域白皮書。

4、新悅餐飲集團商學院執行院長，幫助企業三個月內實現整體換血及人才升級。成立的餐飲行業人才輸送項目，幫助行業從招聘到專業技能學習及入企業工作全流程培養方案，幫助企業定制人才，輸送成手員工，大大減少了企業人員流失及招聘成本。

【主講課程】

《團隊執行力》——打造自動自發的高效團隊

《顧問式銷售》——面對面銷售技巧，引導客戶需求，百分百成交

《電話營銷》 ——通過電話，微信等工具，引導客戶需求，百分百成交

《商務禮儀》 ——你的形象價值百萬，你就是企業形象代言人

《會議系統》 ——運用會議系統實現團隊自動運轉

《戰狼團隊訓練營》——企業定制，四天三夜封閉式體驗授課，脫胎換骨的蛻變之旅。

【課程特點】

1、教練式授課風格，運用大量案例及體驗互活動及沙盤演練，引導學員自我生發智慧，在學習中引發思考，同時現場制定回崗實操方案。帶著問題來，帶著方案走。

2、理論與實踐相結合，通過跟蹤指導協助企業落地。

3、幫助企業制定目標，通過學習導入輔助完成目標。

4、根據企業實際情況量身打造銷售話術。

5、授課幽默風趣，課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

【服務客戶】

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