卓越服務技能提升
【課程編號】:NX39947
卓越服務技能提升
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:1天
【課程關鍵字】:卓越服務培訓
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培訓目標:
1、理解對外服務與對內服務,培養良好的工作心態與服務意識。
2、掌握服務溝通技巧,面對客戶與同事的溝通都能得心應手。
3、掌握服務禮儀,塑造專業的職業形象,待人接物有禮有節。
培訓對象:
客戶服務相關員工
培訓大綱:
模塊一:服務意識
一、優質服務從心開始
1、什么是心態
2、心態對人的影響
3、你有2個選擇
4、修煉服務八顆心
互動體驗:心態調整互動體驗
二、培養優質的服務意識
1、服務意識的概念
1)何謂服務意識?
2)為什么要有服務意識?
3)對內服務與對外服務
案例分析:他為什么會生氣?
2、服務意識的五個層次
1)用利服務
2)用力服務
3)用心服務
4)用情服務
5)用智服務
案例分析:她的服務意識在哪個層次?
3、服務過程中的五種意識
1)時間意識
2)換位意識
3)跟進意識
4)法規意識
5)主動意識
案例分析:他缺少了哪種服務意識?
4、樹立優質的服務理念
1)客戶至上,以客為尊
2)信守承諾,不欺不瞞
3)超越期望,感動常在
4)精益求精,不斷創新
案例分析:海底撈的優質服務
模塊二:溝通技巧
一、溝通的原理
1.什么是溝通
2.溝通的漏斗
體驗互動:溝通原理體驗互動
二、高效的溝通技巧
1.看:察言觀色
體驗練習:察言觀色體驗練習
2.問:巧妙提問
體驗練習:巧妙提問體驗練習
3.聽:細心聆聽
體驗練習:細心聆聽體驗練習
4.說:清晰表達
體驗練習:清晰表達體驗練習
5.動:迅速行動
模塊三:服務禮儀
一、禮儀概述
1.禮儀與第一印象
2.禮儀的實質
3.你就是企業的“形象大使”
二、儀容儀表
1.儀容
頭發:
臉部:
口腔:
指甲:
體味:
案例分析:男士/女士儀容實例分析
2.著裝
1)著裝的TOP原則
2)女士著裝
3)男士著裝
案例分析:男士/女士著裝實例分析
三、行為舉止
1. 站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢
現場演練:男士/女士行為舉止的示范與練習
四、會面禮儀
1.稱呼
2.介紹
3.握手
4.遞接
5.進出
6.座次
現場演練:會面禮儀示范與練習
五、電話禮儀
1.基本電話禮儀
2.打電話的禮儀
3.接電話的禮儀
4.留言條的禮儀
5.40秒電話禮儀
現場演練:電話禮儀的示范與練習
六、辦公場所禮儀
1.電梯禮儀規范
2.辦公區禮儀規范
3.個人辦公禮儀規范
4.進出同事辦公室禮儀
5.午餐與午休禮儀
勞老師
勞慧明 老師簡介
銀行網店服務營銷專家
營業廳和門店高級培訓講師
2014年廣東省十佳企業培訓師
2014年《我是好講師》廣州30強
擁有14年營銷服務實戰工作經驗
原中國移動廣州分公司管理及內訓師
玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問
國內多家咨詢公司長期特聘服務營銷講師
實戰背景
曾任:中國移動廣州分公司,先后從事營業員、客戶經理、培訓主管、內部講師等崗位,對運營商一線營銷工作有豐富的實戰經驗。
曾任:培訓機構廣州市XXX咨詢有限公司培訓部經理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓事業部經理及專職講師,具有豐富的企業培訓與咨詢輔導經驗。
曾任:廣州心渡文化傳播有限公司副總經理,負責銷售團隊的管理,推廣主營廣告活動業務,對廣告活動的統籌、策劃與執行都有豐富的經驗。
曾任:玫琳凱中國有限公司資深美容顧問,具有國家勞動局頒發的美容師資格證、國家勞動局頒發的教師資格證。
資歷優勢
勞老師擁有14年營銷服務實戰經驗,擅長服務技巧、商務禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰,并貼近行業特點、學員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練,并融合眾多大型企業成功的營銷服務管理經驗與實戰案例,使學員通過培訓改變思維及行為模式,并應用到實際工作中切實地提高工作績效。
獲獎榮譽:
2014年8月,參加《中國培訓》雜志主辦的《我是好講師》大賽,榮獲廣州30強稱號。
2014年11月,參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業培訓師大賽”,榮獲廣東省十佳培訓師稱號。
主授課程:
?實體門店系列
《移動互聯網時代實體門店的客流經營》
《實體門店運營管理效能提升》
《實體門店的微信營銷》
《實體門店顧問式體驗營銷》
《客戶購買心理與店面營銷》
《促銷策劃與執行》
《門店服務與投訴處理》
《營業店面服務禮儀》
?客服中心系列
《網絡客服的營銷與服務技巧》
《讓客戶滿意的服務技巧》
《熱線電話受理與投訴處理技巧》
《互聯網時代的投訴處理與法律支撐》
《客戶購買心理與電話營銷》
《熱線人員發音技巧訓練》
《壓力情緒管理與陽光心態修煉》
《熱線服務禮儀》
?商務營銷系列
《政企客戶營銷》
《顧問式銷售》
《商務談判技巧》
《客戶經理商務禮儀》
部分培訓輔導企業:
廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內江移動、杭州聯通、廣東電力規劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業瀚藍環境、東盛布業、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。
授課視頻:
投訴處理技巧: https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html
顧問式營銷:https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html
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