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卓越服務技能提升

【課程編號】:NX39947

【課程名稱】:

卓越服務技能提升

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【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:1天

【課程關鍵字】:卓越服務培訓

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培訓目標:

1、理解對外服務與對內服務,培養良好的工作心態與服務意識。

2、掌握服務溝通技巧,面對客戶與同事的溝通都能得心應手。

3、掌握服務禮儀,塑造專業的職業形象,待人接物有禮有節。

培訓對象:

客戶服務相關員工

培訓大綱:

模塊一:服務意識

一、優質服務從心開始

1、什么是心態

2、心態對人的影響

3、你有2個選擇

4、修煉服務八顆心

互動體驗:心態調整互動體驗

二、培養優質的服務意識

1、服務意識的概念

1)何謂服務意識?

2)為什么要有服務意識?

3)對內服務與對外服務

案例分析:他為什么會生氣?

2、服務意識的五個層次

1)用利服務

2)用力服務

3)用心服務

4)用情服務

5)用智服務

案例分析:她的服務意識在哪個層次?

3、服務過程中的五種意識

1)時間意識

2)換位意識

3)跟進意識

4)法規意識

5)主動意識

案例分析:他缺少了哪種服務意識?

4、樹立優質的服務理念

1)客戶至上,以客為尊

2)信守承諾,不欺不瞞

3)超越期望,感動常在

4)精益求精,不斷創新

案例分析:海底撈的優質服務

模塊二:溝通技巧

一、溝通的原理

1.什么是溝通

2.溝通的漏斗

體驗互動:溝通原理體驗互動

二、高效的溝通技巧

1.看:察言觀色

體驗練習:察言觀色體驗練習

2.問:巧妙提問

體驗練習:巧妙提問體驗練習

3.聽:細心聆聽

體驗練習:細心聆聽體驗練習

4.說:清晰表達

體驗練習:清晰表達體驗練習

5.動:迅速行動

模塊三:服務禮儀

一、禮儀概述

1.禮儀與第一印象

2.禮儀的實質

3.你就是企業的“形象大使”

二、儀容儀表

1.儀容

頭發:

臉部:

口腔:

指甲:

體味:

案例分析:男士/女士儀容實例分析

2.著裝

1)著裝的TOP原則

2)女士著裝

3)男士著裝

案例分析:男士/女士著裝實例分析

三、行為舉止

1. 站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.鞠躬

6.手勢

現場演練:男士/女士行為舉止的示范與練習

四、會面禮儀

1.稱呼

2.介紹

3.握手

4.遞接

5.進出

6.座次

現場演練:會面禮儀示范與練習

五、電話禮儀

1.基本電話禮儀

2.打電話的禮儀

3.接電話的禮儀

4.留言條的禮儀

5.40秒電話禮儀

現場演練:電話禮儀的示范與練習

六、辦公場所禮儀

1.電梯禮儀規范

2.辦公區禮儀規范

3.個人辦公禮儀規范

4.進出同事辦公室禮儀

5.午餐與午休禮儀

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網店服務營銷專家

營業廳和門店高級培訓講師

2014年廣東省十佳企業培訓師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務實戰工作經驗

原中國移動廣州分公司管理及內訓師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內多家咨詢公司長期特聘服務營銷講師

實戰背景

曾任:中國移動廣州分公司,先后從事營業員、客戶經理、培訓主管、內部講師等崗位,對運營商一線營銷工作有豐富的實戰經驗。

曾任:培訓機構廣州市XXX咨詢有限公司培訓部經理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓事業部經理及專職講師,具有豐富的企業培訓與咨詢輔導經驗。

曾任:廣州心渡文化傳播有限公司副總經理,負責銷售團隊的管理,推廣主營廣告活動業務,對廣告活動的統籌、策劃與執行都有豐富的經驗。

曾任:玫琳凱中國有限公司資深美容顧問,具有國家勞動局頒發的美容師資格證、國家勞動局頒發的教師資格證。

資歷優勢

勞老師擁有14年營銷服務實戰經驗,擅長服務技巧、商務禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰,并貼近行業特點、學員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練,并融合眾多大型企業成功的營銷服務管理經驗與實戰案例,使學員通過培訓改變思維及行為模式,并應用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽:

2014年8月,參加《中國培訓》雜志主辦的《我是好講師》大賽,榮獲廣州30強稱號。

2014年11月,參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業培訓師大賽”,榮獲廣東省十佳培訓師稱號。

主授課程:

?實體門店系列

《移動互聯網時代實體門店的客流經營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執行》

《門店服務與投訴處理》

《營業店面服務禮儀》

?客服中心系列

《網絡客服的營銷與服務技巧》

《讓客戶滿意的服務技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯網時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發音技巧訓練》

《壓力情緒管理與陽光心態修煉》

《熱線服務禮儀》

?商務營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務談判技巧》

《客戶經理商務禮儀》

部分培訓輔導企業:

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內江移動、杭州聯通、廣東電力規劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業瀚藍環境、東盛布業、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻:

投訴處理技巧: https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷:https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓/輔導案例相片

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