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【課程背景】

在市場下行期，經濟形勢持續惡化，整個社會心理都發生了改變，從而客戶的心態也發生了變化，房企面臨生死大劫，交付大考的到來讓企業和客戶同時都面臨著挑戰。

交付不僅牽涉項目成敗、也影響企業品牌形象，社會的安定和諧，備受行業、客戶、社會的關注。如何在市場下行期跟隨大環境穩定的交付？如何有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？如何系統化減少交房風險，成了各企業都面臨的難題。面對現有狀況，我們如何應對，是傳統的進行強交還是做好全周期的把控？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本次學習將以市場下行期為大背景帶領學員走入實現完美交付的全景系統，結合真實瑕疵困難項目交付案例進行深度剖析，現場講授有效解決棘手問題的工作方法。

【課程亮點】

系統了解：真實案例剖析標桿企業全周期客戶風險管控思路和優秀做法;

快速學習：項目開發各階段常見客戶風險的管控機制及落地措施;

真正掌握：快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；

能力轉變：讓管理者完成從“臨時救火隊長”到”系統排雷專家”的角色轉變。

高度實操：圖文并茂分享標桿企業優秀做法及流程表單服務觸點。

【課程對象】

1.地產公司高層領導、中層干部、項目骨干，涵蓋各專業為佳。

2.尤其地產客服、研發、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的干部、骨干員工參與。

【課程大綱】

第一部分：項目交付的管理目標

一、房地產交付過程總的痛點

1、自身的問題

2、客訴的進階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標是什么？

2、對與內部“完美交付”的核心目標是什么？

第二部分：實現完美交付的四大法則及思路；

一、全周期客戶視角聯動管控

1、全周期8大部門的聯動邏輯

2、全周期風險管控“9步法”

3、客戶觸點“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機的四級分類

5、交付各項指標的管控

二、交付管理體系搭建及實施要點解析；

1、六步執行《項目交付風險因子清單》

2、四階段全維度輪回控險

3、過程循環管控問題

4、啟用葫蘆串聯機倒排

5、控產品服務

6、工地開放的執行

7、物業公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個中心，2個基本點，10個執行計劃

10、分工責權 強力合作 制度加強

11、危機機制的啟動

12、沖刺完美 滿意閉環

三、如何統籌規劃全周期體驗類活動的體系搭建

四、交付管理總結回顧

1、交付總結的維度

2、缺陷案例反饋機制

第三部分：項目開發過程中的危機與沖突

一、危機分級標準和管理

二、危機預判模型

三、危機發展階段

四、危機處理原則

第四部分：“后疫”時代下項目管理該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點影響

三、沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

一、各地項目交付案例

二、項目交付過程中的風險預控案例

張老師

房地產大客戶關系管理從業經驗11年，曾擔任融創、中梁等top系列房企大區客關負責人，有豐富的一線專業實操經驗。在此期間帶領團隊一年內交付困難項目27個，實現完美交付15個，同時多項目實現交付客戶滿意度雙百的標桿成績。多年來帶領團隊處理疑難客訴問題千余件，擔任中梁北方大區客戶關系管理負責人期間，創建客戶體驗類活動體系及全周期風控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔任企業服務品牌代言人，聯合集團落地企業服務品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協作，各項目穩定交付。全面實現連續三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優秀團隊領導者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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