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商業地產營運盈利計劃:主力店、預警地圖、二次招調落位、客戶滿意度、客流熱力圖、智能大數據的大運營管理之道

【課程編號】:MKT002156

【課程名稱】:

商業地產營運盈利計劃:主力店、預警地圖、二次招調落位、客戶滿意度、客流熱力圖、智能大數據的大運營管理之道

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:項目管理培訓

【時間安排】:2025年05月17日 到 2025年05月18日4980元/人

2024年06月01日 到 2024年06月02日4980元/人

2023年06月17日 到 2023年06月18日4980元/人

【授課城市】:成都

【課程說明】:如有需求,我們可以提供商業地產營運盈利計劃:主力店、預警地圖、二次招調落位、客戶滿意度、客流熱力圖、智能大數據的大運營管理之道相關內訓

【課程關鍵字】:成都營運盈利培訓

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【課程背景】

營運是項目的收益增值,不僅是巡場、商戶管理、環境管理的基礎日常工作。主力店的拳頭戰可以借力使力、熱力地圖可以三個月預警、客戶滿意度強化顧客忠誠度、智能大數據的系統化建設讓團隊能力升級。

2023年6月17-18日,《商業地產營運盈利計劃》即將在成都開講。此次課程結合內地數家領頭商業集團實務管理核心知識,兼具境外成功經驗與內地落地實操作法,提供一整套項目營運工具與心法。

【課程收益】

1、成功商業地產的關鍵經營心法:場景式經營、大數據透析、消費者掌控、優質服務、工具方法論。

2、揭密國內位居領先的商業地產集團,包括龍湖、萬達、萬科、新世界、北京金融街的核心經營能力。

3、滿滿的學習內容,海量國內外標桿商業案例,借鑒性強:390個國內城市3,000個項目案例以及18個國家與地區800個境外城市案例分析,現場互動解析成功與失敗原因。

【課程對象】

董事長、總裁、副總裁、總經理、副總經理、招商總監、運營總監、營銷策劃經理、招商經理等開發商、商管公司的核心崗位人員;其他對此話題感興趣的業內人士。

【課程大綱】

一、引言:當下商業地產市場現狀

1、國內購物中心2020年開始的市場現狀,并購與倒閉的集團化,2025年前主要商業集團正式底定。

2、商業地產5大困境與機會并存:同質化嚴重、倒閉并購盛、虛實融合熱、線上線下合、存量盤活興。

3、未來的5大發展趨勢顯現:消費者與商戶、資產管理、智能大數據、社交體驗、社區生活中心。

二、商業地產回歸商業本質:消費者與商戶視角

商業地產本質:消費者忠誠度持續提高、商戶滿意度達標

1、何謂消費者與商戶視角

A)日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B)臺灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C)柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D)曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補妝區、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費者調研報告

A)消費者選擇商場前三個理由:距離近、服務好、設施優

B)消費者選擇商場考慮品牌:逐年降低

三、消費者與商戶經營法則的運用

商業地產三個核心問題:引流、留客、導流

第一個核心問題『引流』:客人為什么要來?

A)商場懂顧客:定位準確

B)變形蟲核心商圈畫法

C)租金溢價的客流法則

第二個核心問題『導流』:客人在店內怎么走?

A)商場知顧客:大數據透析

B)室內WIFI LBS、店鋪級客流

C)1080條痕跡

第三個核心問題『留客』:客人為什么重復再來?

A)顧客愛商場:用心經營效果

B)一分鐘攔截溝通

C)經營技巧與大數據引進

四、大運營管理之道

大運營思維:所有業務部門協同,以商場現場一線的營運部門統籌指揮

1、主力店策略法則:持續讓主力店保持客流制造能力、有效導引客流至高租金商戶

A)主力店協同年度檔期:拳頭戰的客群相互導流

B)主力店會議溝通:六個月法則,店總與企劃負責人出席、月度溝通

C)主力店招商調整:三個月法則,品牌搭配分工破除競爭

D)主力店+雙業態:營業時間安排與年度銷售搭配

2、客流熱力圖法則

A)立體化的動線判別:DROP思維的商戶分類

B)入口客流系統的解讀:733法則與40家餐飲調整案例

C)店鋪級客流的運用:銷售與客流對比深入商戶經營實況、四象限品牌角色聰明工具

3、預警體系法則

A)預警周報告的經營:六個預警判斷、商戶診斷步驟

B)商戶預警六個特征:反應商戶視角的經營困難特征

C)預警之后的二個動作:預招商啟動、三個月經營扶植計劃

4、運營案例分享:六次銷售法則、最佳店長票選、財務收繳租金調整、物業報事流程

5、經營報表解讀:日、周、季、月、年的運營重點報表

6、租金收繳率的平衡:短期收益與長期增收的多業務協同

7、日常巡場實施:四次巡場、巡場關注、六個樓管問題

8、日常的消費者攔訪:20+2的季度報告與年度30個痛點優化

9、生活中心的建立:BUYER的溝通、軟與硬的兼施、主題化的管理、文化主題的實施

五、優秀商業集團案例

1、中糧祥云小鎮動線診、深圳萬象天地動線

2、其他商場動線的案例分享

六、客戶滿意度調研決定運營成熟

客戶滿意度:持續不間斷收集消費者與商戶滿意度資訊作為經營調整依據

1、商戶與消費者滿意度調研:年度調查帶來項目整體經營參考

A)樣本數量:商場商戶過半、商場來店顧客200人以上

B)調查型態:二年以上店長或區域輔導、核心主客群

C)調查落地:業務人員全程參與、國際外包供應商、考績三年掛勾、后續整改、客戶回訪

D)調查追蹤:量化數據評斷、三年度目標提升確認

2、消費者滿意度價值:忠誠度提升

A)來店頻率提升:來店頻率提高,降低競爭者到店次數

B)在店消費提升:在店成交率提高,商戶盈利提高

3、商戶滿意度價值:合作意愿提升

A)商戶盈利提高:解決商家經營不合理阻礙,增加投入商家商場資源

B)商戶續約提高:續約意愿提高,租金單價提升籌碼增加

C)商戶等級提高:銷售人員、配貨店級有序提高

七、客戶服務管理升級

商業地產服務升級:成本意識、痛點收集、現場法則、收益評估

1、服務一定有成本:專人專職專預算

A)有形:專人專職專預算(日本顧客服務臺案例)

B)無形:制度體系表格與會議管理

2、服務反饋客戶痛點:

A)每日:20+2法則,三個月一個循環,10個痛點,一年回顧

B)每月:店長會議六個成功關鍵

C)每季:1000+1000法則,睦鄰計劃與實施

D)每年:第三方滿意度調研與每年比對

3、服務是面對面現場的體驗:

A)一線服務人員的思維建設:快樂服務才有快樂體驗(海底撈與胖東來案例)

B)二級管理人員:放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C)管理層以身作則:燈塔效應(臺灣統一集團年度廁所清潔PR案例)

D)有姓稱謂與仰視:稱謂分寸、視覺與姿勢(會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER)

4、服務是必須可以評估:

A)獎懲制度:對內考績掛勾與對外客人激勵政策(胖東來客訴管理案例)

B)升遷制度:職位升遷制度強資歷(日本商場副職升遷案例)

C)經營指標與滿意度交叉比對:透過VIP重復到店率、指名率、商戶續約率、租金上漲率等評估

八、開業后二次招商調整實施

商場二次招調關鍵:依據商場生命周期、經營數據、跨部門協同的科學工作方法論

1、三個生命周期的二次招商調整

A)培育期的調整:第二年的針對性業態調整,奪取換約租金跳躍

B)成長期的調整:首要業態最佳組合、次要動線冷區處理、室內主題街的引進

C)成熟期的調整:品牌等級的提升、30%上限的區隔品牌引進

2、基于大數據的調整

A)招商人員的六技能:拓展計劃、市場競爭、經營資訊、核心能力、商場需求、各業務協同

B)立體化動線的依據:內外動線的判讀與調整因應

C)四象限品牌角色的工具:客流吸引與銷售提升的交叉比對

D)顧客店內痕跡的依據:業態與品牌排名、動線冷區的招商判別

E)733法則的餐飲大調整:三業務部門的一場拳頭戰案例

F)調整的指標追蹤:1080新痕跡的確認、冷區活化、來店客流提升、店鋪級客流變化、租金坪效提升

九、后疫情時代 商場應對策略與落地實施 (2023年更新版)

后疫情經營策略:保商戶、填滿鋪、立基礎、建制度

1、現有商戶掌控

A)商戶經營摸底:專人專責梳理商戶利潤與成本,建立損益平衡標準線,將商戶分級管理

B)商戶幫扶計劃:提出租金減免計劃,商戶行銷方案等,采周會議掌握效果與調整效率

C)商戶勸退標準:損益平衡線30%以下商戶,一對一溝通勸退,保留日后合作關系

D)商戶預警制度:透過這個時期,建立日常商戶經營預警扶持制度

2、新商戶開發

A)成立專責跨部門小組:店總經理召集,包括招商、營運、企劃、財務、人力、物業等跨部門協同

B)建立新商戶資訊收集網絡:專人專責搭配委外機構,每周收集品牌拓展線上公開資訊

C)城市本地商戶深度挖掘:全國連鎖品牌思維調整為本地品牌落地主軸

D)建立商戶長期維系制度:面對市場復蘇期長,建立可靠可倚賴商戶維系制度

3、商場經營升溫

A)預算嚴謹與取舍:營銷預算安排與銷售淡旺結合,舍第一二季,預算主要用于第三四季

B)異業合作資源開發與引進:啟動長期異業合作,主動往外尋找需要場地與客流的合作方

C)客流量提升為核心:將客流提升作為主策略,設定2019年與2022年二個對照目標

D)經營系統優化:優化忠誠會員系統、客流系統、經營分析系統等,為此投入足夠預算打基礎

4、收益調整

A)商戶收益優先法則:保商戶與滿鋪優先,年度成本預列租金減免,并采季度調整減免總金額

B)調整三年租賃決策:梳理商戶合同時間與三年招商調整計劃,合理調整三年租賃決策

C)季度調整彈性:因應市場混亂不可控,增加季度收益回顧會議,為商場團隊保留經營彈性

D)建立季度預算回顧制度:由半年度預算會議調整為季度回顧,并建立各部門因應制度

十、臺灣工匠核心競爭力

十一、現場解惑

張老師

曾任職國內商業地產前五強,集團商業高管。外資港商新世界百貨中國東北區域、民企萬達集團商業管理公司總部、民企龍湖集團商業地產總部、民企萬科杭州區域總部、國企北京金融街商業管理公司總部。實力操盤項目近百個。臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物(網路、型錄、電視)。萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區廣場20家、新世界百貨7家。臺灣第一代商業地產團隊。臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業經營團隊。國內領先企業線上線下智能信息化商業操盤者。擔任萬達與龍湖大數據信息化建設與線上線上操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰多年實務經驗。受邀全國商業集團內訓。長期擔任臺灣與內地各大企業內訓導師,臺灣培訓機構認證講師,并曾受邀多家商業集團內部高管培訓,2020年與2021年曾服務以下商業集團與項目內訓:包括星河商業集團、招商積余商業集團(原中航九方)、綠城商業集團、重慶融匯商業集團、華僑城歡樂海岸商業集團、廈門兆翔商業集團、天河城商業集團、華潤華中區商業、長沙友阿商業集團、紅星上海商業集團、龍光深圳商業、國瑞重慶商業、國泰重慶商業、印力深圳商業、正和鄭州商業、中糧大悅城杭州商業、常州百貨商業集團、海信商業集團、瑞安佛山商業、邯鄲陽光商業集團、常州泰富商業集團、上海張江商業集團、杭州銀泰、上海百聯集團集團等。

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