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【課程背景】

營運是項目的收益增值，不僅是巡場、商戶管理、環境管理的基礎日常工作。主力店的拳頭戰可以借力使力、熱力地圖可以三個月預警、客戶滿意度強化顧客忠誠度、智能大數據的系統化建設讓團隊能力升級。

2023年6月17-18日，《商業地產營運盈利計劃》即將在成都開講。此次課程結合內地數家領頭商業集團實務管理核心知識，兼具境外成功經驗與內地落地實操作法，提供一整套項目營運工具與心法。

【課程收益】

1、成功商業地產的關鍵經營心法：場景式經營、大數據透析、消費者掌控、優質服務、工具方法論。

2、揭密國內位居領先的商業地產集團，包括龍湖、萬達、萬科、新世界、北京金融街的核心經營能力。

3、滿滿的學習內容，海量國內外標桿商業案例，借鑒性強：390個國內城市3,000個項目案例以及18個國家與地區800個境外城市案例分析，現場互動解析成功與失敗原因。

【課程對象】

董事長、總裁、副總裁、總經理、副總經理、招商總監、運營總監、營銷策劃經理、招商經理等開發商、商管公司的核心崗位人員；其他對此話題感興趣的業內人士。

【課程大綱】

一、引言：當下商業地產市場現狀

1、國內購物中心2020年開始的市場現狀，并購與倒閉的集團化，2025年前主要商業集團正式底定。

2、商業地產5大困境與機會并存：同質化嚴重、倒閉并購盛、虛實融合熱、線上線下合、存量盤活興。

3、未來的5大發展趨勢顯現：消費者與商戶、資產管理、智能大數據、社交體驗、社區生活中心。

二、商業地產回歸商業本質：消費者與商戶視角

商業地產本質：消費者忠誠度持續提高、商戶滿意度達標

1、何謂消費者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補妝區、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費者調研報告

A）消費者選擇商場前三個理由：距離近、服務好、設施優

B）消費者選擇商場考慮品牌：逐年降低

三、消費者與商戶經營法則的運用

商業地產三個核心問題：引流、留客、導流

第一個核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場懂顧客：定位準確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價的客流法則

第二個核心問題『導流』：客人在店內怎么走？

A）商場知顧客：大數據透析

B）室內WIFI LBS、店鋪級客流

C）1080條痕跡

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復再來？

A）顧客愛商場：用心經營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經營技巧與大數據引進

四、大運營管理之道

大運營思維：所有業務部門協同，以商場現場一線的營運部門統籌指揮

1、主力店策略法則：持續讓主力店保持客流制造能力、有效導引客流至高租金商戶

A）主力店協同年度檔期：拳頭戰的客群相互導流

B）主力店會議溝通：六個月法則，店總與企劃負責人出席、月度溝通

C）主力店招商調整：三個月法則，品牌搭配分工破除競爭

D）主力店＋雙業態：營業時間安排與年度銷售搭配

2、客流熱力圖法則

A）立體化的動線判別：DROP思維的商戶分類

B）入口客流系統的解讀：733法則與40家餐飲調整案例

C）店鋪級客流的運用：銷售與客流對比深入商戶經營實況、四象限品牌角色聰明工具

3、預警體系法則

A）預警周報告的經營：六個預警判斷、商戶診斷步驟

B）商戶預警六個特征：反應商戶視角的經營困難特征

C）預警之后的二個動作：預招商啟動、三個月經營扶植計劃

4、運營案例分享：六次銷售法則、最佳店長票選、財務收繳租金調整、物業報事流程

5、經營報表解讀：日、周、季、月、年的運營重點報表

6、租金收繳率的平衡：短期收益與長期增收的多業務協同

7、日常巡場實施：四次巡場、巡場關注、六個樓管問題

8、日常的消費者攔訪：20+2的季度報告與年度30個痛點優化

9、生活中心的建立：BUYER的溝通、軟與硬的兼施、主題化的管理、文化主題的實施

五、優秀商業集團案例

1、中糧祥云小鎮動線診、深圳萬象天地動線

2、其他商場動線的案例分享

六、客戶滿意度調研決定運營成熟

客戶滿意度：持續不間斷收集消費者與商戶滿意度資訊作為經營調整依據

1、商戶與消費者滿意度調研：年度調查帶來項目整體經營參考

A）樣本數量：商場商戶過半、商場來店顧客200人以上

B）調查型態：二年以上店長或區域輔導、核心主客群

C）調查落地：業務人員全程參與、國際外包供應商、考績三年掛勾、后續整改、客戶回訪

D）調查追蹤：量化數據評斷、三年度目標提升確認

2、消費者滿意度價值：忠誠度提升

A）來店頻率提升：來店頻率提高，降低競爭者到店次數

B）在店消費提升：在店成交率提高，商戶盈利提高

3、商戶滿意度價值：合作意愿提升

A）商戶盈利提高：解決商家經營不合理阻礙，增加投入商家商場資源

B）商戶續約提高：續約意愿提高，租金單價提升籌碼增加

C）商戶等級提高：銷售人員、配貨店級有序提高

七、客戶服務管理升級

商業地產服務升級：成本意識、痛點收集、現場法則、收益評估

1、服務一定有成本：專人專職專預算

A）有形：專人專職專預算（日本顧客服務臺案例）

B）無形：制度體系表格與會議管理

2、服務反饋客戶痛點：

A）每日：20+2法則，三個月一個循環，10個痛點，一年回顧

B）每月：店長會議六個成功關鍵

C）每季：1000+1000法則，睦鄰計劃與實施

D）每年：第三方滿意度調研與每年比對

3、服務是面對面現場的體驗：

A）一線服務人員的思維建設：快樂服務才有快樂體驗（海底撈與胖東來案例）

B）二級管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應（臺灣統一集團年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER）

4、服務是必須可以評估：

A）獎懲制度：對內考績掛勾與對外客人激勵政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經營指標與滿意度交叉比對：透過VIP重復到店率、指名率、商戶續約率、租金上漲率等評估

八、開業后二次招商調整實施

商場二次招調關鍵：依據商場生命周期、經營數據、跨部門協同的科學工作方法論

1、三個生命周期的二次招商調整

A）培育期的調整：第二年的針對性業態調整，奪取換約租金跳躍

B）成長期的調整：首要業態最佳組合、次要動線冷區處理、室內主題街的引進

C）成熟期的調整：品牌等級的提升、30%上限的區隔品牌引進

2、基于大數據的調整

A）招商人員的六技能：拓展計劃、市場競爭、經營資訊、核心能力、商場需求、各業務協同

B）立體化動線的依據：內外動線的判讀與調整因應

C）四象限品牌角色的工具：客流吸引與銷售提升的交叉比對

D）顧客店內痕跡的依據：業態與品牌排名、動線冷區的招商判別

E）733法則的餐飲大調整：三業務部門的一場拳頭戰案例

F）調整的指標追蹤：1080新痕跡的確認、冷區活化、來店客流提升、店鋪級客流變化、租金坪效提升

九、后疫情時代 商場應對策略與落地實施 （2023年更新版）

后疫情經營策略：保商戶、填滿鋪、立基礎、建制度

1、現有商戶掌控

A）商戶經營摸底：專人專責梳理商戶利潤與成本，建立損益平衡標準線，將商戶分級管理

B）商戶幫扶計劃：提出租金減免計劃，商戶行銷方案等，采周會議掌握效果與調整效率

C）商戶勸退標準：損益平衡線30%以下商戶，一對一溝通勸退，保留日后合作關系

D）商戶預警制度：透過這個時期，建立日常商戶經營預警扶持制度

2、新商戶開發

A）成立專責跨部門小組：店總經理召集，包括招商、營運、企劃、財務、人力、物業等跨部門協同

B）建立新商戶資訊收集網絡：專人專責搭配委外機構，每周收集品牌拓展線上公開資訊

C）城市本地商戶深度挖掘：全國連鎖品牌思維調整為本地品牌落地主軸

D）建立商戶長期維系制度：面對市場復蘇期長，建立可靠可倚賴商戶維系制度

3、商場經營升溫

A）預算嚴謹與取舍：營銷預算安排與銷售淡旺結合，舍第一二季，預算主要用于第三四季

B）異業合作資源開發與引進：啟動長期異業合作，主動往外尋找需要場地與客流的合作方

C）客流量提升為核心：將客流提升作為主策略，設定2019年與2022年二個對照目標

D）經營系統優化：優化忠誠會員系統、客流系統、經營分析系統等，為此投入足夠預算打基礎

4、收益調整

A）商戶收益優先法則：保商戶與滿鋪優先，年度成本預列租金減免，并采季度調整減免總金額

B）調整三年租賃決策：梳理商戶合同時間與三年招商調整計劃，合理調整三年租賃決策

C）季度調整彈性：因應市場混亂不可控，增加季度收益回顧會議，為商場團隊保留經營彈性

D）建立季度預算回顧制度：由半年度預算會議調整為季度回顧，并建立各部門因應制度

十、臺灣工匠核心競爭力

十一、現場解惑

張老師

曾任職國內商業地產前五強，集團商業高管。外資港商新世界百貨中國東北區域、民企萬達集團商業管理公司總部、民企龍湖集團商業地產總部、民企萬科杭州區域總部、國企北京金融街商業管理公司總部。實力操盤項目近百個。臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網路、型錄、電視）。萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區廣場20家、新世界百貨7家。臺灣第一代商業地產團隊。臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業經營團隊。國內領先企業線上線下智能信息化商業操盤者。擔任萬達與龍湖大數據信息化建設與線上線上操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰多年實務經驗。受邀全國商業集團內訓。長期擔任臺灣與內地各大企業內訓導師，臺灣培訓機構認證講師，并曾受邀多家商業集團內部高管培訓，2020年與2021年曾服務以下商業集團與項目內訓：包括星河商業集團、招商積余商業集團（原中航九方）、綠城商業集團、重慶融匯商業集團、華僑城歡樂海岸商業集團、廈門兆翔商業集團、天河城商業集團、華潤華中區商業、長沙友阿商業集團、紅星上海商業集團、龍光深圳商業、國瑞重慶商業、國泰重慶商業、印力深圳商業、正和鄭州商業、中糧大悅城杭州商業、常州百貨商業集團、海信商業集團、瑞安佛山商業、邯鄲陽光商業集團、常州泰富商業集團、上海張江商業集團、杭州銀泰、上海百聯集團集團等。

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