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課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

課程目的：

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程對(duì)象：

相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。

課程大綱：

第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

1．第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

2．第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

3．第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

4．第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)

第二章 客服人員管理

1．第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

2．第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

3．第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

4．第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

5．第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估

第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

1．第一節(jié) 客戶滿意度管理

2．第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理

3．第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

案例：

第四章 客戶關(guān)系的建立與維系

1．第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

2．第二節(jié) 客戶維護(hù)

3．第三節(jié) 客戶挽留

4．第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

5．第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

6．第六節(jié) 客戶信息收集與管理

7．第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

8．第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

9．第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章 大客戶服務(wù)管理

1．第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí)

2．第二節(jié) 核心客戶管理

3．第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

4．第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略

第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

1．第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

2．第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

3．第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

案例

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧

1．第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

2．第二節(jié) 傾聽技巧

3．第三節(jié) 提問(wèn)的技巧

4．第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言

5．第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用

案例：

第八章 客戶服務(wù)技巧

1．第一節(jié) 客戶接待技巧

2．第二節(jié) 理解客戶的技巧

3．第三節(jié) 滿足客戶的期望

4．第四節(jié) 留住客戶的技巧

5．第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

6．第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

案例

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧

1．第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

2．第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

1．第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴

2．第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

3．第三節(jié) 一般投訴處理技巧

4．第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

5．第五節(jié) 重大投訴處理技巧

6．第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理

案例

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧

1．第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

2．第二節(jié) 處理壓力的技巧

案例

林老師

華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專科學(xué)校客座教授。

擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等專科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩(shī)曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。

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