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課程背景：

隨著物業(yè)管理市場化程度越來越高，國內(nèi)外知名品牌紛紛利用自身品牌優(yōu)勢攻城略地，市場競爭態(tài)勢日趨白熱化；另一方面物業(yè)管理已步入業(yè)主時(shí)代，客戶服務(wù)需求從原來的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)需求，從公共基礎(chǔ)服務(wù)向個(gè)性化人性化服務(wù)需求延伸，物業(yè)管理矛盾糾紛呈上升趨勢，物業(yè)管理認(rèn)可度亟待提高，如何體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)價(jià)值將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力！

物業(yè)管家作為直接面對(duì)業(yè)主客戶提供服務(wù)最直接載體和媒介，有著三重角色定位：對(duì)外是企業(yè)品牌形象代言人，對(duì)內(nèi)是項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手，對(duì)客是業(yè)主客戶的貼心人。因此，著力培育一支優(yōu)秀的金牌管家隊(duì)伍將有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時(shí)金牌管家是企業(yè)后備項(xiàng)目經(jīng)理的最佳人才梯隊(duì)。

本課程專門針對(duì)物業(yè)管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開研究，研發(fā)團(tuán)隊(duì)借鑒百強(qiáng)品牌企業(yè)管家服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，聚焦物業(yè)管家崗位面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)和棘手問題提出解決對(duì)策和思路。課程采用國際上最先進(jìn)的“五星教學(xué)法”，從知識(shí)、技能、態(tài)度三個(gè)層面對(duì)客服管家加以培訓(xùn)和訓(xùn)練，目的是幫物業(yè)管家全面提升職業(yè)能力，贏得客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。

學(xué)員要求：

董事長、總經(jīng)理及核心團(tuán)隊(duì)；

建議企業(yè)派出3-5人參加效果更佳。和軍事智慧；

課程收獲：

通過授課老師系統(tǒng)性講解與梳理，課堂訓(xùn)練，啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對(duì)策，幫助管家獲得以下收益：

1、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點(diǎn)與難點(diǎn)；

2、針對(duì)焦點(diǎn)問題研討解決對(duì)策，形成系統(tǒng)性解決方法；

3、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍(lán)圖；

4、構(gòu)建管家服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與項(xiàng)目良性經(jīng)營；

5、煉就管家服務(wù)實(shí)現(xiàn)四大價(jià)值，提升企業(yè)核心競爭力。

課程大綱

第一節(jié)：金牌管家兩項(xiàng)基本特質(zhì) ？

一、金牌管家崗位定位？

二、金牌管家需哪些外在特質(zhì)？（形象、儀容儀表）

三、金牌管家需要哪些內(nèi)在特質(zhì)？ （自信心、溝通協(xié)調(diào)、專業(yè)技能）

【課堂訓(xùn)練1】金牌管家服務(wù)形象禮儀

第二節(jié)：如何煉就金牌管家四項(xiàng)基本功？

一、基本功：認(rèn)識(shí)客戶

1.什么是客戶服務(wù)？

2.什么是客戶滿意？

3.誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）

4.最重要最難處理的客戶關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）

【解決對(duì)策】：略

二、基本功：了解需求

1.業(yè)主有哪些需求？（公共、個(gè)性化需求）

2.如何識(shí)別現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求？（透過表象看實(shí)質(zhì)）

3.如何理解客戶四種消費(fèi)心理？（分析客戶心理實(shí)現(xiàn)客戶滿意）

4.如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

【解決對(duì)策】：略

三、基本功：有效溝通

1.什么是有效溝通？

2.如何匹配溝通方式？（不同對(duì)象不同場景適合不同溝通方式）

3.如何匹配溝通渠道？（線上線下結(jié)合、平面立體結(jié)合、公開私密結(jié)合）

4.如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應(yīng)用）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練2】3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點(diǎn)評(píng)

四、基本功：投訴處理

1.如何理解客戶投訴？

2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3.客戶投訴最多的原因分析？（結(jié)合企業(yè)項(xiàng)目投訴熱點(diǎn)問題，針對(duì)性研討）

4.客戶投訴處理步驟的原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練3】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點(diǎn)評(píng)

第三節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價(jià)值？

一、協(xié)調(diào)價(jià)值

1、如何提升賣場物業(yè)服務(wù)促進(jìn)地產(chǎn)銷售？（接待、環(huán)境、秩序、形象展示）

2、如何規(guī)范查驗(yàn)解決工程遺留問題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷售承諾）

3、如何幫助開發(fā)商成功辦理交樓？（流程、特色服務(wù)、問題處理）

4、如何協(xié)調(diào)提升房地產(chǎn)售后服務(wù)？（流程、責(zé)任界定、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練4】典型工程遺留問題處理

二、管理價(jià)值

1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）

2、如何增加客戶服務(wù)體驗(yàn)？（關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點(diǎn)）

3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對(duì)象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練5】客戶服務(wù)體驗(yàn)研討

三、服務(wù)價(jià)值

1、如何滿足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）

3、如何滿足VIP客戶服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶、業(yè)主委員會(huì)成員、單元樓長）

4、如何滿足負(fù)面客戶服務(wù)需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練6】典型負(fù)面客戶關(guān)系處理

四、經(jīng)營價(jià)值

1、如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費(fèi)等）

2、如何推進(jìn)增值服務(wù)增加收入？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）

3、如何有效控制項(xiàng)目運(yùn)營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

【解決對(duì)策】：略

【課堂訓(xùn)練7】典型欠費(fèi)客戶催交

第四節(jié)：金牌管家職業(yè)藍(lán)圖六個(gè)路徑？

一、了解行業(yè)發(fā)展趨勢（宏觀）

二、了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（中觀）

三、了解自身優(yōu)勢劣勢（微觀）

四、明確職業(yè)發(fā)展定位

五、匹配職業(yè)發(fā)展要素

六、平衡家庭事業(yè)關(guān)系

【學(xué)員分享】學(xué)員代表分享職業(yè)藍(lán)圖

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職業(yè)資格：國家注冊物業(yè)管理師、物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師，原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院副院長；行業(yè)身份：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)研究中心研究員、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員，全國首屆物業(yè)管理員職業(yè)技能競賽命題專家，廣東省物業(yè)管理行業(yè)專家、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家；

科研成果：物業(yè)管理師考試參考教材《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》副主編、《物業(yè)管理典型判例解讀精選》副主編、全國物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)教材主編、參與編著《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)典》，多次在《中國物業(yè)管理》等媒體發(fā)表《物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新思考》、《把握新常態(tài)，打造“全職業(yè)生命周期人才培育生態(tài)圈”》等專題論文；

從業(yè)履歷：職業(yè)經(jīng)理人，15年知名物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，8年物業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 在全國物業(yè)管理講壇上面對(duì)不同企業(yè)客戶公開授課上千次，培訓(xùn)學(xué)員3萬余人次，主持多個(gè)項(xiàng)目榮獲“國優(yōu)”及多家企業(yè)通過ISO體系認(rèn)證、對(duì)住宅、高端寫字樓、城市綜合體、別墅等物業(yè)管理有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

品牌課程：針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理崗位自主研發(fā)《物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理》，針對(duì)企業(yè)高層管理者研發(fā)《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展態(tài)勢與對(duì)策》，針對(duì)專業(yè)主管研發(fā)《如何煉就物業(yè)金牌管家》等精品課程。課程研發(fā)圍繞行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，善于提煉歸納品牌企業(yè)成功案例和經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為課程核心內(nèi)容和解決對(duì)策。堅(jiān)持以學(xué)員為中心，緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和授課對(duì)象能力層次進(jìn)行授課，課程現(xiàn)場氣氛熱烈，張弛有度，注重引導(dǎo)學(xué)員啟發(fā)與思考。

服務(wù)客戶：曾經(jīng)在北京、天津、上海、重慶、深圳、廣州等全國30多個(gè)省市自治區(qū)及港澳地區(qū)主講公開課，為中國保利集團(tuán)、長城物業(yè)、綠城物業(yè)集團(tuán)、北京首開物業(yè)、北京金茂物業(yè)、中航物業(yè)、中國寶安集團(tuán)、天利集團(tuán)、深航集團(tuán)、深福保集團(tuán)、平安集團(tuán)等近百家品牌企業(yè)提供物管理培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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