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課程介紹

當(dāng)今社會，服務(wù)行業(yè)在硬件建設(shè)方面的水平日漸提升，軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代。如何體現(xiàn)我們的服務(wù)價(jià)值，如何凸顯我們的服務(wù)品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應(yīng)對抱怨投訴處理，對于每一個(gè)服務(wù)人員來說，這都是需要學(xué)習(xí)的技能。

培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程大綱:

第一講 投訴

一、“顧客投訴”與“客戶投訴”

二、客戶為何會投訴？

1、期望值落差

2、遭遇困難而無法解決

3、認(rèn)為自己受到損失

4、其它心理層面因素

三、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4、逃避責(zé)任的心理

5、極端敵視的心理

6、綜合的心理

四、如何看待客戶投訴

五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：投訴客戶與不投訴客戶的分類

六、客戶投訴的對企業(yè)的積極意義

1、暴露企業(yè)經(jīng)營管理的弱點(diǎn)

2、繼續(xù)服務(wù)客戶的機(jī)會

3、如處理得當(dāng)便可讓客戶成為長期客戶

4、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)

5、提高處理投訴人員對應(yīng)急事件的反應(yīng)能力

七、投訴分類

1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；

2、對管理服務(wù)方面的投訴

3、對收費(fèi)方面的投訴；

4、對突發(fā)事件方面的投訴

【案例分析】對課堂案例進(jìn)行分類分析

八、投訴的常規(guī)處理程序和策略

1、耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見

2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡

3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求

4、感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)

5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容

6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

九、對投訴處理結(jié)果不利的心態(tài)

1、敷衍 應(yīng)付

2、害怕 回避

3、強(qiáng)硬

十、投訴處理基本技巧

1、聆聽

2、理解

3、致歉

4、修護(hù)信任感

5、對個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

十一、激怒客戶

1、立刻與顧客擺道理

2、著急得出結(jié)論

3、一味地道歉

4、告訴顧客這是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，責(zé)難顧客

7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

8、裝傻氣憐

9、與顧客辯論

10、中斷式與改變話題

11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語

十二、平息客戶情緒

1. 迅速帶離接待現(xiàn)場

2. 查明真相

3. 從顧客的角度考慮問題

4. 迅速處理回應(yīng)

5. 保留處理過程所有資料

6. 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)

十三、高情商應(yīng)對客戶的批評、指責(zé)、抱怨、投訴

十四、有效解決投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)

1、“一對一”處理機(jī)制

2、建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。

3、要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度

十五、顧客投訴處理的“禁語”

十六、分組抽題演練

第二講 溝通

■游戲體驗(yàn)：

You said I did

■基于績效理解客戶的理解技術(shù)

一、聽的五種境界：

二、傾聽的障礙

三、聆聽四步

聽對方說

理解聽到的話

思考理解到的意思

用對方聽得懂的方式表達(dá)你的理解

四、溝通的技術(shù)

1、說的藝術(shù)

2、注意禁忌

3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語

術(shù)語有時(shí)候很方便，但更多的時(shí)候很討厭

同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言

4、客戶最樂于聽到的

顧客的名字

禮貌用語

表示肯定意愿的詞

鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話

表示確定的詞

5、客戶不愿意聽到的

表示否定意愿的話

解釋內(nèi)部規(guī)則的話

給顧客講知識、講道理

不確定的詞語

五、詢問技巧

1. 使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題

2. 一次只問（回答）一個(gè)問題

3、提供建議：

最好讓對方接受你的觀點(diǎn)方式

是提出建議，而不是主張。

六、達(dá)成一致的技術(shù)

1. 找出異議

老練的影響型人一定會想方設(shè)法找出對方的異議和保留之處，問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議

2. 分清想要和需求

除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

七、溝通者誓言--------

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。

八、人際溝通一點(diǎn)點(diǎn)

腦筋活一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)

嘴巴甜一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)

事多做一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)

脾氣小一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)

陳老師

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師

高級營銷服務(wù)專家

擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師

擔(dān)任地方企業(yè)管理咨詢顧問

多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人

2.實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ：

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的管理咨詢、服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。

3.擅長領(lǐng)域：

電力行業(yè)：

《電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練營》、 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》、《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 、《電力企業(yè)客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》、《電力收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》、《電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造》、《電力員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)》、《電力中層管理提升訓(xùn)練》、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》、《電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧》、《電力服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)》、《電力班組長溝通能力提升訓(xùn)練》、《塑造電力企業(yè)完美前端形象禮儀服務(wù)訓(xùn)練營》等。

銀行金融業(yè)：

《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升》、《銀行柜員服務(wù)精細(xì)化管理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》、《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧》、《銀行客戶經(jīng)理營銷心態(tài)》、《銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》、《銀行柜員的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力》、《銀行員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》、《主持人訓(xùn)練》、《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》、《形象管理——職場麗人打造》、《五項(xiàng)管理：員工與企業(yè)的安身之本》、《九型人格在職場》、《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》、 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《五星級客戶服務(wù)技巧》、《人際關(guān)系與高效溝通技巧》、《職場禮儀》、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《打造陽光心態(tài)》、《時(shí)間管理》、《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。

4.授課風(fēng)格：

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

5.服務(wù)過的客戶

金融、保險(xiǎn)行業(yè)：

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險(xiǎn)、廣西建設(shè)銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設(shè)銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、太平洋保險(xiǎn)、柳州銀行……

電力行業(yè)：

廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、博白供電分公司……

地產(chǎn)/酒店：

萬達(dá)集團(tuán)、萬和國際房產(chǎn)、萬福廣場、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店廣西恒升酒店管理集團(tuán)、南寧路橋大酒店、華西酒店、城市便捷酒店、桂林東街大酒店、百色恒升大酒店、鳳山恒升大酒店....

醫(yī)療行業(yè)：

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院......

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在線報(bào)名：創(chuàng)造卓越服務(wù)之溝通與投訴處理技巧提升(深圳)