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課程對(duì)象：

企業(yè)老總、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、品牌經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理，銷售人員及客戶服務(wù)人員。

課程引言：

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶已經(jīng)成為稀缺資源；當(dāng)你的企業(yè)從跑馬圈地走向精耕細(xì)作的時(shí)代，也必要看重現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)行為；更多的企業(yè)也開始期望通過服務(wù)提升銷售額與控制客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反。總之，銷售不再是單純的銷售，已經(jīng)把服務(wù)當(dāng)做促進(jìn)銷售的手段在相互融合。本課程就是要教會(huì)你如何你將銷售與服務(wù)融合到一起并取得更好的業(yè)績(jī)與客戶忠誠(chéng)度。

課程目標(biāo)：

理解客戶價(jià)值的含義，學(xué)會(huì)在自己的銷售與服務(wù)中為客戶創(chuàng)造差異化價(jià)值的方法

理解客戶忠誠(chéng)的產(chǎn)生原理，并學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，找到塑造客戶忠誠(chéng)的方法

找到銷售中的服務(wù)環(huán)節(jié)，掌握贏得客戶滿意的方法；發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的銷售機(jī)遇，提升企業(yè)營(yíng)業(yè)額，并在不同客戶不同購(gòu)買階段選擇適合的服務(wù)模式。

客戶忠誠(chéng)與否是企業(yè)策略決定的，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃就起到這個(gè)作用，有效的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃可以讓客戶向粉絲一樣追隨你的產(chǎn)品，教會(huì)學(xué)員這樣的忠誠(chéng)管理機(jī)制與方法，也是本課程的重點(diǎn)之一。

課程大綱：

第一講 客戶是價(jià)值的追隨者

客戶眼中的服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值

讓服務(wù)帶來客戶價(jià)值差異化

為客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心方法

讓客戶感知到更高價(jià)值的途徑

第二講：讓服務(wù)成為銷售的催化劑

不做滿意度陷阱里的青蛙

客戶表達(dá)忠誠(chéng)行為的兩種方式

忠誠(chéng)的客戶為什么會(huì)下次再來

穩(wěn)定的服務(wù)贏得客戶長(zhǎng)久信任

用感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)

第三講：從服務(wù)中找到銷售的機(jī)遇

銷售漏斗中的服務(wù)法則

客戶生命周期的服務(wù)策略

無(wú)償服務(wù)促進(jìn)有償銷售

建立預(yù)測(cè)客戶需求的數(shù)據(jù)庫(kù)

第四講：讓銷售與服務(wù)無(wú)縫對(duì)接

在平安無(wú)事中沒事找事

解決方案也是增值服務(wù)

抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)關(guān)懷客戶

預(yù)測(cè)客戶現(xiàn)存工作困境

對(duì)客戶情緒的感同身受

發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用

第五講：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的操作方法

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)策劃的

服務(wù)好最基礎(chǔ)性的客戶

會(huì)員積分制度的利與弊

不同需求客戶分級(jí)管理

客戶俱樂部建立歸屬感

客戶俱樂部策劃與運(yùn)營(yíng)

建立與實(shí)施俱樂部營(yíng)銷

服務(wù)中凝聚的品牌精神

客戶像粉絲一樣追隨你

吳老師

國(guó)內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動(dòng)服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。

吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇》、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)中“感動(dòng)服務(wù)”與“客戶忠誠(chéng)管理”的兩項(xiàng)空白。在2012年開發(fā)的《打造中國(guó)制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》，是基多年制造業(yè)的服務(wù)研究，為制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型及服務(wù)水平提升講述方向與方法的課程，已經(jīng)受到行業(yè)廣泛認(rèn)可。在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。

吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實(shí)際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡(jiǎn)練與最實(shí)用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實(shí)際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗(yàn)與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)就能掌握。?給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

服務(wù)客戶：

曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾、格力、方太集團(tuán)、老板電器、九陽(yáng)集團(tuán)、亞都加濕器、科龍電器、美國(guó)凈口、沁園凈水器、蘇寧電器、馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具

首鋼、三一重工、斗山機(jī)械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾?、阿特拉斯、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船、LS

中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、北京移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、浙江移動(dòng)、山西移動(dòng)、山東移動(dòng)、深圳移動(dòng)

阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國(guó)航信、精倫電子及諾華制藥、先聲藥業(yè)、維益食品、伊利集團(tuán)、浙江人壽、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、國(guó)家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)等企業(yè)實(shí)施授課服務(wù)。

主講課程：

1、《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇）》

2、《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》

3、《客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度維護(hù)》

4、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》

5、《服務(wù)領(lǐng)先與服務(wù)創(chuàng)新策略》

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