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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程對象：

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程收獲：

1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;

2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標準；

3、全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、破冰行動：認識你、我、他

2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

3、什么是服務(wù)意識？

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、親切的態(tài)度

2、專業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理

1、客戶體驗圈模型

2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

4、客戶體驗分析

5、塑造客戶體驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

1)、電話溝通的技巧

1.電話溝通前的準備工作

2.電話溝通的一般流程

3.接電話的技巧

4.撥打電話的技巧

5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

2)、傾聽的技巧

1.決定聆聽的三個方面

2.聆聽的原則

3.有效聆聽技巧

4.有效聆聽的步驟

5.聆聽的五個層次

3)、說與問的技巧

1.提問技巧

2.FAB原則

3.注意說話的語氣

4.服務(wù)禁語

第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務(wù)顧客的好習慣

6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

7、客戶類型分析

第七章、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

唐老師

學歷：中國科學院理學碩士

獲美國國際訓(xùn)練協(xié)會職業(yè)培訓(xùn)師認證

獲中國市場學會“首屆市場總監(jiān)/銷售經(jīng)理講師資格認證”

歷任：唐老師有在多種行業(yè)從業(yè)二十余年的經(jīng)驗，曾在中國平安保險湖北分公司、大型通信企業(yè)及高校從事教育、培訓(xùn)及管理工作多年，并一直擔任專職和兼職培訓(xùn)師。

現(xiàn)任：某大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理。

專長: 通用職業(yè)技能及管理類課程，如：

職業(yè)化塑造

時間管理

高效人士的七個習慣

創(chuàng)新思維

6頂思考帽

企業(yè)禮儀

人際關(guān)系及溝通

工作管理

目標管理

有效會議

團隊建設(shè)

團隊管理

新任經(jīng)理人管理技能

高效部門經(jīng)理管理技巧

管理者表達技巧

管理溝通

培育與輔導(dǎo)下屬

曾服務(wù)過的主要客戶：山西電信、山西網(wǎng)通、呼市網(wǎng)通、湖南電信、安徽移動、舟山電信、嘉興電信、武漢電信、泉州電信、內(nèi)蒙聯(lián)通等各大電信企業(yè)，武煙集團、中國平安保險武漢分公司以及烽火科技集團及其下屬各公司等

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