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培訓受眾:

總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員

還將包括：

客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理

品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管

客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理

客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管

課程收益:

通過該課程的學習，您將收獲到：

客戶忠誠度計劃運作成功的關(guān)鍵點

不同行業(yè)客戶忠誠計劃的最佳模式

如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題？

如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？

如何設(shè)計核心會員利益？

如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？

客戶體驗管理基本方法和原理

客戶體驗與客戶渠道運營效率及質(zhì)量的關(guān)系

客戶體驗研究、分析及設(shè)計方法

從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗管理觸發(fā)點

……

課程大綱:

第一天 打造完美的客戶忠誠度計劃（3月28日） 主講：曾智輝先生

剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍

從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題

案例分析：維珍航空的常旅客計劃

為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？

企業(yè)客戶俱樂部運營的十大問題

案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷

不同行業(yè)客戶忠誠計劃的模式

不同行業(yè)客戶忠誠度計劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）

案例分析：哈雷HOG俱樂部

案例分析：萬通“新新會社”

案例分析：Video EZY的會員計劃

案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作

客戶忠誠度計劃運營核心問題

核心客戶的定位：會員分級與分類

如何設(shè)計會員利益與積分計劃

企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？

如何設(shè)計會員之間的溝通渠道（會刊、網(wǎng)站與社交媒體等）

客戶忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析

如何設(shè)計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略

案例分析：洲際酒店集團的“優(yōu)悅會”

案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部

案例分析：某石油銷售公司的會員營銷

案例分析：某高端商場的會員體驗設(shè)計

第二天：客戶體驗管理（3月29日） 主講：邢焱女士

移動互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化

案例分析：國外某航空公司的社會化體驗

案例分析：西門子事件與國航事件

從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶

客戶體驗帶來企業(yè)新的增長點

客戶體驗平臺改善的思路

服務(wù)藍圖與峰終管理

尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”

服務(wù)的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個

從內(nèi)部尋找客戶體驗支撐點

案例分析：某運營商服務(wù)藍圖與峰終體驗

案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗設(shè)計

客戶體驗設(shè)計

尋找噪點——現(xiàn)有渠道客戶體驗優(yōu)化

評估方法

優(yōu)化方法

布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設(shè)計

新渠道特征

客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配

編織交點——客戶體驗的渠道整合

客戶體驗的連續(xù)性

自助之痛

一張網(wǎng)

案例分析：某運營商客戶體驗設(shè)計

案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設(shè)計

案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗設(shè)計

建立客戶體驗管理的反饋機制

內(nèi)部反饋系統(tǒng)

外部反饋系統(tǒng)

持續(xù)改善

案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制

曾老師

中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領(lǐng)導力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇Ｔ壬温氂贏IG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心的運營管理經(jīng)驗。

同時他還是：

中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。

中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理，客戶體驗研究資深顧問；《客戶世界》雜志執(zhí)行總編；CC-CMM能力成熟度模型國際標準專家委員會成員。著有《行動管理法——客服中心管理者的365天》一書。

邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗，及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗領(lǐng)域咨詢項目，主要集中在多渠道客戶體驗優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運營體系規(guī)劃與實施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實施輔導、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營銷策略等項目。

邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍色快車服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運營總監(jiān)；宣傳及培訓部經(jīng)理，負責公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門協(xié)調(diào)溝通，流程改造和培訓體系的構(gòu)建、實施管理；服務(wù)體系運營主管，負責服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點的流程建立、質(zhì)量標準政策的出臺、服務(wù)體系審計工作。

研究領(lǐng)域：

邢女士的研究興趣集中在復雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗管理，多渠道客戶體驗整合，客戶接觸渠道規(guī)劃與運營提升，客戶行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。

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