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培訓(xùn)受眾:

售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

課程收益:

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。

提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

課程大綱:

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元 為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧

第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力

3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；

3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧――聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽(tīng)力的技巧

5.2提問(wèn)的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值

解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何設(shè)定客戶的期望值

6.4如何超出客戶期望

6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧

8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

――抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

9.1心理壓力來(lái)源

9.2緩解心理壓力的各種方法

宮老師

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國(guó)’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開(kāi)。

擅長(zhǎng)講授的課程：

《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷》、 《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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