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課程背景

成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)；

互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口，未來(lái)產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主；

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品；人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧成為我們的必備技能。本課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類(lèi)課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際演練的結(jié)合，學(xué)員可以培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的技巧、態(tài)度以及思維方式。

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心經(jīng)理、主管等呼叫中心管理層

課程大綱

一、決定客戶滿意度的2大要素

模塊設(shè)計(jì)背景：

德魯克曾說(shuō)過(guò)，一家企業(yè)如果以“追逐利潤(rùn)”為核心的話，這家企業(yè)一定會(huì)做出一些不恰當(dāng)?shù)男袨椋云髽I(yè)的發(fā)展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國(guó)為什么會(huì)出現(xiàn)“三鹿事件”，所以：

1. 為什么企業(yè)如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？

2. 客戶滿意度越高企業(yè)成本相對(duì)就越高，那為什么企業(yè)還要如此重視客戶滿意度呢？

3. 企業(yè)提高客戶滿意度該從何處入手？

學(xué)習(xí)收獲

1.掌握客戶隱性心理和顯性心理

2.了解客戶滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系

3.掌握客戶投訴模型

4.掌握客戶期望值與體驗(yàn)值的關(guān)系

模塊大綱

1、提升客戶滿意度2大要素

客戶期望值

體驗(yàn)值

2、客戶體驗(yàn)值心理分析

感覺(jué)

聽(tīng)覺(jué)

觸覺(jué)

嗅覺(jué)

視覺(jué)

3、客戶期望值分析

顯性心理

解決問(wèn)題

速戰(zhàn)速?zèng)Q

花的錢(qián)越少越好

服務(wù)態(tài)度好

隱性心理

公正公平

能有承諾

換位思考

問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生

二、洞察客戶心理特征

模塊設(shè)計(jì)背景：

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個(gè)性特征、性格相似與互補(bǔ)等。如果能在與客戶的交往中注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，既體現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，則會(huì)收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。

此節(jié)內(nèi)容將會(huì)告知員工，客戶為什么會(huì)有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

1.為什么客戶明明是來(lái)咨詢產(chǎn)品或流程的，最后卻變成投訴員工態(tài)度？

2.為什么前面半小時(shí)和客戶聊得挺對(duì)路的，客戶卻說(shuō)翻臉就翻臉？

3.明明我是按著公司的規(guī)定如實(shí)回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務(wù)態(tài)度？

學(xué)習(xí)收獲：

1. 掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

2. 掌握客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)要素的依據(jù)

3. 掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

模塊大綱：

1、客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉(zhuǎn)移客戶注意力三問(wèn)題

2、客戶從眾心理分析

為什么企業(yè)要形象代言人

最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

4、曲折理論

如何有效的拒絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務(wù)的4大關(guān)鍵要素

模塊設(shè)計(jì)背景：

摩托羅拉副總裁Fred曾說(shuō)過(guò)，做好客戶服務(wù)要抓關(guān)鍵要素，要抓關(guān)鍵問(wèn)題。

所以就不難明白：

1.所有員工一起開(kāi)的早班會(huì)、一塊學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)知識(shí)，為啥總有員工出現(xiàn)致命性差錯(cuò)？

2.對(duì)客戶說(shuō)的同樣一句話，為什么有的客戶聽(tīng)后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？

3.員工明明是按公司規(guī)定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？

學(xué)習(xí)收獲：

1.掌握講授和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、流程6大要素

2.掌握快速建立客戶親密的4大原則

3.主動(dòng)服務(wù)的意義和作用

4.掌握快速調(diào)整自己情緒的技巧

模塊大綱：

1、講授業(yè)務(wù)知識(shí)6大要素

業(yè)務(wù)背景

業(yè)務(wù)辦理門(mén)檻

業(yè)務(wù)辦理的渠道

客戶可能會(huì)咨詢的問(wèn)題和發(fā)生的投訴

2、快速建立客戶親密關(guān)系3準(zhǔn)則

一句話不在于說(shuō)什么而在于怎么說(shuō)

不要與客戶爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)

說(shuō)話人的立場(chǎng)決定了說(shuō)話的效果

3、主動(dòng)服務(wù)

統(tǒng)一回答問(wèn)題的口徑

4、客戶人員自我管理

四種基本情緒

情緒的產(chǎn)生

受害者與擔(dān)當(dāng)者

四、繪制一擊即中的話術(shù)地圖

模塊設(shè)計(jì)背景

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)幾周社科類(lèi)書(shū)籍排名第一的書(shū)居然《所謂情商高，就是會(huì)好好說(shuō)話》，見(jiàn)國(guó)人對(duì)溝通的重視，也反映了國(guó)人在溝通技巧上的欠缺。

在客戶服務(wù)過(guò)程中，員工與客戶溝通出現(xiàn)的問(wèn)題也是五花八門(mén)，可是企業(yè)主管往往是頭痛醫(yī)痛，腳痛醫(yī)腳。極少有人去做總結(jié)分析：如何說(shuō)客戶才愛(ài)聽(tīng)，如何問(wèn)客戶才愛(ài)說(shuō)。

學(xué)習(xí)收獲

1.了解客戶4大類(lèi)型

2.分析客戶愛(ài)聽(tīng)與不愛(ài)聽(tīng)的話術(shù)特征

3.繪制客戶話術(shù)地圖

模塊大綱

1、4大客戶類(lèi)型分析

掌握型

影響型

嚴(yán)謹(jǐn)型

沉穩(wěn)型

2、不同類(lèi)型客戶溝通要點(diǎn)分析

3、如何說(shuō)，客戶才愛(ài)聽(tīng)

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶不愛(ài)聽(tīng)的

我們不愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

4、如何問(wèn)，客戶才愛(ài)說(shuō)

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶愛(ài)說(shuō)的

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶不愛(ài)說(shuō)的

我們不問(wèn)的，客戶要說(shuō)的

五、疑難解答

李老師

客戶服務(wù)管理專(zhuān)家

知名客戶服務(wù)培訓(xùn)師

《客戶世界》雜志編委

澳大利亞西悉尼大學(xué)工商管理碩士

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)聯(lián)通學(xué)院客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師

第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)禮儀課程培訓(xùn)講師

培訓(xùn)經(jīng)歷：

十年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)數(shù)萬(wàn)人次，學(xué)員滿意度幾乎都是95%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳。

負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。

2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”，六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。

授課風(fēng)格：

親切、自然、隨和、幽默的培訓(xùn)風(fēng)格，結(jié)合理論分析和大量的案例分享。

近期服務(wù)過(guò)的部分客戶：

中國(guó)電信總部、廣東電信、民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院、安利公司、廣州立白、惠氏公司、樂(lè)百氏、BELLE、京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化等。

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