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課程背景

在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為公司贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊(duì)。好的營(yíng)銷策略需要專業(yè)、高效、職業(yè)化的銷售人員來(lái)執(zhí)行，特別是銷售中20%的客戶帶來(lái)80%的銷售，如何經(jīng)營(yíng)好這部分客戶，是每一個(gè)大客戶經(jīng)理首要考慮的問(wèn)題。在實(shí)戰(zhàn)中他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：什么樣的方案最能吸引到客戶？公司滿足不了大客戶提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵在那里？為什么我和客戶建立了關(guān)系，客戶還是把項(xiàng)目給了別人？沒(méi)有回扣預(yù)算怎么搞定關(guān)鍵先生？為什么我總找不到團(tuán)隊(duì)的感覺(jué)？我不應(yīng)該是一個(gè)人戰(zhàn)斗！這一切將通過(guò)訓(xùn)練幫你找到答案。

如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對(duì)于客戶資源的掠奪，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，所以對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶，客戶關(guān)系管理也成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇，客戶關(guān)系管理能力正在成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， “客戶滿意度和忠誠(chéng)度”已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理將是鑄就企業(yè)和個(gè)人品牌的基石。

課程目標(biāo)

提高大客戶銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧和能力，掌握大客戶銷售流程與步驟，擁有挖掘客戶真實(shí)需求和引導(dǎo)需求的能力；

擁有專業(yè)的解決方案制作和呈現(xiàn)的能力，排除客戶異議贏得訂單；

理解并能運(yùn)用大客戶銷售技巧，提升拜訪洽談能力，有效促進(jìn)成交；

了解客戶關(guān)系管理理念的深刻內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶關(guān)系管理必須的準(zhǔn)備工作和重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，清晰如何發(fā)展自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略；

了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施步驟，掌握客戶關(guān)系管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對(duì)客戶進(jìn)行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；

掌握維護(hù)與推進(jìn)客戶關(guān)系的技巧，提高個(gè)性化服務(wù)能力，增加客戶黏性；

找到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的方法，運(yùn)用數(shù)據(jù)管理有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。

課程大綱

一、大客戶項(xiàng)目分析與開發(fā)

1、大客戶干系人分析

1）需要和需求，交易還是顧問(wèn)

2）大客戶銷售與顧問(wèn)式銷售

3）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析

4）客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)流程

5）繪制干系人圖譜

案例研討：客戶決策干系人分析

2、客戶采購(gòu)階段心理變化與應(yīng)對(duì)

1）控制客戶采購(gòu)進(jìn)程的5大階段

嘗試了解、關(guān)注焦點(diǎn)、獲取資訊、權(quán)衡評(píng)估、購(gòu)買決策

2）顧問(wèn)式銷售對(duì)應(yīng)5大關(guān)鍵

引發(fā)關(guān)注、問(wèn)題聚焦、提供證明、強(qiáng)化收益、獲得承諾

3）銷售失控的表現(xiàn)

3、開發(fā)大客戶的方法

1）開發(fā)大客戶前問(wèn)自己的問(wèn)題

2）大客戶出現(xiàn)的戰(zhàn)場(chǎng)

3）大客戶開發(fā)的十大方法

4、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估

1）銷售機(jī)會(huì)評(píng)估四大方面

2）強(qiáng)制事件

3）獨(dú)一無(wú)二的商業(yè)價(jià)值

4）高層信任度與政治聯(lián)盟

案例研討：這是一個(gè)機(jī)會(huì)嗎

二、大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

1、大客戶拜訪實(shí)戰(zhàn)技巧

1）應(yīng)避免的三種危險(xiǎn)開場(chǎng)方式

2）閃亮開場(chǎng)五項(xiàng)技法

3）有效顧問(wèn)式拜訪的步驟

4）不同客戶的話術(shù)規(guī)范

演練：客戶拜訪訓(xùn)練

2、打動(dòng)大客戶的解決方案

1）賣方案而不是賣產(chǎn)品

2）將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上

3）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？

4）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素

3、引導(dǎo)和掌控客戶的技巧——SPIN提問(wèn)模式

1）狀況詢問(wèn)

2）問(wèn)題詢問(wèn)

3）暗示詢問(wèn)

4）需要-滿足詢問(wèn)

教學(xué)影片：王牌銷售員

4、臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交

1）成交失敗的原因剖析

2）成交的階段時(shí)機(jī)

3）預(yù)示成交的八大信號(hào)

4）締結(jié)成交的十大促成技法

教學(xué)影片：如何讓客戶說(shuō)“是”

三、客戶關(guān)系管理的基石

1、為什么要做客戶關(guān)系管理

1）客戶關(guān)系管理的定義

2）客戶關(guān)系管理的目的

3）CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征

2、客戶關(guān)系管理中最突出的問(wèn)題

1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失

2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神

3）部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧

5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成服務(wù)個(gè)性

6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

案例研討：憤怒的張總

3、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)

1）需要收集哪些客戶資料

2）客戶信息收集的方法

3）客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理

4）大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

4、維系與推進(jìn)客戶關(guān)系

1）你與客戶的關(guān)系距離

2）客戶關(guān)系的六種形式

3）如何取得客戶信任

4）客戶關(guān)系管理需要的服務(wù)技巧

教學(xué)影片：是什么打動(dòng)了客戶

案例研討：如何推進(jìn)這樣的客戶關(guān)系

四、推進(jìn)與維護(hù)客戶關(guān)系

1、沒(méi)有客戶滿意就沒(méi)有客戶

1）什么是客戶滿意度

2）客戶滿意的意義和好處

3）滿意度的級(jí)別和梯度

2、如何評(píng)價(jià)客戶滿意度

1）客戶期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、完美的服務(wù)

2）容忍域

3）客戶滿意度模型

4）提高滿意度的六大要素

案例研討：如何讓客戶從滿意到忠誠(chéng)

3、MOT——服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1）奠定基調(diào)

2）診斷問(wèn)題

3）解決問(wèn)題

4）總結(jié)回顧

5）完善跟進(jìn)

4、有效處理客戶投訴的技巧

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

4）有效處理客戶投訴的步驟

5）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲

案例研討：如何挽回這樣的客戶

王老師

【導(dǎo)師簡(jiǎn)介】

高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨營(yíng)銷、管理、職業(yè)化領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練

營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理專家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師

清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)、西安交大特約高級(jí)講師

多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授

曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)

美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人

職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理

多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國(guó)研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師

【授課風(fēng)格】

獨(dú)有的培訓(xùn)理念：講授開闊思路、演練付諸行動(dòng)、分享碰撞智慧、點(diǎn)評(píng)升華理念、感悟接受真知、裂變帶來(lái)突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用；

十多年大型企業(yè)營(yíng)銷和管理工作經(jīng)歷造就在營(yíng)銷、管理、職業(yè)化三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；

深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識(shí)，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；

課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、超強(qiáng)互動(dòng)性和控場(chǎng)力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟；

獨(dú)特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。

【部分服務(wù)客戶】

華為、長(zhǎng)盈通光電、楚天激光、虹信通、中國(guó)石油、中國(guó)石化、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、南方航空、海南航空、國(guó)航、華潤(rùn)置地、上海煙草集團(tuán)、華潤(rùn)電力、中電投、九龍電力、中煤集團(tuán)、焦煤集團(tuán)、五礦集團(tuán)、中國(guó)兵器集團(tuán)、中國(guó)鐵建、中冶南方、中國(guó)傳動(dòng)、納鐵福傳動(dòng)、柳工集團(tuán)、斗山機(jī)械、三一中旺、熔盛重工、山工、卡特彼勒、沃爾沃、皖南機(jī)床、林肯電梯、中航航宇、中外運(yùn)、捷富凱、三星電子、艾美特、老板電器、Alltech、名幸電子、冠捷電子、美盛、卡恩杰特、曉星集團(tuán)、東方工程橡膠、戴姆勒奔馳、上海大眾、廣汽集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、沃爾沃、上汽通用五菱、三菱電機(jī)、大陸汽車電子、新龍馬汽車、昭和汽車、宇通客車、恒耀汽車、三環(huán)汽車電器、戴博水泵、杭州鍋爐集團(tuán)、江鉆股份、環(huán)新集團(tuán)、邢鋼集團(tuán)、安鋼集團(tuán)、紫金礦業(yè)、沈陽(yáng)防銹、卡斯柯、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、中英人壽、民安保險(xiǎn)、美爾雅期貨、福元運(yùn)通、國(guó)泰君安、百視通、金娟國(guó)際、澄海燃?xì)狻|方雨虹、卓寶科技、天音通信、愛(ài)施德、新天宇通信、崇明煙草、奉賢煙草、蕪湖卷煙廠、拜耳、安利、環(huán)亞集團(tuán)、友和醫(yī)藥、泰恩康、澳美制藥、武藥集團(tuán)、貝克藥業(yè)、五景藥業(yè)、佳和集團(tuán)、廣西恒茂、先鋒科技、亞太紙業(yè)、統(tǒng)一食品、大好大食品、五糧液、農(nóng)夫山泉、吉之島、大華地產(chǎn)、華遠(yuǎn)地產(chǎn)、中南建設(shè)集團(tuán)、一水山莊、時(shí)代萬(wàn)恒、西上海集團(tuán)、湖州產(chǎn)業(yè)園、本溪高新科技園、中美建筑設(shè)計(jì)院、北京煤氣設(shè)計(jì)院、格力、創(chuàng)維、能輝電力、永佳集團(tuán)、周大福、九牧王、森馬服飾、標(biāo)點(diǎn)集團(tuán)、歐亞商都、新松機(jī)器人、安徽郵政、深圳郵政、云南郵政、浙能、安徽電力、九龍電力、河北電力、廣西電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、山東核電集團(tuán)、建華管樁、英特集團(tuán)、欽州電廠、梵凈山集團(tuán)、烽火臺(tái)科技、中航航空液壓、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、元一集團(tuán)、中國(guó)航油……

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