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課程背景

管家是物業(yè)企業(yè)的核心崗位，關(guān)系到客戶需求把握、客戶訴求響應(yīng)、物業(yè)費收繳、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控、服務(wù)體驗傳遞、客戶滿意提升，以及物業(yè)企業(yè)普遍關(guān)心的多種經(jīng)營等諸多核心業(yè)務(wù)的運營成敗。

碧桂園、萬科、中海等頭部物企都在不遺余力地打造管家體系，培養(yǎng)管家人才。碧桂園的“鳳凰鉑金管家”，更是重新定義了關(guān)于管家的新時代內(nèi)涵，每一個管家人員，都必須牢記碧桂園服務(wù)始終秉承“123服務(wù)法則”，即“一切以業(yè)主滿意為中心”、“視業(yè)主為親人，視業(yè)主為朋友”、“微笑服務(wù)+跑步服務(wù)+專業(yè)服務(wù)”，只有從心底上認同和理解這些基本準則，管家才算拿到服務(wù)業(yè)主的“金鑰匙”。

但是，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員，普遍存在從業(yè)經(jīng)驗不足、流失率高、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能訓練不足，對管家崗位的角色和前景認知不清等問題。

課程特色

1.針對性：通過對物業(yè)管家的工作任務(wù)、能力素質(zhì)模型分解，提煉物業(yè)管家的關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，訓練核心素質(zhì)和關(guān)鍵能力，為管家量身定制；

2.系統(tǒng)性：全面穿透管家應(yīng)該具備的能力要素與知識體系，包括：管家形象，品質(zhì)巡檢、業(yè)務(wù)監(jiān)督、內(nèi)外協(xié)調(diào)、觸點溝通、訴求處理、費用催收、關(guān)系升華、需求挖掘、多種經(jīng)營等；

3.實戰(zhàn)性：案例全部萃取于物業(yè)一線，并通過大量的情景模擬訓練，手把手輔導(dǎo)，讓學員快速掌握管家必備技能。

課程對象

適合于客服主管、物業(yè)助理（樓管員、樓宇管家）、客服助理、其他業(yè)務(wù)條線骨干、內(nèi)訓師

課程大綱

第一層修煉：從樓宇管理員到物業(yè)管家

【情景案例1】某物業(yè)公司內(nèi)部通知，現(xiàn)有的片區(qū)物業(yè)助理，擇優(yōu)升級為“貼心管家”，在任職條件、工作職責、績效管理、薪酬待遇上都有調(diào)整，物業(yè)助理們可以申請“管家認證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……

1、現(xiàn)場討論：畫出你心中的管家

2、點評講授：管家的定義和定位

3、越辨越明：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

4、點評講授：對管家的任務(wù)、價值和能力要求

【情景案例2】物業(yè)助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業(yè)績基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。

1、模擬認證之一：形象禮儀與行為舉止

2、模擬認證之二：親和氣質(zhì)與自信從容

3、模擬認證之三：物業(yè)管家的基礎(chǔ)知識

4、模擬認證之四：物業(yè)管家的有效溝通

5、模擬認證之五：常規(guī)的服務(wù)情景處理

第二層修煉：從見習管家到合格管家

【情景案例3】小王通過認證，成為“見習管家”，只要通過三個月后的考評，就能上調(diào)月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚、信心滿滿。見習結(jié)業(yè)考核主要是：區(qū)域現(xiàn)場監(jiān)管有效，品質(zhì)優(yōu)良有序；認識和熟悉業(yè)主家庭基本情況；物業(yè)服務(wù)費繳費率達標；報事響應(yīng)速度達標；投訴處理結(jié)案率和滿意率達標……

1、管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)

2、管家基本功之二：怎樣認識熟悉業(yè)主家庭情況

3、管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報事以及處理投訴

4、管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費繳費率

第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認可的

【情景案例4】小王三個月管家見習期表現(xiàn)優(yōu)異，任職加薪順利實現(xiàn)，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質(zhì)管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業(yè)助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質(zhì)高級管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、貼心管家養(yǎng)成之一、怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求

2、貼心管家養(yǎng)成之二、怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度

3、貼心管家養(yǎng)成之三、怎樣建立與業(yè)主緊密關(guān)系

4、貼心管家養(yǎng)成之四、怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

第四層修煉：從物業(yè)管家到生活管家

【情景案例5】小王與小區(qū)業(yè)主們的關(guān)系越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養(yǎng)鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺收衣服，臺風入戶關(guān)門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)逐漸豐富，供應(yīng)鏈優(yōu)化，性價比提升。小王發(fā)現(xiàn)有些還蠻適合業(yè)主的，不像之前，要管家靠關(guān)系去推銷一些不靠譜的東西……

1、轉(zhuǎn)型生活管家之一、從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

2、轉(zhuǎn)型生活管家之二、從幫公司推銷到替業(yè)主采購

3、轉(zhuǎn)型生活管家之三、從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起

4、轉(zhuǎn)型生活管家之四、從賺成交提成到對滿意負責

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年過去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說，叫小王就可以了。這幾年，歷經(jīng)業(yè)主大會召開、業(yè)委會成立、物業(yè)服務(wù)合同簽訂，小王任勞任怨，在項目扎下了深厚的群眾基礎(chǔ)，胸前也早已是代表高級管家的“銀質(zhì)勛章”。他帶出了兩個不錯的管家徒弟，內(nèi)部氛圍融洽，受人尊敬；走在項目到處都是熟悉的業(yè)主，微笑點頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項傭金還不錯，小王覺得，只要當上了統(tǒng)領(lǐng)項目的“金牌管家”，人生巔峰也就實現(xiàn)了吧。

1、升級金牌大管家之一、是管家的大總管

2、升級金牌大管家之二、是項目的總經(jīng)理

3、升級金牌大管家之三、是業(yè)主的總代理

總結(jié)：做好職業(yè)準備，迎接物業(yè)的管家時代

周老師

周老師：物業(yè)滿意度提升與管家訓練專家、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、世茂服務(wù)、融創(chuàng)服務(wù)、生活、金科服務(wù)等物企特聘講師、清華大學物業(yè)總裁班特約講師、住建部注冊物業(yè)管理師

擁有12年物業(yè)企業(yè)管理實戰(zhàn)與人才培訓經(jīng)驗；

曾任國內(nèi)TOP5物業(yè)公司高級培訓總監(jiān)，專注于物業(yè)行業(yè)的人才培養(yǎng)；

結(jié)合物業(yè)企業(yè)學員的培訓需求和信息吸收狀態(tài)，有針對性的組合培訓方式。拒絕枯燥的講座，強調(diào)學員參與，語言樸素平實，案例貼近實踐，觀點新銳犀利，點評務(wù)實到位，善于使用管理工具幫助學員實現(xiàn)培訓效果落地；

服務(wù)客戶：萬科物業(yè)、保利物業(yè)、融創(chuàng)服務(wù)、世茂服務(wù)、遠洋服務(wù)、金科服務(wù)、雅生活、開元物業(yè)、華潤物業(yè)、中糧物業(yè)、華僑城物業(yè)、路勁物業(yè)、珠光物業(yè)、海倫堡物業(yè)、天健物業(yè)、和記黃埔家利物業(yè)、上實物業(yè)、寧駿物業(yè)、蘇寧物業(yè)、仁恒物業(yè)、金輝物業(yè)、陽光恒昌物業(yè)、河南建業(yè)物業(yè)、河南新康橋物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、四川長虹物業(yè)、云南城投物業(yè)、貴州中天物業(yè)、北京京東方物業(yè)、北京悅豪物業(yè)、中鐵建物業(yè)、中鐵諾德物業(yè)、中國通信服務(wù)、中國電信浙江公司、南方電網(wǎng)、武漢江漢物業(yè)、武漢百步亭物業(yè)、廣東省物業(yè)管理協(xié)會、茂名市房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會、青海省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會、襄陽市物業(yè)管理協(xié)會等。

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