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課程背景

社會與地產行業環境發生劇變的今天，物業管理成為新的焦點！

眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發公司對物業服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求！

隨著地產企業的重視、資本的強力介入，物管行業企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務品質提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業面向未來的一致選擇！

但物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。

我們從多個有代表性物管企業選擇了數十位物業項目經理實施調研，發現他們對于“如何提升品質，提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點。

如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，有效提升服務質，提升客戶滿意度，進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。

行業*高分滿意課程！

以風靡全球服務業的經典理論“*關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果，闡述 “優質服務”、“細節亮點”的規律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意；

全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作，既是訓練，也是啟發，更是“教練式培訓”的手

法演練示范，獨具一格！數十場培訓，學員評分都在4.9分以上（5分滿分）

邀請對象

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、

管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

學員收益

1、顛覆性認知“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質！

2、學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與“品質管理提升手段的十大進階”

3、了解*從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法；

4、學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具，使“細節管理”、“服務亮

點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

課程大綱

第一單元：物業管理人的苦惱與困惑

1.如何應對產品與服務的同質化競爭？

2.我們如何做的？我們做了什么？

3.我們遇到什么障礙與困惑？

第二單元：客戶滿意可有密碼？

1.基礎挑戰：

關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2.解密之匙：“*關鍵時刻”

3.掌握運用“*關鍵時刻”的五步階梯

第三單元：“*”之認知階梯 詹卡爾森與他的“*”傳奇

1.“*關鍵時刻”緣起

2.“*關鍵時刻”帶來的神奇轉變

3.“*關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

4.“*關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

第四單元：“*”之技巧階梯

1.物業服務的“*關鍵時刻”

2.客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環節與技巧

3.案例研討與*技巧演練：投訴溝通與應對技巧

（如何有效管控客戶的期望，如何創造性執行，超出客戶期待…）

4.對員工和干部的啟迪與要求？

第五單元：“*關鍵時刻”之技術階梯：提升品質的服務細節亮點如何打造？

1.服務客戶，我們做了很多，為何客戶還不感動？

（1）面對一次又一次客戶服務難點的挑戰，標桿企業發展出一級更高一級的服務提升方略

（2）從“標準化”到“觸點管理”；從“動線管理”到“場景管理”；

（3）從“系統的現場管理”到“客戶期望值管理”，客戶滿意度的服務管理方法在持續發展。

2.打動客戶，關鍵時刻的“細節亮點”見功夫

案例：龍湖運用*原理的“細節式、體驗式服務”

3.服務細節亮點設計實戰與研討

（1）服務細節與亮點設計實戰

（2）研討：成效如何？規律是否清晰？方法是否系統？

（3）問題出在哪里？深層次原因是什么？

4.思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務的本質？以人為本-客戶至上的內在涵義？

（2）異業借鑒的啟發

a.星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節如何呈現？

b.他們如何達到客戶的滿意？

c.何為“亮點”？

（3）當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固！

5.運用工具系統設計服務細節亮點

（1）客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

（2）達成客戶滿意的四大絕招

（3）服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

（4）服務細節亮點設計結果分享與解析

6.研討與分享

第六單元：“*”之管理階梯：服務模式創新（品質-品牌雙提升并達成口碑營銷！）

深入理解“*關鍵時刻”

提升服務品質與客戶滿意度，要與地產開發全流程整合：標桿企業的全程*服務模式創新

1.服務如何塑造品牌，服務如何做口碑營銷（傳播）？!

（1）市場競爭力的本質是什么？品牌的本質是什么？

（2）為何服務能夠塑造品牌？實現營銷價值？根本因素何在？

（3）標桿企業對服務價值的認知突破

（4）服務塑造品牌實現口碑營銷（傳播）的根本方法？

從根本上樹立物業人、客服人員的對自己工作的價值感和信心！

從根本上讓地產相關部門重新認知物業-地產客服的價值！轉變觀念，重視物業與客服！

2.全面運用“*”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

（1）龍湖地產-物業全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析

（2）萬科地產-物業整合的6+2模式解析

地產的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固？標桿龍湖為何能夠用以及如何用服務做

營銷！對企業、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義

第七單元：“*”之變革階梯：推動客戶導向的戰略與組織變革，建立*系統支撐

--*成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！

1.房企的成功，靠什么？---兩大核心競爭力

2.“*”實施需要的管理支撐

（1）什么決定了“*”的成功？

（2）實施“*”模式的關鍵與重點

3.“*”實施面臨的五大主要障礙？

4.系統建立“*”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉變

a.客戶是什么？

b.員工的價值

（2）戰略與定位轉變

a.口碑戰略

b.粉絲戰略

c.“尖叫”戰略…

（3）組織與流程管控轉變

a.客戶導向的組織轉變

b.客戶導向的流程轉變

c.標準化之上的非標準化…

（4）人力資源管理轉變

a.“*”運作，需要“操心員工”

b.“操心員工”如何培育？

c.從“管控”到“激發-培育”

d.從“懷疑”到“信任、依靠”

e.案例“員工第一，客戶第二”

5.往期精彩

部分學員感受：

我以前也參加過類似的服務技巧和*方面的培訓，剛知曉有這個培訓的時候，還不以為然。課后一對比，才發現以前所學其實很淺，主要就告訴我們要重視客戶滿意度、重視客戶觸點，但沒有具體的方法，而孫老師的課才讓我領悟到：要用一套方法論去分析我們的客戶和需求，分析服務的觸點、針對客戶的需求去設計服務的細節，孫老師都把這個講透了。對后面的工作展開理清了思路。

這課給我震撼！做了十多年的服務管理，老師的測試和培訓讓我認識到，對“品質”“客戶滿意”的認知大家都還停留在表面上，各說各的。。。。通過培訓，我充分體會到：服務不是光憑熱情和付出就可以實現客戶滿意，客戶滿意與忠誠是用心策劃的結果，需要系統方法，也學到這樣的方法和案例，很實用。

孫老師講服務品質提升、滿意度提升的規律（和措施），一步步的臺階很形象生動，也正是我們工作一步步改進完善的路線，非常有指導。

今天參加孫凡老師的這個培訓，我覺得是沒有白來，受益匪淺。我感受到這個方法論，不僅可以用在我們提供的服務策劃管理上，還可以運用在我們的工作、學習、生活上。。。都是相通的。我們原來可能是只強調每一個人光抓（滿意度、收費率的）分數了，但具體的對“達成客戶滿意和忠誠”的理解上就不是那么系統，可能就只是點對點的東西，但今天學了一個比較系統的，一個體系化，而且這個方法的話可以N多次的的變化，N多次的創造力，N多次綜合與分解的途徑，這讓我們以后思維更多發散，不會僅局限于一個可能或一個框架做事，達成客戶滿意和目標的可能性大大提升。

了解到把桿企業服務品質持續領先有原因，是有方法論。學好這個方法，服務細節亮點可以層出不窮，對我以后服務工作滿意度的提升，更有思路和信心了！

這個課程對我是當頭棒喝，毫不為過，老師指出的服務管理的誤區，基本都犯過，課程中的演練，也基本可以看出我們大家做服務時不自覺的習慣還是以自我為中心，而不是以客戶為中心。很感謝老師的引導，轉變了觀念，掌握了方法。

這個課程通過案例分析和過去未來的對比，讓差異化凸顯更加明顯，使我理解到，要用多樣化的感官方式呈現出不同的服務內容，從而給客戶帶來不一樣的感受，是服務形態更加直觀，同時激發自身的潛力，提升個人的價值觀、為公司更好的風險力量，實現成果！

孫老師的培訓跨度很大，內容豐富，學到的不僅有溝通技巧、細節亮點的設計方法、全程服務。特別深刻的是讓我認識到，服務可以無時無刻的做營銷，作為物業人，很受啟發和鼓勵。

第二次聽孫老師的*課程了，還是那么生動，有吸引力，再次加深了印象，又有了新的收獲。謝謝老師！

講的最好的物業服務*課程，沒有之一。

【從業經歷】

近30年工作經驗，涉多個行業的國營、民營多家企業。其中，超二十年房地產營銷、管理與物業管理服務從業經驗；

曾供職龍湖地產營銷管理，后任龍湖物業公司常務副總經理。期間，擔任龍湖物業首任管理者代表，主導規劃及組織實施龍湖物業服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育。于行業中率先提出“物業即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。因成績突出，獲龍湖地產*含金量的干部獎項：“管理創新獎”。

擅長物業管理流程、標準、管理機制規劃與建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

迄今，咨詢輔導和內訓的地產和物管企業超過百家，近半客戶為全國地產百強或物業百強企業、上市公司。分布在中國22個省和直轄市（公開課參與學員-企業更多，未另做統計）。

近年來，結合行業發展現狀及趨勢，首次提出要關注“物業項目經理”層次關鍵人才的針對性訓練，率先開了系列化“項目經理管理特訓課程”，引發了行業針對“物業項目經理”培訓的熱潮。

【特色】

超過17年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，注重系統性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業與地產、關聯服務、營銷、品牌、客戶關系管理；慣以方法論啟發舉一反三；注重夯實學員管理原理和基礎知識，理順管理的根本邏輯思維，更強調管理者的責任與貢獻，促進學員綜合素養提升。

關鍵時刻*，物業中高層管理培訓，物業培訓，物業管理

孫老師

地產與物管共創品牌的倡導者與先行者

高端物業項目經理人培訓專家

【從業經歷】

近30年工作經驗，涉多個行業的國營、民營多家企業。其中，超二十年房地產營銷、管理與物業管理服務從業經驗；

曾供職龍湖地產營銷管理，后任龍湖物業公司常務副總經理。期間，擔任龍湖物業首任管理者代表，主導規劃及組織實施龍湖物業服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育。于行業中率先提出“物業即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。因成績突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項：“管理創新獎”。

擅長物業管理流程、標準、管理機制規劃與建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

迄今，咨詢輔導和內訓的地產和物管企業超過百家，近半客戶為全國地產百強或物業百強企業、上市公司。分布在中國22個省和直轄市（公開課參與學員-企業更多，未另做統計）。

近年來，結合行業發展現狀及趨勢，首次提出要關注“物業項目經理”層次關鍵人才的針對性訓練，率先開發了系列化“項目經理管理特訓課程”，引發了行業針對“物業項目經理”培訓的熱潮。

【特色】

超過17年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，注重系統性和整體性提升，擅長跨界知識的融合：能貫穿物業與地產、關聯服務、營銷、品牌、客戶關系管理；慣以方法論啟發舉一反三；注重夯實學員管理原理和基礎知識，理順管理的根本邏輯思維，更強調管理者的責任與貢獻，促進學員綜合素養提升。

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