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課程概要

世界500強(qiáng)企業(yè)都在用的創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維

只要用心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)到處都有服務(wù)設(shè)計(jì)思維：

星巴克的橫向排隊(duì)設(shè)計(jì)，使顧客能清楚看到墻上的商品價(jià)目表，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋，同時(shí)選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間或看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員，有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。

奶茶店的服務(wù)設(shè)計(jì)思維體現(xiàn)在，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)奶茶店的隊(duì)伍很長(zhǎng)時(shí)，會(huì)快速制作奶茶完成一次購(gòu)買(mǎi)，人少時(shí)會(huì)稍慢制作奶茶，讓隊(duì)伍始終保持在1到3人在排隊(duì)，這樣就不僅有人氣，顧客也不會(huì)因?yàn)殛?duì)伍長(zhǎng)而放棄排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)。

火車(chē)站自動(dòng)取票機(jī)放置身份證的地方是一個(gè)斜面，識(shí)別身份證時(shí)，必須用手扶著，不然身份證就很容易掉，這樣是為了避免用戶(hù)匆忙趕火車(chē)而把身份證遺忘落下。這樣的設(shè)計(jì)，解決了用戶(hù)取票而容易遺忘身份證的難題。

設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新方式，它提煉自設(shè)計(jì)師積累的方法和工具，將人的需求和商業(yè)整合在一起，輔助企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、提升服務(wù)、改善流程及構(gòu)建策略。

而設(shè)計(jì)思維，已經(jīng)被大量運(yùn)用于為各知名企業(yè)，并提供實(shí)用和具有創(chuàng)造性的解決方案，幫助大量企業(yè)蛻變?yōu)槭澜珥敿夤?，從蘋(píng)果、IKEA宜家、百事可樂(lè)，到GE通用電氣、P&G寶潔、IBM、三星等，都已經(jīng)把設(shè)計(jì)思維納入經(jīng)營(yíng)策略。

然而，如何學(xué)好創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維？

為此我們特邀可口可樂(lè)、博世十年創(chuàng)新服務(wù)顧問(wèn) 張道文老師，與您一起共同打開(kāi)創(chuàng)新思維的腦洞。本課程旨在幫助學(xué)員掌握在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，學(xué)習(xí)如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維的框架及系統(tǒng)的思考，推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，讓企業(yè)的產(chǎn)品更好貼近客戶(hù)需求，帶給客戶(hù)全新體驗(yàn)，提升產(chǎn)品的好感度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、促進(jìn)不同部門(mén)間建立服務(wù)創(chuàng)新共同語(yǔ)言，更好地協(xié)作及相互學(xué)習(xí)；

2、設(shè)計(jì)合理的服務(wù)流程，讓服務(wù)更具效益與效率，更符合客戶(hù)期待，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；

3、培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)人才，推動(dòng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、落地與執(zhí)行。

崗位收益：

1、技能：掌握以人為本的創(chuàng)新思維、流程、方法論與工具；

2、運(yùn)用：利用工具方法論更好地設(shè)計(jì)貼近用戶(hù)需求的服務(wù)；

3、行動(dòng)：在課堂中嘗試?yán)梅?wù)設(shè)計(jì)思維解決貼近工作真實(shí)場(chǎng)景的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

課程特色

1、本課程根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)典書(shū)籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實(shí)項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所設(shè)計(jì)；

針對(duì)性強(qiáng)，聚焦客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)及流程設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)解決現(xiàn)有服務(wù)流程問(wèn)題，快速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌

課程大綱

模塊一：導(dǎo)入

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)我們的意義是什么？

2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)設(shè)計(jì)

3、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念

4、服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新案例

模塊二：理解設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

1、發(fā)布設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：對(duì)創(chuàng)新挑戰(zhàn)建立共同的理解

3、規(guī)則制定

模塊三：同理心設(shè)計(jì)

1、了解客戶(hù)導(dǎo)向的重要性，以客戶(hù)為中心，共情客戶(hù)

2、方法教學(xué)：觀察、訪談、親身體驗(yàn)觀察：

（1）觀察：觀察用戶(hù)的使用場(chǎng)景

（2）情境訪談：傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧，用戶(hù)訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)

（3）親自體驗(yàn)：如何利用親自體驗(yàn)觀察自己的使用服務(wù)的過(guò)程，記錄所有的階段、故事與情緒變化

3、用戶(hù)訪談演練與導(dǎo)師反饋

4、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：同理心訪談練習(xí)

5、工具：訪談工具箱、同理心地圖模塊四：洞察創(chuàng)新機(jī)會(huì)

1、通過(guò)分析收集的數(shù)據(jù)來(lái)指引創(chuàng)新方向

2、學(xué)習(xí)洞察和挖掘客戶(hù)真實(shí)需求的方法

3、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：應(yīng)用用戶(hù)研究，識(shí)別機(jī)會(huì)

4、工具：用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)旅程地圖

模塊五：創(chuàng)意發(fā)想

1、創(chuàng)意想法發(fā)散，產(chǎn)生N個(gè)點(diǎn)子

a) 不評(píng)判 b) 追求大量點(diǎn)子 c) 瘋狂的點(diǎn)子

d) 共創(chuàng) e) 視覺(jué)化

2、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：通過(guò)頭腦風(fēng)暴，把抽象想法轉(zhuǎn)為具體方案。設(shè)計(jì)一個(gè)新的服務(wù)體驗(yàn)

3、工具：頭腦風(fēng)暴、用戶(hù)旅程地圖

模塊六：原型制作＆測(cè)試

1、制作原型呈現(xiàn)創(chuàng)新方案

2、在實(shí)踐和反饋中對(duì)方案進(jìn)行迭代

3、團(tuán)隊(duì)任務(wù)：重新設(shè)計(jì)服務(wù)體驗(yàn)，利用原型推導(dǎo)新用戶(hù)體驗(yàn)，在課堂中分享方案的創(chuàng)新概念

4、工具：情景故事版

模塊七：課程復(fù)盤(pán)

1、服務(wù)設(shè)計(jì)思維核心思維與創(chuàng)新流程回顧

2、反思學(xué)習(xí)心得

張老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

在創(chuàng)新領(lǐng)域深耕15年，合作橫跨不同領(lǐng)域的企業(yè)：博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強(qiáng)生、輝瑞大藥廠、西門(mén)子等。其中作為博世的長(zhǎng)期創(chuàng)新合作伙伴，10年內(nèi)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)部門(mén)培育系統(tǒng)創(chuàng)新方法，共同建立創(chuàng)新文化。眾多企業(yè)孵化器項(xiàng)目的創(chuàng)新顧問(wèn)，給予孵化團(tuán)隊(duì)一系列的創(chuàng)新相關(guān)訓(xùn)練，許多項(xiàng)目最終都獲得投資。

授課風(fēng)格

強(qiáng)調(diào)讓學(xué)員帶著工作中遇到的挑戰(zhàn)來(lái)到課堂上，邊學(xué)習(xí)邊解決問(wèn)題，而非傳統(tǒng)的演講式培訓(xùn)，真正達(dá)到能將所學(xué)運(yùn)用在工作上的效果。

服務(wù)客戶(hù)

博世、香港利豐、霍尼韋爾、惠普、谷歌、迪士尼、 強(qiáng)生、輝瑞大藥廠、西門(mén)子……

我要報(bào)名

在線報(bào)名：服務(wù)設(shè)計(jì)思維：重塑數(shù)字時(shí)代的客戶(hù)體驗(yàn)(成都)