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課程背景

近年來隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業(yè)企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)企業(yè)要有一批優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。并且，物業(yè)企業(yè)要提高項(xiàng)目的管理水平，必須提高物業(yè)經(jīng)理自身的素質(zhì)和管理能力，不斷提升物業(yè)經(jīng)理的經(jīng)營管理能力，也是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要一環(huán)。物業(yè)經(jīng)理只有在管理上是行家，在業(yè)務(wù)上是專家，才能管理好項(xiàng)目，成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理人。

為了提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與物業(yè)企業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)的管理能力，定于在成都市開展“新時(shí)期物業(yè)經(jīng)理管理能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營”。

培訓(xùn)對象

1、各級房地產(chǎn)和物業(yè)行政主管單位領(lǐng)導(dǎo)、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

2、物業(yè)管理企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；

3、物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、顧問經(jīng)理等項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)，企業(yè)中層及后備干部。

培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分：《民法典》對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的影響

1、民法典的施行對物業(yè)行業(yè)有哪些“挑戰(zhàn)”與“機(jī)遇”？

2、案例解析與課程班現(xiàn)場互動(dòng)

第二部分：如何成為一名優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理？

1、管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）項(xiàng)目組織架構(gòu)

（2）崗位人員配置

（3）績效的含義和特點(diǎn)

（4）績效考核的方法和作用

2、早期介入與承接查驗(yàn)

（1）早期介入項(xiàng)目策劃

早期介入的階段和內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)方案整體設(shè)計(jì)

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

（2）物業(yè)承接查驗(yàn)

物業(yè)承接查驗(yàn)方案

不同階段承接查驗(yàn)的責(zé)任主體與法律關(guān)系

承接查驗(yàn)的過程中發(fā)現(xiàn)問題如何跟蹤整改？

3、入住與裝飾裝修管理

（1）入住與裝飾裝修管理的相關(guān)制度與法規(guī)

（2）入住方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施

4、客戶服務(wù)與公共事務(wù)關(guān)系管理

（1）物業(yè)管家服務(wù)

（2）滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，滿意度調(diào)查結(jié)果分析及問題解決

（3）客戶關(guān)系維護(hù)及公共事務(wù)關(guān)系維護(hù)的方法

5、房屋及配套設(shè)施設(shè)備管理

（1）房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃

（2）安全防范方案

（3）修繕及改造實(shí)施方案

6、財(cái)務(wù)管理

（1）物業(yè)管理項(xiàng)目預(yù)算

（2）成本分析與控制

（3）財(cái)務(wù)報(bào)表的內(nèi)容和編制

7、外包管控

（1）物業(yè)管理供應(yīng)商選擇和管理的工作內(nèi)容

（2）編制招標(biāo)文件，組織招標(biāo)、評標(biāo)，進(jìn)行合格供應(yīng)商評審

8、風(fēng)險(xiǎn)防范與突發(fā)事件應(yīng)急處置

（1）應(yīng)急預(yù)案的制定要求和方法

（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

（3）風(fēng)險(xiǎn)防范與突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與控制工作

9、物業(yè)服務(wù)糾紛處理與風(fēng)險(xiǎn)防范

1、新時(shí)期建設(shè)單位、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、街道、主管部門等各方主體的權(quán)利義務(wù)

2、現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)糾紛的主要類型及成因

3、現(xiàn)階段物業(yè)糾紛司法裁判的特點(diǎn)

4、建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛及物業(yè)服務(wù)合同糾紛

5、前期介入、承接查驗(yàn)與開發(fā)商糾紛處理及遺留問題糾紛處理

6、物業(yè)糾紛處理依據(jù)、原則及技巧

7、物業(yè)管理服務(wù)公共關(guān)系溝通協(xié)調(diào)

（1）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（最大限度提高服務(wù)品質(zhì)，提升開發(fā)企業(yè)市場品牌度）

（2）物業(yè)與行政管理單位的關(guān)系處理

（3）物業(yè)與業(yè)委會(huì)的關(guān)系處理（溝通重大問題與普遍性問題）

（4）常規(guī)計(jì)劃拜訪業(yè)主

（5）投訴及對服務(wù)不滿意的業(yè)主

（6）特殊需求服務(wù)的業(yè)主

（7）物業(yè)與物業(yè)服務(wù)外包商的關(guān)系處理（實(shí)現(xiàn)雙贏）

10、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控

1、關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)

2、物業(yè)親情貼心服務(wù)

3、物業(yè)增值服務(wù)

4、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)查驗(yàn)

5、科技賦能物業(yè)服務(wù)

6、物業(yè)滿意度調(diào)查

戚老師

戚老師：法學(xué)碩士研究生學(xué)歷，工商管理碩士，律師。大型上市地產(chǎn)集團(tuán)高職管理人員。

具有十六年以上的房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，尤為擅長企業(yè)品牌建設(shè)、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)務(wù)操作、平時(shí)積極參與房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)企業(yè)的工作實(shí)踐，為多家企業(yè)進(jìn)行顧問指導(dǎo)。

他講課條理清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次分明、通俗易懂、生動(dòng)活潑，注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，有極強(qiáng)的感染力，受到一致好評。

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