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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程意義：

21世紀是以顧客滿意為導向，以客戶服務為中心，企業(yè)決策若不能走在時代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競爭力。后經(jīng)濟時代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價。

學習本課程將引導國內(nèi)企業(yè)擴大運營視野，幫助決策主管及服務人員建立最先進的滿意服務與滿意保證理念，學會如何規(guī)劃全面服務，如何培訓與管制高質(zhì)量服務人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢核心競爭力。

課程對象：

銷售經(jīng)理、主管及銷售人員

客戶服務經(jīng)理、主管及相關人員

培訓部經(jīng)理、主管

企業(yè)中高層管理者

培訓目標：

通過學習本課程，您將獲得以下幾方面轉變：

觀念面——認知后經(jīng)濟時代顧客滿意服務的新定義

心理面——強化服務意識，提升服務的主動性與積極性

技術面——學會全面顧客服務與滿意服務的規(guī)劃及執(zhí)行技巧

課程大綱

第一講：將顧客服務視為企業(yè)的核心競爭力

一、服務就是營銷

二、有機性市場的改變及其掌控技巧

1、市場的有機性

2、八大因素影響造成市場不斷變化

3、掌控市場的技巧

三、服務營銷新觀念與4Ｒ策略

1、“全面顧客服務”的觀點

2、21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標

3、顧客服務成為企業(yè)核心價值的發(fā)展歷程

4、運用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意

第二講：21世紀顧客服務的新觀念

一、顧客與廠商的關系

二、服務的創(chuàng)新價值

三、ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務滿意理論

四、遇心服務與知心服務技巧

五、建立一套顧客滿意機制

第三講：建立全面顧客服務的八項策略

一、八項策略概述

二、八項策略分析

第四講：全面服務成功案例與服務人才培訓方法

一、成功企業(yè)案例

二、人才培訓方法

1、強化員工的服務意識

2、對員工進行激勵

3、建立服務價值觀

4、強化服務技巧訓練

第五講：建立全面參與植根式服務

一、植根式服務文化及技術概述

二、培養(yǎng)組織氣質(zhì)

三、善用會議與激勵

四、提升服務者的心理素質(zhì)

五、建立貼心服務質(zhì)量標準

六、定期檢測——顧客服務的總體檢

第六講：企業(yè)進行服務革新培訓方法與問題研討

一、企業(yè)革新服務培訓案例與方法

二、企業(yè)進行服務革新的困難與解決之道

1、服務革新面臨的困難：員工不能充分配合

2、海爾集團的解決之道

第七講：區(qū)隔服務才是硬道理

一、區(qū)隔服務的理論基礎

二、顧客的功能性滿足與心理性滿足

三、區(qū)隔服務的應用案例

第八講：處理顧客抱怨的服務技巧

一、面對抱怨的心理建設

二、面對抱怨的積極態(tài)度

三、處理抱怨的服務技巧

1、處理抱怨的原則

2、處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略

高老師

名課堂特聘銷售培訓師，營銷團隊勝任力系統(tǒng)教育專家，職業(yè)指南頻道、智聯(lián)招聘、國家人事人才培訓網(wǎng)、德沃企業(yè)培訓等著名培訓機構合作講師。復旦大學、中山大學企業(yè)高管班特邀講師。被評為中國咨詢業(yè)聯(lián)盟十佳金口才，中國營銷教練二十強，中國管理科學學會優(yōu)秀培訓師。

高老師曾任職機關公務員，著名教育培訓集團總裁助理、分公司總經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)集團市場營銷總監(jiān)，咨詢顧問機構合伙人等。擁有五年集團性企業(yè)規(guī)范化運營、管控經(jīng)驗，專注于規(guī)范化管理系統(tǒng)、流程再造、培訓發(fā)展體系建設。連續(xù)六年管理500人以上的營銷、客服團隊，專注于經(jīng)理團隊管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。

高老師有多年的企業(yè)培訓、咨詢領域研究和實踐經(jīng)驗，其主要研究方向為：企業(yè)規(guī)范化管理、市場營銷、經(jīng)理人勝任力模型、員工職業(yè)化提升等。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進行授課，累計培訓數(shù)萬人次，學員滿意率達90%以上。曾接受北京衛(wèi)視、湖北衛(wèi)視、搜狐教育、騰訊教育等媒體專訪，同時也是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《培訓》、《北大商業(yè)評論》等媒體特約撰稿人。他所獨創(chuàng)的“營銷經(jīng)理勝任力體系”和“絕對成交六種能力”被眾多企業(yè)采用，作為銷售人員訓練和考核的最佳模板，幫助了數(shù)以萬計的職場人邁向成功之路。

課程特色：前沿管理理論+實戰(zhàn)細節(jié)指導+商界典型案例+互動式參與分享

高老師的課程注重實戰(zhàn)、實用、實效，融匯前沿管理理念和商界經(jīng)典案例。他革新傳統(tǒng)概念宣講式授課方式，通過頭腦風暴、情景模擬、角色扮演、管理游戲等形式，充分調(diào)動參訓人員的培訓熱情和專注力，真正做到了深入淺出，令學員們記憶深刻。

部分服務客戶：中國移動、中國網(wǎng)通、美的、西門子、北大方正、福田汽車、朗訊科技、光大銀行、建設銀行、浦東發(fā)展銀行、中房集團、宜家（中國）、中興通訊、世茂集團、歐萊雅（中國）、新奧集團、修正藥業(yè)、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、丹佛斯（中國）、中國銀聯(lián)、泰豪科技、六和集團、永達集團、中煙集團、江鈴控股、北京城建……

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