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課程對象：

參與營業服務的全體服務人員

培訓目的：

提高經營地公眾形象建設；建立員工責任及端正服務觀念；規范賣場人員待客服務質量管理；掌握超市購物顧客服務應對措施

課程內容：

第一部分：賣場人員內在修養塑造課

賣場人員應備的職業素質

賓客意識與客服意識

團隊協作與團隊溝通

彩虹語言（敬語、謙語、雅語）的概念及運用

培養親和力

微笑的重要性

微笑的原則

與微笑相襯托的注目禮儀

問候與寒暄的語言與方法

誠懇的待客服務態度

賣場人員售貨服務心理素質學習與訓練

了解顧客需求，建立顧客信任

學習表達方法，化解消費矛盾

注重顧客心理，提高服務質量

正確處理投訴，規范禮儀管理

第二部分：超市員工外在形象塑造課：

賣場人員站姿規范要領

站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位；

賣場人員坐姿規范要領

達疑坐姿角度、坐的位置、聽取投訴時的坐姿（傾聽和談吐）；

賣場人員走姿規范要領

走的路線、走的方位、走的感受、帶客引領；

賣場人員行禮規范要領

行禮的距離、行禮的場合、行禮的角度、行禮的口令；

賣場人員手勢指引及遞送要領

怎樣引領和招呼你的顧客、遞送時的手和手腕；

為顧客指引方向

賣場人員儀表儀容的塑造：

色彩的重要性及運用

服飾的禁忌與講究

發型的注意事項

工作淡妝的技巧和方法

第三部分：顧客購物服務各項行為模擬訓練：

傳統接待行為模擬訓練：

模擬儀態標準接待站姿、模擬儀態標準接待坐姿、

模擬儀態標準待客行走、模擬儀態標準待客行禮、模擬儀態標準接待手位指引及引領路線。

服務談吐修養及個人語言能力模擬訓練：

快速反應的能力、領會應對的能力、服務溝通的禁忌

語言表達的能力、創新思維的能力、普通話正音訓練

僵局中的客服關系、自我介紹和介紹他人、主動微笑和主動問候、音量的控制和語速的訓練

賣場人員基本服務能力模擬訓練：

遞送物品（消費品）、引領方位、迎送方式、日常淡妝檢查、

寒暄禮儀、穿行服務、答疑體態、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品、助臂禮儀

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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