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課程收益：

A、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位；

B、 掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法；

C、 掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理方法；

D、 運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理；

E、 掌握營(yíng)業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理；

F、 掌握客戶投訴、客戶關(guān)系管理方法及技巧；

培訓(xùn)對(duì)象：

服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或備儲(chǔ)干部；

課程大綱：

第一部分、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位

1、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的定位

2、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)

3、 營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

4、 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理

1、 情緒與壓力的客觀性

2、 陽(yáng)光心態(tài)的塑造

3、 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

4、 情緒管理的“天龍八步”

5、 快樂(lè)工作的要訣

第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力

1、 能力與資源相合

2、 獲得下屬擁護(hù)的方法

3、 根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式

綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類的下屬？

4、 如何對(duì)待老油條和刺兒頭？

5、 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”

綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？

6、 如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”現(xiàn)場(chǎng)

7、 提升個(gè)人的非職務(wù)影響力

8、 欣賞員工的五把小飛刀

案例研討：遇到這樣的營(yíng)業(yè)員該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法

1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

環(huán)境要素的組合

細(xì)節(jié)決定成敗

環(huán)境識(shí)別方法

2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造

視覺(jué)刺激

聽(tīng)覺(jué)刺激

利益刺激

提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。

3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧

陳列原則

專業(yè)陳列技巧

4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理

5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理

6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化

布局優(yōu)化

接待流程的優(yōu)化

產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理

排隊(duì)管理

班會(huì)管理

現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情

1、 對(duì)激勵(lì)的基本認(rèn)知

2、 漸進(jìn)法則與賣菜理論

3、 員工自動(dòng)自發(fā)的秘密

4、 員工工作激情曲線

5、 員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因

6、 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果

7、 如何無(wú)薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單

8、 授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾

9、 五維授權(quán)法，有針對(duì)性地授權(quán)

10、 授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì)

第六部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升

1、 執(zhí)行力“天龍八步”

2、 提高執(zhí)行力的三大要素

3、 目標(biāo)管理與確認(rèn)

4、 卓越溝通的五大理念

5、 跨部門溝通技巧

6、 與客戶高效溝通的四大法則

7、 現(xiàn)場(chǎng)溝通的關(guān)注點(diǎn)

第七部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理

1、 問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法

2、 顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題

3、 探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法

4、 木桶原理中的短板分析

5、 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴

6、 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制

7、 解決問(wèn)題的MOT管理模式

分組研討：客戶投訴的常見(jiàn)問(wèn)題及原因分析

第八部分、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)

1、 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系

2、 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣

3、 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)

4、 團(tuán)隊(duì)沖突處理

5、 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源

6、 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”

7、 班組文化墻如何創(chuàng)新？

第十部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略

1、 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷的十大趨勢(shì)

2、 營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考

3、 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷

4、 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)

5、 如何客觀看待第三方暗訪？

6、 平衡客戶期望值：承諾與需求

7、 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則

8、 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。

9、 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因

10、 處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。

11、 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)

12、 建立立體化的客戶建議機(jī)制

13、 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶

14、 如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

案例：客戶要求查詢丈夫的通話記錄，你怎么做?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創(chuàng)始人

共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人

國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)

首席戰(zhàn)略官國(guó)際俱樂(lè)部秘書(shū)長(zhǎng)

中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士

電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員會(huì)委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識(shí)和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；

二、經(jīng)多年潛心研究，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營(yíng)銷、銷售渠道的開(kāi)發(fā)及戰(zhàn)略營(yíng)銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。

三、運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計(jì)思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)演練得到提升。授課過(guò)程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識(shí)，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過(guò)案例分析給予印證。

四、是授課過(guò)程的互動(dòng)性：MBA互動(dòng)式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長(zhǎng)于通過(guò)分組討論形式、開(kāi)展競(jìng)賽調(diào)動(dòng)氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問(wèn)題和參與課堂互動(dòng)。

五、是授課氛圍的激勵(lì)性：講課始終充滿激情，語(yǔ)言中蘊(yùn)含著精神力量，極富感染力和親和力，使學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴，從而打開(kāi)心靈之門，激發(fā)出無(wú)盡的熱情和動(dòng)力。

六、是綜合效果的藝術(shù)性：集各學(xué)科知識(shí)于一體，擅長(zhǎng)將心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用到教學(xué)之中，強(qiáng)調(diào)教學(xué)方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤(pán)演練、寓言故事等，增強(qiáng)教學(xué)的藝術(shù)性。

七、是動(dòng)態(tài)發(fā)展的創(chuàng)新性：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的唯一優(yōu)勢(shì)是比別人更快一步的學(xué)習(xí)的能力，在培訓(xùn)行業(yè)，創(chuàng)新才是硬道理，越是個(gè)性的越會(huì)有價(jià)值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問(wèn)題，開(kāi)發(fā)新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略》

《突破力銷售—快速提升開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的能力》

《大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》

《計(jì)劃與目標(biāo)管理》

《銷售談判技巧》

《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》

《客戶關(guān)系管理》

《營(yíng)銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對(duì)面顧問(wèn)式銷售技巧》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷規(guī)劃管理》

《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)新思維訓(xùn)練營(yíng)》

以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

學(xué)員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們?nèi)w成員都接受了田老師的培訓(xùn)，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經(jīng)理

★ 作為一家上市的電子集團(tuán)公司，我們中層干部接受過(guò)一系列的培訓(xùn)。田老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們真正想要的培訓(xùn)。 ----- 康佳集團(tuán)人力資源經(jīng)理

★ 田老師講的課切中當(dāng)前我們企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行! --------同仁堂藥房 張經(jīng)理

★ 田老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。 ----------財(cái)富集團(tuán) 徐總經(jīng)理

★ 田老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。 ----------北京農(nóng)行 謝行長(zhǎng)

★ 田老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，即講理論觀點(diǎn)又給運(yùn)用工具點(diǎn)到為止，富有激情。 --------中山移動(dòng)

★ 我們企業(yè)及學(xué)員對(duì)田老師的授課評(píng)價(jià)：田老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過(guò)田老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！ ----------世華地產(chǎn)培訓(xùn)部 張大業(yè)經(jīng)理

曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：

興業(yè)銀行 廣發(fā)銀行昆明支行 海口郵政 深圳發(fā)展銀行 北京農(nóng)行 中信銀行

四川省農(nóng)行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動(dòng) 青島中國(guó)聯(lián)通分公司 海口電信 中山移動(dòng) 廣東電信 寧夏電信 福建移動(dòng) 吉林移動(dòng) 遼寧移動(dòng) 山東省聯(lián)通 西安省電信 湖南省電信 清遠(yuǎn)電信 陽(yáng)江移動(dòng) 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫(yī)藥 廣發(fā)銀行昆明分行 蘇寧家電

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司深圳分公司 松下電工 中國(guó)石化集團(tuán) 創(chuàng)維電器 海南南國(guó)集團(tuán) 東莞天泰控股集團(tuán) 環(huán)球互易網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 邁瑞科技 聚成華企網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 決策大師商學(xué)院 深圳之窗網(wǎng) 深圳市金百之網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司 國(guó)泰君安 中山英杰集團(tuán) 騰邦物流 中海物流 夢(mèng)網(wǎng)科技 淞順國(guó)際有限公司 上海亮靚生物科技有限公司 廣州銘慧投資有限公司 深圳世界之窗有限公司 信義玻璃集團(tuán) 深圳市旅游集團(tuán) 深圳萬(wàn)瑞和電子有限公司 安天民連鎖餐飲有限公司 深圳海力真空有限公司 深圳騁海航空服務(wù)有限公司 深圳市仁合緣電子有限公司 世華地產(chǎn) 長(zhǎng)河地產(chǎn) 深圳家家發(fā)房屋理財(cái)中心 海南電力建安公司 昆明電業(yè)局 山東鋁業(yè)集團(tuán)沈陽(yáng)飛機(jī)制造廠 西安飛機(jī)制造廠 上海石油化工總廠 成都飛機(jī)制造廠 湖北東風(fēng)汽車公司 廣州市白云機(jī)場(chǎng) 中國(guó)石油天然氣第一建設(shè)公司 上海吳涇電力公司 上海化學(xué)工業(yè)園區(qū) 南京梅山鋼廠 上海湯臣集團(tuán)（臺(tái)資）上海明華物業(yè)公司 上海融氏（民營(yíng)）企業(yè)有限公司 上海寶鋼綜合開(kāi)發(fā)有限公司 山東藍(lán)海酒店集團(tuán)（民營(yíng)） 上海外高橋保稅區(qū)投資有限公司 南京金城集團(tuán)（軍工） 山西臨汾供電公司 沈陽(yáng)市秋林公司等眾多企業(yè)，受到企業(yè)一致好評(píng)。

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