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課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

課程收獲：

1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3.掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力

4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)

1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說(shuō)明

2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說(shuō)明

2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶分流流程

2)客戶一次分流流程

3)客戶二次分流流程

4)客戶分流流程圖說(shuō)明

5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6)外分流

7)模擬訓(xùn)練

8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶教育流程圖說(shuō)明

2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明

2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式

4)模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)投訴處理流程

2)投訴處理流程圖說(shuō)明

3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)挽留客戶流程

2)挽留客戶流程圖說(shuō)明

3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念

1)為什么要主動(dòng)？

2)讓追求卓越成為習(xí)慣

3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程

2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)

3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法

1)4P營(yíng)銷(xiāo)

a.4P工作技巧的掌握

b.產(chǎn)品吸引法

c.理財(cái)法

d.情感法

2）交叉營(yíng)銷(xiāo)

3）二次營(yíng)銷(xiāo)

4）三多營(yíng)銷(xiāo)

4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程

1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備

2）確定目標(biāo)客戶

3）接近客戶

4）了解客戶需求

5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

6）處理異議

7）促成交易與合作

8）售后服務(wù)

5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)

1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

4)組合區(qū)分原則

5)咨詢引導(dǎo)區(qū)

6)客戶休息等候區(qū)

7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

9)自助服務(wù)區(qū)

10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

12)客戶體驗(yàn)區(qū)

13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)

14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

專注于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

中央電視臺(tái)特邀嘉賓

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

全國(guó)多家銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤(rùn)銀行總行、富滇銀行總行、長(zhǎng)沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、支行長(zhǎng)管理能力提升、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；其中《5A行長(zhǎng)》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的啟發(fā)，參與互動(dòng)多，形式多樣化，實(shí)用及可操作性非常強(qiáng)，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過(guò)的金融業(yè)：

中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（5期）

中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)項(xiàng)目（19期）

華潤(rùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國(guó)工行銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國(guó)多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長(zhǎng)沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長(zhǎng)》一、二、三階

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時(shí)期運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長(zhǎng)》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長(zhǎng)沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽(yáng)分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國(guó)工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門(mén)、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、中國(guó)銀行黃石分行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行、中行安慶分行、中國(guó)銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長(zhǎng)沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺(tái)招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?？诜中小V發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長(zhǎng)沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行……

郵儲(chǔ)銀行及信用社：郵儲(chǔ)銀行河南省分行、郵儲(chǔ)銀行河北省分行、郵儲(chǔ)銀行福建省分行、郵儲(chǔ)銀行廣州分行、郵儲(chǔ)銀行深圳分行、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會(huì)農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺(tái)威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺(tái)州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門(mén)融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽(yáng)農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機(jī)構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會(huì)

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上?；鸷晖顿Y等……

其他行業(yè)：研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門(mén)廣電集團(tuán)、廈門(mén)盈眾汽車(chē)、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門(mén)港集團(tuán)、廈門(mén)現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車(chē)集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂(lè)部、廣州百萬(wàn)葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、焦作移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、甘肅移動(dòng)（2期）、安康移動(dòng)、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮?，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)

杜老師一個(gè)真正能解決實(shí)際問(wèn)題的老師，內(nèi)容很實(shí)用，對(duì)授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實(shí)并在，二次邀請(qǐng)杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行河北分行某支行 徐行長(zhǎng)

再次邀請(qǐng)到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象，講的形象、生動(dòng)，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長(zhǎng)

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