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課程背景

當前醫(yī)療環(huán)境復雜，醫(yī)患信任缺失，因此降低醫(yī)療風險和打造高品質(zhì)的就醫(yī)體驗成為很多醫(yī)療機構(gòu)的不二目標。醫(yī)療風險的降低一直以來是一個嚴肅的話題，拋開硬體、技術、流程等因素，由于溝通造成的糾紛在90%以上，而這其中，有效的知情告知又是非常重要的一個因素。醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中認真履行醫(yī)療告知義務，不僅是用以保證患者的知情同意權(quán)，更是保障醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務工作者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛，全面提高醫(yī)療服務質(zhì)量，而其內(nèi)核是體現(xiàn)以“病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務思想。

所謂優(yōu)質(zhì)服務體驗，是指人用心驅(qū)動五感（視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺）從外界接收信息；如果我們能做到環(huán)境整齊整潔（工作責任），形象專業(yè)，儀態(tài)規(guī)范，語言友善……患者就會接收到我們傳遞出的很多正能量信息，這些信息將使我們受到患者的信任和尊敬，甚至會在內(nèi)心感恩我們，如此，醫(yī)患互動就走入了共贏局面。

在人的五感中，視覺沖擊是最直接也是最強烈的，以下情形您是否經(jīng)常看到：

醫(yī)院門診地方大、部門之間區(qū)域分布零散，患者或家屬尋找不容易，浪費時間容易造成患者和家屬發(fā)脾氣；

醫(yī)院病人多，醫(yī)生護士有時候手忙腳亂、應接不暇，無法應對，疲憊不堪；

醫(yī)療器材、藥品方面，種類繁雜，找起來造成時間的浪費，好不容易找到還是過期產(chǎn)品，且易拿錯；

總覺得辦公場所不夠大，很多東西沒地方放；

科室人員不少，可是工作中總感覺人力不足；

……..

這些問題在院內(nèi)推行6S管理就能很好的解決。

目前國內(nèi)很多醫(yī)院對于6S管理的認知還停留在“打掃衛(wèi)生”的層次上，其實這只是對6S管理最表層的理解，6S管理的理念可以深入到我們的工作流程，包括感染控制、有害物質(zhì)管理、杜絕安全事故發(fā)生，甚至可以為人力資源管理、經(jīng)營績效提升提供非常大的助力，從而使得醫(yī)療管理步入標準化精益管理時代。

因此，攜雅醫(yī)管聯(lián)合北京航空總醫(yī)院于2017年5月份舉辦醫(yī)院質(zhì)量管理模塊之溝通與6S精細化管理研修班，旨在協(xié)助醫(yī)院培養(yǎng)質(zhì)量管理專家。

課程目標

1.提升學員質(zhì)量管理的意識，掌握管理工具的運用；

2.正確認識行醫(yī)的目的，多反思，以便克服自身傲慢、冷漠、貪婪這三大敵人；

3.掌握知情告知的關鍵點，降低醫(yī)療風險；

4.將醫(yī)患溝通與相關的法律條文相融合，讓學員理解如何真正做到醫(yī)患雙贏；

5.協(xié)助醫(yī)院培養(yǎng)一批可實際運作6S標準的內(nèi)審團隊；

課程特點：

1.理論與案例相結(jié)合，讓學員易于將知識與實際工作鏈接在一起；

2.理論與實操課程相結(jié)合，盡量讓學員帶著干貨回醫(yī)院；

3.結(jié)合標桿醫(yī)院參訪，讓學員對于醫(yī)院精細化管理產(chǎn)生更直觀的認知和感受。

學員對象：

1.醫(yī)院院長、副院長、相關職能科室負責人

2.6S推動負責人醫(yī)療機構(gòu)中高層管理者

課程大綱

一、重新認識知情同意與醫(yī)患溝通

1、關于知情同意告知的對象；

2、關于知情同意告知的內(nèi)容；

3、關于知情同意的例外；

4、如何能夠減少因為知情同意引發(fā)的糾紛；

5、重新認識醫(yī)患溝通

二、從典型案例重新看待醫(yī)患權(quán)利與義務

通過剖析各種法律法規(guī)詮釋患者權(quán)利；《中華人民共和國獻血法》、《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法 (試行)》、《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》(201206)、【緊急避險制度】、《人體器官移植條例》、《婦女權(quán)益保障法》、《衛(wèi)生部關于產(chǎn)婦分娩后胎盤處理問題的批復》（衛(wèi)政法發(fā) [2005]123 號）、2009《刑法修正案（七）、《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》

一、6S 管理實操訓練營

1. 當醫(yī)院戀上 6S------醫(yī)院 6S 管理實踐新成效

2. 醫(yī)院 6S 標準解讀及推進困惑解決之道

3. 6S 理念在臨床科室中的應用（腦血管病綠色通道中的實踐案例分享）

4.6S 助推醫(yī)學裝備規(guī)范化管理

5.6S 助推醫(yī)院后勤精細化管理

劉老師

CIPPT 注冊國際職業(yè)培訓師，醫(yī)院管理咨詢顧問；

授課特色： 面向?qū)ο蟮哪K化課程設計與醫(yī)療行業(yè)特點充分結(jié)合；

授課風格： 嚴謹?shù)闹R架構(gòu)＋職業(yè)的培訓技巧＋生動的課埻掌控；

劉老師一直專注于醫(yī)療機構(gòu)的培訓研究，具有 7 年醫(yī)院管理培訓與咨詢經(jīng)歷。

能夠?qū)⒍嗄陙韺︶t(yī)院行業(yè)的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對性，幵擅長將咨詢工作經(jīng)驗融合到培訓課程中，使理論知識、專業(yè)經(jīng)驗與培訓技巧高度結(jié)合，堅持結(jié)合醫(yī)院實際情況進行授課，授課案例充分結(jié)合醫(yī)院與學員實際工作情境，采用 “體驗式”的教學方式，其務實的授課風格獲得了學員的一致好評。

主講課程：

《醫(yī)院服務關鍵時刻》

《醫(yī)院管理關鍵時刻》

《等級評実下的醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

《醫(yī)院績效管理方法實踐》

《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

醫(yī)院績效咨詢項目中的相關課程

醫(yī)院客戶服務經(jīng)歷：

本溪市中心醫(yī)院、四平市中醫(yī)院、河北玉田縣醫(yī)院、河北寬城縣醫(yī)院、北京京煤集團總醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院、玉田縣醫(yī)院、玉田縣中醫(yī)院、北京平谷區(qū)中醫(yī)院、中國航天科工集團 731 醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、赤峰寶山中醫(yī)院、臨沂市沂水中心醫(yī)院、赤峰市安定醫(yī)院、淄博市第八醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、武漢市江夏區(qū)第一人民醫(yī)院、重慶市衛(wèi)生局、石家莊市衛(wèi)生局……等上百家醫(yī)院及北大醫(yī)學部EMBA 班西京大講埻的授課。

輔導項目包括：

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院科室標準化建設督導項目

本溪市中心醫(yī)院科室標準化建設督導項目

眉山中鐵醫(yī)院科室標準化建設督導項目

玉田縣人民醫(yī)院科室標準化建設督導項目

寬城縣人民醫(yī)院科室標準化督導項目

玉田縣中醫(yī)院績效改革項目

北京京煤集團總醫(yī)院績效改革項目

眉山中鐵醫(yī)院 JCI 輔導基線調(diào)查等

赤峰市安定醫(yī)院科室標準化建設督導項目

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