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課程背景：

質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險3個方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息有效傳遞，保障消費者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。

因此，提高銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對服務(wù)對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：

建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

提升網(wǎng)點服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

通過訓(xùn)練，掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升主動服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量；

與工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)，網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗。

提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

授課對象：

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒主題

一、銀行網(wǎng)點服務(wù)人員角色認(rèn)知

1．我們是銀行的形象大使

2．關(guān)于未來銀行網(wǎng)點服務(wù)

3．如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

二、服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1．影響我們命運的不是環(huán)境

2．決定命運的80137定律

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識的提升

1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

2．以客戶為中心的態(tài)度

案例分析：服務(wù)行業(yè)

3．陽光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運

4．快樂工作的心態(tài)我做主

案例分析：你的快樂嗎？

5．讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂

案例探討：同頻帶領(lǐng)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

四、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容體現(xiàn)

第二講：營業(yè)人員服務(wù)形象的塑造

一、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)規(guī)范

1．禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)

2．服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則

二、儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象

1．網(wǎng)點人員是銀行的“金字招牌”

2．塑造網(wǎng)點人員誠信的職業(yè)形象

3．網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的著裝規(guī)范

4．網(wǎng)點人員網(wǎng)點服務(wù)的職業(yè)妝容

三、行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)的形象

1．網(wǎng)點服務(wù)禮儀行為規(guī)范

2．網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

3．網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

4．網(wǎng)點服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢

5．網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

6．班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

第三講：網(wǎng)點服務(wù)形象與環(huán)境管理

一、營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理范圍

1．營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理

2．現(xiàn)場管理具體做法

二、營業(yè)廳環(huán)境感知與管理

1．外部形象管理

2．營業(yè)大廳管理

3．服務(wù)設(shè)施管理

4．柜面環(huán)境管理

5．后臺環(huán)境管理

三、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境的6S管理

1．6S管理的舉措

2．6S管理的標(biāo)準(zhǔn)

3．6S管理的操作方法

第四講：讓客戶體驗不一樣的服務(wù)

一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期

1．客戶的期望分析

2．客戶的需求分析

3．服務(wù)超出客戶預(yù)期

二、關(guān)注客戶體驗由始至終

案例分析：大廳服務(wù)那些事

客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵觸的發(fā)點

客戶關(guān)懷2：排隊關(guān)懷管理

客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理

客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理

客戶關(guān)懷5：空號處理管理

客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)受理

三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化

1．網(wǎng)點服務(wù)溝通如何“說”

2．廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)

3．令人討厭的語言行為

4．用客戶喜歡的語言說話

5．體驗：語言的魔法

案例討論：處理異議溝通

6．網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范

7．高效的工作從晨會開始

8．開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

9．大堂經(jīng)理主動熱情服務(wù)

1）識別引導(dǎo)流程規(guī)范

2）業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范

3）大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

10．柜面服務(wù)的禮儀七步曲

1）柜面服務(wù)規(guī)范流程

2）柜面服務(wù)七步訓(xùn)練

第五講：突發(fā)事件及投訴抱怨處理

一、及時應(yīng)對突發(fā)事件

二、有效處理客戶投訴

案例分析：客戶投訴

1．客戶投訴的原因

2．正確認(rèn)識客戶投訴

3．客戶投訴最關(guān)注的三方面

4．抱怨和投訴處理流程

5．投訴處理的溝通技巧

三、廳堂服務(wù)接待情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓(xùn)師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠(yuǎn)日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務(wù)管理，營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)與營銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過的部分單位：

金融：中國銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠(yuǎn)市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠(yuǎn)分行及5個縣市支行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行深圳分行，中國建設(shè)銀行清遠(yuǎn)分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠(yuǎn)市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠(yuǎn)市分行及5個縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國郵政清遠(yuǎn)郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠(yuǎn)移動......

政府：政府機關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠(yuǎn)供電局、清新供電局、臺山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協(xié)會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數(shù)百家機關(guān)企業(yè)的員工及高中級管理者進(jìn)行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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