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課程背景：

2017年是監管風暴時期，全國發生多起銀行業金融機構與客戶糾紛事件，暴露出部分銀行營業機構存在內部控制不嚴，管理不到位的問題。2018年監管部門繼續加大力度，監管力度已步入“全面監管、嚴格監管”新階段。為推動銀行業金融機構規范運營，有效防范外部欺詐和內部舞弊引發的案件和風險事件，切實加強柜面業務操作風險防控，銀監會《關于加強銀行業金融機構內控管理有效防范柜面業務操作風險的通知》，提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監控、營業場所管理、員工行為管理、風險事件聯動查處和雙線整改、內部舉報核查、宣傳引導、聲譽風險管理等要求。

基層業務是我國銀行業最基礎的業務，也最容易發生操作風險。可以說，操作風險貫穿于柜臺業務操作的各個環節。本課程從銀行的實際出發，重點講授銀行基層網點業務主要操作和法律風險點及管理，旨在提升運營人員合規風險意識。樹立銀行一線員工操作風險意識，把防范操作風險始終貫穿于業務經營之中，將有助于控制基層風險，減少損失，提升業績。

課程收益：

● 全面樹立員工的合規意識，有效防范操作風險、合規風險與法律風險

● 了解柜面業務操作風險，學會如何在業務中防范風險，提高操作和法律風險防范能力

● 通過案例分析，總結經驗教訓，提高員工的工作責任心，增強操作風險的防控水平

課程工具：

1. 有權查詢凍結扣劃銀行存款部門權限清單

2. 有權機關種類差異導致凍結權限差異清單

3. 有權機關查凍扣工作證件、法律文書清單

課程對象：

運營管理部相關人員、運營主管、會計主辦、柜員、新員工以及其他相關人員

課程大綱

第一講：監管風暴下的金融時期

1. 新形勢下的金融走向和監管風暴

2. “強監管、嚴問責”形勢下的合規管理要求

3. 銀監會提出了內控體系建設、“三道防線”建設（思想防線、制度防線、監督防線）、柜面業務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監控、印章憑證管理、代銷業務管理、風險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監控、營業場所管理、員工行為管理、風險事件聯動查處和雙線整改、內部舉報核查、宣傳引導、聲譽風險管理等要求

4. 2017年郭樹清監管風暴及穿透監管思路

5. 2018年最強監管風暴

6. 回顧與前行——銀監會、人民銀行2017年、2018年強監管“成績單”分析

7. 游走在銀行業“寒心”的合規

小結：“強監管”下的強化制度建設、強化處罰力度的后監管風暴是要求金融業改革和發展的必然趨勢！

第二講：重新認識柜面業務操作風險與現狀

一、柜面業務操作風險的概念

1. 銀行經營中風險的定義

2. 風險的特征

3. 操作風險的定義

4. 柜面操作風險的定義

5. 柜面業務操作風險具體表現和成因分析

思考：識別和控制操作風險——你所在的營業網點有哪些日常的柜面業務？

二、銀行柜面操作風險現狀

1. 國內168起操作風險案例數據呈現

2. 國內168起操作風險案例的基本特征

3. 重新梳理基層業務操作風險—識別和風險管理第一步

三、目前銀行易發案件與風險防范

1. 外部侵害案件分析與風險防范

2. 員工參與集資詐騙案件分析與防范

3. 員工挪用庫款及客戶資金案

4. 無真實交易背景下批量發卡案例分析及風險防范

5. 非法出售客戶信息案件風險管理和監管提示

6. 風險發現之道

7. 合規“四不讓”

總結：責任、敬業、危機、感恩

第三講：現行基層業務主要操作與法律風險點及合規管理

前言：視頻思考與研討

一、存取款業務風險點和管理

1. 長短款風險點及客戶溝通管理

案例分析：柜員日終結賬發現短款的法律風險及管理

視頻思考：輿情事件的思考與啟發

視頻思考：

1）新媒體時代商業銀行該如何防控聲譽風險

2）商業銀行聲譽風險防控的對策

案例分析：取款后發生短款案的糾紛

2. 代理取款法律風險及管理

案例分析：代理取款案的思考

3. 繼承取款法律風險及管理

案例分析：繼承取款操作法律風險案

案例分析：繼承公證取款案

資料：司法部、銀監局關于繼承查詢的相關規定

資料：司法部、銀監局關于簡化查詢已故存款人存款相關規定

知識點1：公證書真實屬性鑒別的重要性

知識點2：銀行不知情下的業務操作與責任

4. 未成年人取款風險及管理

案例分析：未成年人取款案

知識點1：《反洗錢法》相關規定

案例分析：未成年人的代理人代辦法律風險案

知識點2：《民法通則》相關內容規定

知識點3：銀行業務代理知識點

二、結算賬戶方面風險點及管理

1. 銀行賬戶管理主要風險點

案例分析：開戶申請資料審核不嚴被起訴

知識點1：人民銀行銀監會的相關制度規定

知識點2：合規風險知識

案例分析：銀行客戶經理內外勾結案

知識點3：監管五項要求

2. 結算賬戶變更、撤銷手續不合規

資料：銀行結算銷戶操作風險

3. 反洗錢知識與風險防范——人民銀行雙罰風暴

案例分析：認識你的客戶（KYC）防詐騙

知識點1：人民銀行對反洗錢工作監管和處罰風暴的背景

知識點2 ：大額交易上報新標準

知識點3：從中國銀行業在國際與國內遭遇處罰的現狀看反洗錢

4. 重點把控資料審核“三看”關——看人、看證、看章

知識點1：如何防范冒名開戶風險

知識點2：核實客戶身份技巧

知識點3：解讀新營業執照的發證日期

知識點4：識別“五證合一”的營業執照

5. 2019年人民銀行賬戶管理要求

6. 人民銀行對賬戶管理三個階段要求

7. 企業銀行賬戶管理五大文件

8. 商業銀行要怎么做？

9. 《企業銀行結算賬戶管理辦法》核心要點

10. 2019年人民銀行加強支付結算管理核心重點

1）單位支付賬戶管理

2）買賣賬戶行為采取強化管理

3）自助柜員機轉賬管理

4）特約商戶與受理終端管理

三、掛失業務風險點及管理

1. 掛失手續主要風險點

案例分析：掛失操作不合規引起的一起法律糾紛

知識點：掛失受理時效性的問題

2. 特殊情況下的掛失取款

案例分析：特殊規則啟動取款案

知識點：特殊約定的相關問題

3. 服刑期間掛失取款

案例分析：配偶代辦掛失取款案件

4. 成功堵截掛失業務的啟示

案例分析：冒用他人證件掛失案

5. 股金證掛失相關風險及管理

1）自然人股東

2）法人股東

四、查詢、凍結、扣劃業務風險點及管理

1. 查詢、凍結、扣劃業務風險點

2. 不了解執法機關查凍扣權限的風險

3. 查詢、凍結、扣劃業務如何落地實施

案例分析：對執法機關查凍扣權限不熟悉的案件

案例分析：執法機關查凍扣引發的客戶信息保密與合規

案例分析：夫妻賬戶查詢案件

知識點1：協助不當或不予協助所可能面臨的法律風險

知識點2：有權機關在查詢凍結扣劃中的特殊規定

知識點3：凍結期間的資金利息收益是否存在問題

知識點4：凍結資金有哪幾種情況？

知識點5：法院無權凍結資金的幾種情況

五、重要空白憑證、印章風險點及管理

1. 重要空白憑證風險點

2. 套取空白存單

案例分析：內部員工合伙銷售偽造國債憑證并挪用資金

知識點：重要空白憑證、有價單證管理的風險防范

3. 員工行為管理

案例分析：客戶資金社會資金掮客偽造金融憑證詐騙銀行資金案例分析及風險防范

4. 未妥善保管業務專用章

案例分析：未加蓋印章法律糾紛案

知識點：印章憑證管理風險防范的合規要求

六、銀企對賬風險點及管理

1. 監管的要求

2. 現行銀企對賬的風險

3. 銀企對賬風險管理的5大要求

4. 電子對賬主要功能

5. 電子對賬的主要特點

6. 電子對賬的意義

案例分析：企業大額存款蒸發案件凸顯對賬工作的重要性

七、沖賬、抹賬業務風險點及管理

1. 沖賬、抹賬不規范導致風險

案例分析：柜員誤存沖正的風險

2. 沖賬、抹賬未經審批或授權審查不到位的法律風險

案例分析：柜員發現短款抹賬的法律風險及管理

3. 正確的沖賬、抹賬操作規定

八、自助設備風險點及管理

1. 自助設備風險點及管理

2. 自助設備風險防控難點

3. 如何識別自助設備異常

4. 銀行給自助銀行客戶的風險提示

案例分析：安裝盜卡設備被識破案的啟示

案例分析：加鈔員盜取ATM現金案例分析及風險防范

九、電子銀行業務風險點及管理

1. 電子銀行風險特點

1）客戶在使用中不慎泄密引發的風險

2）員工利用職務之便竊取客戶信息和資金

3）銀行未履行告知義務

知識點：人民銀行《電子銀行業務管理辦法》

2. 聲譽風險

1）系統存在技術缺陷

2）系統存在重大安全缺陷

3）相同產品出現問題導致的客戶流失

3. 風險防范策略

4. 銀行給網上銀行客戶的風險提示

案例分析：網上銀行資金轉移案

案例分析：網銀詐騙，假“升級”真騙錢

十、理財業務的風險點及管理

1. 理財產品定義和分類

2. 理財產品五個風險等級劃分

3. 理財業務的監管要求

4. 理財業務目前存在的主要風險

1）利用理財產品騰挪信貸規模

2）誤導消費者購買理財產品

3）未經授權私售產品

5. 從理財產品糾紛案件看業務風險

6. 理財業務風險防范及對策

7. 銀行給理財產品客戶的風險提示

8. 2018銀行理財業務領域處罰分析銀行理財所面臨的合規風險

9. 銀保監新規對未來銀行理財業務的影響

10. 銀保監新規對銀行營銷在合規上的建議

11. 銀行前線人員在營銷行為上避免觸犯的7大風險和分析

案例分析：客戶購買基金索賠案

案例分析：銀行“飛單”行為案例分析及風險防范

案例分析：某銀行30億“飛天”假理財案

十一、銀行卡業務的風險管理與案件防范

1. 銀行卡業務風險點

2. 銀行給客戶的風險提示

3. 銀行卡業務風險與案件的防范措施與對策

案例分析：堵截網銀詐騙案的啟示

案例分析：銀行卡盜刷案的思考

案例分析：營銷信用卡發生的糾紛案

案例分析：批量發卡清單印章引發的合規思考

十二、授信業務的風險管理與案件防范

1. 做好授信風險“三全管理”

2. 授信業務基本原則

3. 授信業務風險分類

4. 銀行內部授信業務辦理程序

5. 授信人員職業道德警句

案例分析：核保不嚴騙取銀行貸款案

案例分析：中止放款法律風險案

案例分析：1500萬元的貸款詐騙案使支行長家破人亡

案例分析：某行“零不良”貸款的神話破滅

十三、尾箱管理中的案件與風險防范

1. 尾箱管理風險點

2. 尾箱管理的風險防范

案例分析：銀行柜員盜竊尾箱現金案

十四、現金出納業務的案件與風險防范

1. 現金出納風險點

2. 違法犯罪分子作案的主要手段

3. 現金出納風險防范措施

案例分析：盜竊庫款潛逃案

第四講：特殊群體客戶服務

1. 老年癡呆癥客戶

2. 精神病患者

3. 病危客戶（怎么辦理業務）

4. 假客戶

5. 文盲客戶

第五講：商業銀行網點安全與風險防范

1. 營業網點的案件與風險防范

1）營業網點安全的風險點

案例分析

2. 營業網點的安保與服務突發事件

3. 刑事案件類風險應對

4. 群體事件類風險應對

5. 人身損害類風險應對

6. 商業銀行的補充賠償責任

7. 銀行免責與好意施惠行為

8. 應急預案演練

結束語：講師總結

蔡老師

蔡冰老師 銀行風險運營管理實戰專家

資深銀行金融講師

中國銀行認證培訓師

14年銀行運營管理經驗

6年銀行培訓實戰經驗

26年（中外資）銀行工作經驗

曾任：某城商銀行總部丨運營規劃室經理

曾任：恒生銀行（中國）丨 分行營運部經理

曾任：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

蔡老師擁有26年（中外資）銀行工作經歷，歷任大堂經理、支行行長、分行個人金融業務部副總經理、總行運營規劃師經理等職務，曾負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，多次因突出的管理運營能力，獲得監管部門口頭及紅頭文件表揚。在分行/支行/總行三個層面的管理崗位中，充分掌握中/外資銀行運營管理理念及模式、在風險防范控制、新網點籌建和網點現場突發事件處理上具有豐富的實操經驗。

蔡老師有超過6年的銀行培訓實戰經驗，擅長銀行網點風險防控、網點運營管理等領域，結合大量商業銀行業務風險案例，自主設計開發了《銀行柜面操作風險與法律風險防范》、《反洗錢與實操技巧》等課程，曾經為中國銀行、建設銀行、農業銀行、建設銀行、交通銀行、恒生銀行、永亨銀行、郵儲銀行、農商行、廣發行、華夏銀行、中信銀行等多家銀行業金融機構進行風控等管理培訓，累計上萬余學員，課程滿意度達90%。

工作經歷：

◆ 3年城商行：某城商行總部丨運營規劃室經理

負責全行14家分行，108家網點，839位運營人員管理；負責全行運營管理頂層設計與運營考核方案制定與評估，包括現行風險防控方案的執行管理分析，推動方案落地實施。

◆ 7年外資銀行：恒生銀行（中國）丨 廣州分行營運部經理（珠三角區域管理）

負責佛山、順德、江門、中山、惠州等7個珠三角地區異地支行管理與檢查工作，確保支行操作與總行、分行及外部監管要求保持高度一致。其中親自主導珠海、江門、汕頭3個城市支行開行籌建，支援和負責人民銀行與銀監局各項業務的準入申請和驗收工作。

◆ 16年國有銀行：中國銀行丨支行行長/個人金融業務部副總經理

負責轄內22家支行理財、柜面業務風險合規管理，及全行銀行卡市場拓展、商戶開拓與維護、清算等工作。因所帶團隊銷售業務突出，受邀到廣東省分行全省會議中作分享報告。

部分統籌項目/培訓案例：

◆ 曾為廣東南粵銀行15家分行運營條線工作人員，進行運營風險案例課程培訓，通過案例全面樹立員工的合規意識與底線意識，提高員工責任心，增強操作風險防范水平，減少損失，提升業績。

◆ 曾定期為廣東中國銀行22家支行網點、清遠培訓中心進行個人風險業務和銀行卡業務營銷等培訓，培訓對象涵蓋銀行的支行副行長、儲蓄主管、理財客戶經理及柜面人員等各級人員，課程落地實戰，深受學員的一致好評。

◆ 某商業銀行 2015年 全行校招新員工入職培訓策劃方案

◆ 某商業銀行 2016.11-2017.3 運營內部計價項目

◆ 某商業銀行 2014.11-2015.11“客戶之聲”（VOC）管理系統項目

主講課程：

《反洗錢與實操技巧》

《反洗錢業務輔導項目建議書》

《商業銀行柜面操作與法律風險防范》

《商業銀行基層機構業務風險管理與案件防范》

《“嚴監管”下商業銀行風險意識與主動合規管理》

《商業銀行員工行為管理與合規文化建設》

《智能化趨勢下運營主管職業素養與管理能力提升培訓——向研討借力，讓思維閃光》

《感動服務 贏在運營》——某銀行“零售+服務”轉型培訓

授課風格：

互動性高：幽默熱情，親和力強，善于營造輕松愉悅的學習氛圍，善于調動學員積極性；

實用性強：注重理論與實踐，以解決銀行實際問題為出發點，案例豐富，落地性強。

服務過的客戶：

外資銀行：恒生銀行（中國）有限公司廣州分行、永亨銀行（中國）有限公司廣州分行……

國有銀行：中國銀行廣東省分行清遠培訓中心、中國銀行東山支行、中國銀行湖北省分行、中國銀行湖南省分行、中國銀行浙江省分行、中國銀行梁溪支行、中國銀行義烏分行、中國建設銀行廣西區分行、建設銀行玉林分行、建設銀行山東省分行、建設銀行深圳鹽田支行、中國農業銀行寧波分行、農業銀行廣州白云支行、農業銀行增城支行、農業銀行宜春分行、交通銀行中山分行、交通銀行蘇州分行、中國郵政儲蓄銀行茂名分行、郵儲銀行陽江分行、郵儲銀行廈門分行、郵儲銀行甘肅分行、郵儲銀行三明分行、吉林省郵政儲蓄銀行、烏魯木齊郵儲銀行、廣西南寧郵儲銀行……

銀行業協會：（哈密銀行業協會、喀什銀行業協會、伊犁銀行業協會、昌吉銀行業協會、阿克蘇銀行業協會、塔城銀行業協會、吐魯番銀行業協會、石河子銀行業協會……共10多家）、周口銀行業協會……

城商農信村鎮行：廣東南粵銀行、廣州銀行總行、河南省農信社、內蒙古農村信用聯社、甘肅省聯社、甘肅靖遠農商銀行、湖南衡南農商銀行、邯鄲成安聯合信用社、湘西土家族苗族自治區龍山農村商業銀行、祁東縣農信社、遵化市農村信用合作聯社、樂亭聯社、遷安農商行、遷西農信社、內蒙農信社、陽江農信社、萬全縣農商行、新興農商銀行、云浮農信社、肇慶農信社、漢中聯合信用社、留壩農信社、鎮巴農商行、西鄉農商銀行、靜寧農商行、東莞農商行、臺山市農村信用合作聯社、陸豐市農村信用合作聯社、赤坎聯社、徐聞農信社、高要農商銀行、鶴山農信社、肇慶鼎湖區農信社、惠州農商行、河源東源農商行、安徽休寧農商行、蘭州農商行、江都農商行、江陰農商行、嘉興農商行、武岡農商行、武穴農商行、濟源農商行、浙江余姚農商銀行、辛集農商行、沁陽村鎮銀行、長沙農商行、天津津南中心支行、鄭州市郊農村信用社、淮安農商行、邵陽農商行、汨羅農商行、永年聯社、城固農信社、鹽亭聯社、泗洪農商行、啟東農商行、惠州農商行、祁陽農商行、四會農商行、紫金農商行、紅安農信社、如皋農商行、長白山農商行、珠海農商行、無錫農商行、廣漢農商行、營山農商行、資陽農商行、盤龍區聯社、橫山農商行、洱源農商行、平頂山農商行、龍川農商行、梅州農商行、廣西蒼梧聯社、蘭州農商行、歙縣農商行……

股份制銀行：華夏銀行湖南省分行、廣發銀行中山分行、廣發銀行河源分行、杭州銀行深圳分行、天津銀行、天津銀行第四中心支行、紅塔銀行、興業銀行宜昌分行、興業銀行黃石市分行、華夏銀行重慶分行、晉中銀行、中信銀行哈爾濱分行、中信銀行南京分行、華夏銀行濟南分行、徽商銀行、貴州郵政、武漢漢口銀行、哈爾濱龍江銀行、浦發銀行深圳分行……

其他行業：東山區人民醫院、廣東質量監督局營業部……

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