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課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行的競爭格局變了，客戶更加關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)、專業(yè)匹配的服務(wù)；銀行的產(chǎn)品也趨于同質(zhì)……環(huán)境變了，銀行的管理、人員的能力、產(chǎn)品的組合都面臨著“升級(jí)”。

作為營銷的主要力量，客戶經(jīng)理不僅要在業(yè)務(wù)上專精，更需要走近客戶、了解客戶，為客戶提供解決方案，本課程從新競爭環(huán)境下思維模式升級(jí)著手，著重于客戶經(jīng)理片區(qū)開拓能力、客戶維戶能力提升，并給到一套易學(xué)易用的工具。

課程對(duì)象：

銀行一線員工、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程收益：

● 了解銀行內(nèi)外環(huán)境，了解銀行轉(zhuǎn)型期員工的新定位；

● 了解市場情況，掌握市場調(diào)研的方法及工具；

● 掌握拜訪客戶的六步曲及話術(shù)；

● 掌握產(chǎn)品介紹的三步曲及話術(shù)；

● 掌握處理客戶異議的三步曲；

● 掌握客戶分層分類管理及維護(hù)技巧；

● 掌握盤活資源的能力，精準(zhǔn)營銷，讓營銷變得更簡單；

課程大綱

導(dǎo)入思考：

1. 您所在銀行的市場占有率和規(guī)模占有率是否成正比？

2. 最近一年以來，我們的市場占有率是有所上漲還是停滯不前還是有所下降？

3. 網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域客戶的情況您的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解到什么程度？

銷售的困局：

1. 市場戰(zhàn)略難以精準(zhǔn)落地，經(jīng)營管理困局

2. 產(chǎn)品研發(fā)面臨創(chuàng)新難題，同質(zhì)競爭困局

3. 價(jià)格策略邊際效益遞減，利率居高不下

4. 網(wǎng)點(diǎn)方案策略思維枯竭，缺乏資源整合

5. 客戶價(jià)值解析不夠精準(zhǔn)，深耕營銷困局

案例分析：如何破繭成蝶的

第一講：認(rèn)知升級(jí)——客戶經(jīng)理思維的轉(zhuǎn)變

1. 認(rèn)知升級(jí)的第一序列：改心態(tài)

2. 認(rèn)知升級(jí)的第二序列：改模式

3. 以往營銷模式的分析：走出去——推產(chǎn)品——客戶拒絕——壓力——走出去

4. 營銷模式的改變：走出去——客戶需求調(diào)研——產(chǎn)品匹配——整合——業(yè)務(wù)持續(xù)

5. 改變的核心

1）客戶需求的把握

2）找到產(chǎn)品的非金融價(jià)值

3）放大競爭格局

第二講：客戶需求挖掘——客戶分層與市場調(diào)研能力提升

一、六區(qū)客戶分析

1. 農(nóng)區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

2. 社區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

3. 園區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

4. 商區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

5. 專區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

6. 創(chuàng)區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)

二、客戶拜訪流程與控制要點(diǎn)

1. 拜訪全流程解析

2. 拜訪中的布控點(diǎn)

1）老客戶拜訪中布控點(diǎn)

2）陌生客戶拜訪中的布控點(diǎn)

案例演練：如何收集到有效的信息？

3）如何識(shí)別客戶是否是決策人？

4）對(duì)于滔滔不絕的客戶如何把握談話主動(dòng)權(quán)？

第三講：客戶經(jīng)理外拓營銷能力提升

一、銷售前的準(zhǔn)備

1. 心態(tài)準(zhǔn)備

視頻案例：銷售的積極因素與消極因素

2. 拜訪資料準(zhǔn)備

3. 禮儀的準(zhǔn)備：儀容、儀表、儀態(tài)

二、銷售全流程說明

1. 接觸—引發(fā)興趣—了解需求—介紹產(chǎn)品—處理異議—跟進(jìn)與維護(hù)

2. 銷售的六項(xiàng)注意

三、客戶拜訪的話術(shù)訓(xùn)練

1. 拜訪六步曲

2. 逐步分解與示范

1）“客戶接觸”話術(shù)演練

2）“引發(fā)興趣”話術(shù)演練

3）客戶互動(dòng)及話題轉(zhuǎn)換“按鈕”話術(shù)演練

4）“銀行產(chǎn)品介紹”話術(shù)演練

5）請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練

四、關(guān)鍵步驟強(qiáng)化訓(xùn)練

1. 如何通過提問引發(fā)興趣及了解需求？

1）制定產(chǎn)品的“問題籃”

2）引發(fā)需求四步

2. 產(chǎn)品介紹的兩種方式

1）通用方式

2）客戶已有他行產(chǎn)品或固有印象下如何介紹產(chǎn)品？

3. 銀行產(chǎn)品常見異議處理

1）貸款產(chǎn)品利息比較高？

2）手機(jī)銀行不安全？

3）理財(cái)收益低？

４）其他

案例演練：客戶已是他行客戶如何進(jìn)行營銷？

客戶對(duì)服務(wù)曾有不滿如何解決？

客戶想要更多的禮品如何解決？

客戶不愿提供更多信息如何解決？

五、如何進(jìn)行客戶識(shí)別？

六、何時(shí)推動(dòng)成交？

第四講：讓營銷變得簡單——根據(jù)客戶需求定策略

一、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)分析，構(gòu)建金融服務(wù)平臺(tái)

案例分析：某行社區(qū)客戶的營銷

二、產(chǎn)品創(chuàng)新整合市場，需求導(dǎo)向價(jià)值綁定

案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理通過走訪購車客戶發(fā)現(xiàn)的新市場

羅老師

羅姝老師 銀行人才培養(yǎng)顧問

12年企業(yè)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

廣東衛(wèi)視《和事佬》節(jié)目特邀職業(yè)咨詢嘉賓

國家二級(jí)心理咨詢師

BCC全球生涯教練

國家職業(yè)生涯規(guī)劃師

DISC人際溝通風(fēng)格國際版權(quán)課認(rèn)證講師

WMECA世界醫(yī)學(xué)認(rèn)證協(xié)會(huì)認(rèn)證完形治療師

曾任：雅虎網(wǎng)絡(luò)中國授權(quán)注冊中心大佛山地區(qū) 渠道經(jīng)理/渠道總監(jiān)/雅虎認(rèn)證培訓(xùn)講師

曾任：臺(tái)灣寶成工業(yè)集團(tuán)大中華地區(qū)培訓(xùn)中心 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：深圳市某咨詢公司 通信行業(yè)、金融行業(yè)、電力行業(yè)咨詢顧問

版權(quán)研發(fā)項(xiàng)目：《銀行崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化項(xiàng)目》聯(lián)合創(chuàng)始人

版權(quán)授權(quán)項(xiàng)目：《崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化》《非暴力溝通》《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》《DISC國際版權(quán)課》

執(zhí)行項(xiàng)目每年達(dá)30多期，職業(yè)生涯規(guī)劃、銷售人才輔導(dǎo)等課程好評(píng)率達(dá)95%以上；受訓(xùn)學(xué)員超8萬人次。

2007年—2014年間，羅姝老師作為項(xiàng)目顧問先后為移動(dòng)、電力、銀行提供過人才培養(yǎng)體系搭建、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)營銷咨詢；2015——2019年間，作為專職老師主要進(jìn)行銀行業(yè)的培訓(xùn)及咨詢工作，合作客戶包括招銀大學(xué)、招商銀行、東莞農(nóng)商行、上海浦發(fā)、民生銀行、長安銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、濱海農(nóng)商行、廣西陜西等多家農(nóng)商行、光大銀行、中國建行、河南農(nóng)商行、河南郵儲(chǔ)等多家銀行，從銀行的服務(wù)營銷的輔導(dǎo)、到員工的職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)，對(duì)銀行的人才培養(yǎng)現(xiàn)狀和員工發(fā)展有深入的了解。

羅老師的授課特點(diǎn)：

01-對(duì)接精準(zhǔn)，與企業(yè)文化同頻：

羅姝老師曾為金融、通信、制造業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域客戶提供關(guān)鍵崗位輔導(dǎo)，對(duì)不同企業(yè)管理文化、員工發(fā)展有深入的體會(huì)，使課程內(nèi)容具有彈性，保持課程氛圍與企業(yè)文化的同頻度。

02-跨界思維，提升課程廣度：

羅姝老師的職業(yè)經(jīng)歷豐富，并兼任心理咨詢、職業(yè)生涯咨詢、服務(wù)營銷講師等職業(yè)角色，身份的“跨界”使課程具有一定的“跨界”思維，給課程輸入了更多元和更清晰的解讀，擴(kuò)寬了課程的視野，特別是對(duì)本身就在跨界（大融合）的市場成長起來的年輕一代，羅姝老師的課程最能打中他們的認(rèn)知，深受學(xué)員歡迎。

03-落地實(shí)用，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)：

經(jīng)由咨詢經(jīng)驗(yàn)的積累，加上課程開發(fā)方面的經(jīng)驗(yàn)，羅姝老師擅于將不同的內(nèi)容用適合的學(xué)習(xí)方式傳遞給學(xué)員。既有案例講解，也有體驗(yàn)互動(dòng)，大大提升學(xué)員參與度的同時(shí)，保證課程內(nèi)容的充實(shí)度，同時(shí)，羅老師法學(xué)專業(yè)背景，讓課程的邏輯性上非常嚴(yán)謹(jǐn)，適合這個(gè)信息爆炸的時(shí)代的學(xué)習(xí)法則——有邏輯又有趣味性。

主講課程：

人才發(fā)展“心動(dòng)力”：

《從校園到職場——銀行員工角色認(rèn)知與職場適應(yīng)》

《打破“職業(yè)倦怠“，重新出發(fā)——青年員工職業(yè)定位與發(fā)展》

《人工智能時(shí)代銀行員工職業(yè)發(fā)展管理》

《新金融時(shí)代銀行客戶經(jīng)理職業(yè)內(nèi)驅(qū)力提升》

《智能化轉(zhuǎn)型時(shí)期柜員職業(yè)迭代與營銷力提升》

人才發(fā)展“行動(dòng)力”：

《DISC高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《效能倍增——客戶經(jīng)理溝通與表達(dá)訓(xùn)練》

人才發(fā)展“強(qiáng)助力”：

《管理者教練式輔導(dǎo)技能提升》

《自我賦能——發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢》（青年員工）

《銀行版崗位經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化項(xiàng)目》

經(jīng)典合作案例：

婁底移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——內(nèi)訓(xùn)師選拔認(rèn)證項(xiàng)目

內(nèi)蒙移動(dòng)人才體系建設(shè)——“頭腦風(fēng)暴”員工職業(yè)內(nèi)動(dòng)力提升項(xiàng)目

長沙移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——班組長崗位能力培養(yǎng)與資格認(rèn)證項(xiàng)目

湖北聯(lián)通人才培養(yǎng)項(xiàng)目——班組文化建設(shè)與管理能力提升項(xiàng)目

湖南移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——四級(jí)客戶經(jīng)理測評(píng)認(rèn)證與輔導(dǎo)全省輪訓(xùn)

安徽移動(dòng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目——全省集團(tuán)客戶經(jīng)理測評(píng)、認(rèn)證培訓(xùn)輪訓(xùn)

貴州息峰聯(lián)社網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷與種子促動(dòng)師培養(yǎng)項(xiàng)目

安徽穎上農(nóng)商行客戶經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——營銷能力提升與督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

湖南芙蓉支行客戶經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——銷售方案呈現(xiàn)能力訓(xùn)練

龍巖中行客戶經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目——方案呈現(xiàn)能力提升

2017年招商銀行山東分行、深圳招銀大學(xué)《擁抱變化——員工職業(yè)生涯規(guī)劃》4期

2017年浦發(fā)銀行上海分行百人大課《服務(wù)營銷崗位員工職場適應(yīng)與發(fā)展》2期

2017年陜西農(nóng)商行項(xiàng)目《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》5期25天

2016-2017年江蘇建行《90后員工職業(yè)生涯管理》4期

2016-2017年東莞農(nóng)商行《擁抱變化——新時(shí)代員工職業(yè)生涯規(guī)劃》4期

2016-2017年云南省中行《新員工職場適應(yīng)與發(fā)展》2期

2016貴州省農(nóng)全省200新員工入職課《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)管理》

2016-2017廣發(fā)銀行《員工職業(yè)生涯規(guī)劃與內(nèi)動(dòng)力提升》4期

2016——2019光大銀行廣州分行《職業(yè)化思維塑造與內(nèi)動(dòng)力提升》4期

部分合作客戶：

銀行業(yè)：云南省中行、江蘇建行（4期）、貴州農(nóng)行、江西民生銀行(項(xiàng)目)、上海浦發(fā)、山東光大銀行、山東招行、惠州中行、陜西農(nóng)商行（5期項(xiàng)目）、延安農(nóng)商行、長安銀行、桂林銀行、廣州農(nóng)行、深圳招銀大學(xué)、溫州工行、江門農(nóng)行、自貢農(nóng)行、珠海興業(yè)銀行、貴州息烽農(nóng)信社、河池農(nóng)商行、山東河?xùn)|農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)信（4期）、廣發(fā)銀行中山分行、賀州農(nóng)商行、葫蘆島銀行、甘肅農(nóng)商行（8期）、河南郵政、上海工行、華夏銀行、杭州工行、大豐農(nóng)商行、廣西農(nóng)商行……

通信業(yè)：四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長沙移動(dòng)、自貢移動(dòng)、湖北聯(lián)通、淮南移動(dòng)、阜陽移動(dòng)、呼和浩特移動(dòng)……

其他行業(yè)：廣東煙草、河南煙草、商丘煙草、開封煙草、中建三局、中建五局、深圳航空、深圳大族激光、深圳雁聯(lián)計(jì)算機(jī)公司、深圳TCL總部、班尼路、安徽蚌埠國禎房地產(chǎn)集團(tuán)、河南平安保險(xiǎn)、梅州供電局、上海交大EMBA湛江授課中心、廣州諾富（外資）分司、廣西貝福投資集團(tuán)……

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