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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技企業(yè)發(fā)展的背景下，數(shù)據(jù)凸顯了銀行物理網(wǎng)點(diǎn)正面臨著轉(zhuǎn)型升級(jí)和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)代挑戰(zhàn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)吸儲(chǔ)、接觸和了解客戶的重要窗口，發(fā)揮了不可替代的作用。銀行網(wǎng)點(diǎn)退出和新增，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行沖擊的適應(yīng)性調(diào)整。這是否意味著，銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來(lái)會(huì)被網(wǎng)絡(luò)銀行完全取代？

答案是否定的。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不僅不會(huì)是銀行的累贅，反而是銀行擴(kuò)展線下客戶，并實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型甚至彎道超車的優(yōu)勢(shì)所在。本課程通過(guò)對(duì)銀行轉(zhuǎn)型的必要性，給予轉(zhuǎn)型發(fā)展方向和轉(zhuǎn)型策略，形成“綜合化、場(chǎng)景化、智能化、個(gè)性化”特征的金融新零售模式。

課程收益：

● 梳理互聯(lián)網(wǎng)金融下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)及零售業(yè)務(wù)發(fā)展新思維；

● 熟悉零售業(yè)務(wù)在渠道整合、精準(zhǔn)營(yíng)銷等方面帶來(lái)的新機(jī)遇；

● 解析商業(yè)銀行零售前沿業(yè)務(wù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型案例，確保提升零售業(yè)務(wù)策略的實(shí)操性；

● 提供網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務(wù)發(fā)展新方案，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新突破。

課程對(duì)象：

零售部門負(fù)責(zé)人、中高層管理者、支行行長(zhǎng)

課程大綱

第一講：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)原因

一、國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)變

1. 投資偏好的轉(zhuǎn)變

2. 消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變

二、銀行準(zhǔn)入門檻降低

1. 民營(yíng)銀行獲準(zhǔn)銀行牌照

2. 來(lái)自新京報(bào)數(shù)據(jù)130余家“銀行”名稱獲得工商總局核準(zhǔn)

三、互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的影響

1. 對(duì)銀行的客戶進(jìn)行分流

2. 沖擊銀行存貸款的功能

3. 科技顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式

四、銀行深化零售轉(zhuǎn)型的兩大政策

1. 資管新規(guī)

2. 理財(cái)新規(guī)

第二講：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方向

一、銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)

1. 智能化——便利快捷

2. 輕型化——降低成本

二、零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1. 風(fēng)險(xiǎn)低

2. 利潤(rùn)穩(wěn)

3. 周期強(qiáng)

案例：美國(guó)富國(guó)銀行案例

第三講：零售業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑

一、產(chǎn)品創(chuàng)新

1. 產(chǎn)品研發(fā)趨于生活化

2. 利于金融場(chǎng)景使用

案例：中國(guó)建設(shè)銀行轉(zhuǎn)型歷程

二、轉(zhuǎn)變貸款類型

1. 貸款產(chǎn)品主打消費(fèi)貸

2. 以消費(fèi)貸款帶動(dòng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)

案例：中國(guó)工商銀行轉(zhuǎn)型歷程

三、財(cái)富管理與私人銀行提高非息收入

1. 個(gè)性化理財(cái)服務(wù)

2. 差異化私行服務(wù)

案例：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型歷程

四、金融科技助力客戶服務(wù)和體驗(yàn)提升

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融快捷方式

2. 客戶自主參與度較高的金融服務(wù)體驗(yàn)

案例：招商銀行轉(zhuǎn)型歷程

第四講：零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向

一、識(shí)別精準(zhǔn)客戶

1. 定位主流客群

2. 主流客群核心需求分析

3. 以客戶經(jīng)營(yíng)為載體，以客戶喜歡的方式滿足其需求

二、科技支撐優(yōu)化的渠道

1. 移動(dòng)化

2. 數(shù)字化

3. 智慧化

4. 場(chǎng)景化

三、打造場(chǎng)景金融服務(wù)

1. 掌上銀行金融場(chǎng)景服務(wù)

1. 打造特色的場(chǎng)景金融

2. 智能掌上銀行新型零售業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場(chǎng)

四、內(nèi)部板塊聯(lián)動(dòng)

1. 零售與對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)

2. 零售與運(yùn)管部門聯(lián)動(dòng)

五、依托產(chǎn)品為出口

1. 以繳費(fèi)入口和支付場(chǎng)景營(yíng)銷為重點(diǎn)

2. 以個(gè)人信貸為抓手

3. 強(qiáng)化兩戶的拓展和資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)

六、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的措施

1. 三減：減網(wǎng)點(diǎn)減面積、減柜員、減成本

2. 兩增：增強(qiáng)營(yíng)銷能力、增強(qiáng)風(fēng)控能力

3. 一改：改營(yíng)運(yùn)制度流程

第五講：建設(shè)以“客戶為中心”的服務(wù)體系

一、服務(wù)的漸進(jìn)和演變

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 80%普通客戶

2. 主動(dòng)服務(wù)：不同客戶差異化服務(wù) 15%的優(yōu)質(zhì)客戶

2. 個(gè)性服務(wù)：社群時(shí)代下的獨(dú)特服務(wù) 5%的高端客戶

案例：投其所好的服務(wù)

二、專業(yè)的能力決定服務(wù)的能力

1. 全員的學(xué)習(xí)能力

2. 專業(yè)全面的金融知識(shí)

3. 創(chuàng)新的服務(wù)理念

三、服務(wù)力的五大致勝法寶

1. 服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

2. 服務(wù)力就是銷售力

3. 服務(wù)力就是執(zhí)行力

4. 服務(wù)力就是領(lǐng)導(dǎo)力

5. 服務(wù)力就是品牌力

第六講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的三大流程

一、建立四支隊(duì)伍

1. 一支是新型產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍

2. 一支是高端財(cái)富顧問(wèn)隊(duì)伍

3. 一支是專業(yè)理財(cái)隊(duì)伍

4. 一支是客戶經(jīng)理隊(duì)伍

二、找出發(fā)展的重點(diǎn)業(yè)務(wù)

三、聚焦主要客群

1. 城區(qū)客群

2. 縣域客群

總結(jié)：大力發(fā)展縣域支行、打造特色支行

第七講：巨變中的銀行網(wǎng)點(diǎn)該如何轉(zhuǎn)型解析

1.以知識(shí)營(yíng)銷、情感維系做好貴賓客戶關(guān)系管理

案例：招商銀行VIP客戶取款

2. 優(yōu)化廳堂營(yíng)銷場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)流量客戶陣地營(yíng)銷

3. 以外拓營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)的模式獲客

案例：民生銀行到你家活動(dòng)

4. 線下活動(dòng)的開(kāi)展，贏取客戶關(guān)注

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春某支行 支行行長(zhǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營(yíng)銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著深刻獨(dú)特的見(jiàn)解，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷》課程，為全轄農(nóng)行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營(yíng)業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長(zhǎng)33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營(yíng)銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，提升員工主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核方案，通過(guò)兩個(gè)月的外拓營(yíng)銷和廳堂營(yíng)銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長(zhǎng)5%。

▲曾為雙陽(yáng)農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷契機(jī)，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬(wàn)元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開(kāi)口進(jìn)行一句話營(yíng)銷，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶率增長(zhǎng)了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷一名高端客戶2000萬(wàn)元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營(yíng)銷及客戶維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營(yíng)銷管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動(dòng)性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過(guò)以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

國(guó)有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春開(kāi)發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹(shù)農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽(yáng)農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽(yáng)分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹(shù)分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行......

部分客戶評(píng)價(jià)：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過(guò)案例帶入知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹(shù)農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對(duì)于營(yíng)銷我們有過(guò)于簡(jiǎn)單的理解，通過(guò)修老師的授課收益良多，更清晰的明白營(yíng)銷需要做好充分的營(yíng)銷前準(zhǔn)備、營(yíng)銷流程的把控、營(yíng)銷后的維護(hù)才能夠是成功的營(yíng)銷高手。

——白城農(nóng)商行營(yíng)銷部王經(jīng)理

通過(guò)修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會(huì)了沖出格局，逆向思維，學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯(cuò)誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽(yáng)農(nóng)商銀行常副行長(zhǎng)

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說(shuō)教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過(guò)活動(dòng)游戲體驗(yàn)把“聽(tīng)、看、做”思維與行動(dòng)游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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