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課程背景

當前地產(chǎn)行業(yè)集中化步伐加快，新的市場競爭日益激烈。各地產(chǎn)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高地產(chǎn)項目開發(fā)管理的標準化、系統(tǒng)化、更貼近業(yè)主需求、符合客戶期望。地產(chǎn)客戶服務如何才能更好的與業(yè)主、物業(yè)建立良好的聯(lián)系，不斷提高地產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務質(zhì)量。起到為企業(yè)品牌建立、品牌維護的作用。建立客戶服務質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升產(chǎn)品品質(zhì)大有幫助。

龍湖地產(chǎn)客服在二十多年的地產(chǎn)開發(fā)、銷售、售后各個環(huán)節(jié)中起到了具足輕重的作用。

課程重點講解龍湖地產(chǎn)客服在項目開發(fā)過程中的前期介入體系、介入方法、技術(shù)指導、售后返修、品牌維護的工作，使學員可以從全局到微觀節(jié)點了解、借鑒龍湖客服的經(jīng)驗。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖地產(chǎn)客戶服務運營體系的關(guān)鍵節(jié)點，從而使學員理解龍湖地產(chǎn)客戶服務在高品質(zhì)管理形成的機制中的作用，借鑒最精華、見效快的理論、經(jīng)驗、方法應用到實踐中。

2、最實戰(zhàn)：課程重在講解龍湖地產(chǎn)客戶服務的關(guān)鍵節(jié)點。

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何打造出來的！

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)客服、項目開發(fā)、分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)工程經(jīng)理、物業(yè)前期介入工程師等

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程提綱

前言

1、產(chǎn)品客戶服務前期管控

項目開發(fā)前期介入

項目前期開發(fā)工程中客戶風險管控

項目前期與物業(yè)公司前期服務介入的銜接前言

2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹

第一部分 交房前階段

1、售樓處服務設(shè)計、

2、方案評估

3、合同風險管理

4、準業(yè)主滿意度管控

第二部分、交房階段客戶服務（交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段）

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢

2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

4、 順利的交房是什么樣？

5、 理想的成功交房標準是什么？

6、交房成功的關(guān)鍵？

順利交房的第一要素是什么？

順利交房的重要步驟是什么？

二、地產(chǎn)交房各部門職責（以龍湖為例）夯實客戶服務工作的基石

1、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障

2、、施工與附圖不符的處理方案具解析：

3、物業(yè)交房資料準備指引

4、物業(yè)房屋交付標準圖示

5、交房附圖與合同

6、集中收房快速維修工作安排

三、地產(chǎn)客戶服務關(guān)鍵觸點設(shè)計提高收房滿意度防范風險

1、地產(chǎn)客戶需求識別解析

2、地產(chǎn)項目管理生命周期理論

項目生命周期六大階段劃分

不同階段客戶需求特點識別

3、收房客戶關(guān)鍵接觸點服務圈設(shè)計

客戶關(guān)鍵接觸點服務圈在工作中的運用

客戶關(guān)鍵接觸點服務圈場景設(shè)計練習（秩序篇、保潔篇、溫情篇）

四、交房風險管理和預控

1、風險預控期：管控操作要點與案例

2、風險預控：項目交付風險檢查表

風險梳理的九個方面內(nèi)容

3、交付風險檢查與模擬驗收作業(yè)指導

4、銷售交底與風險預控

五、客戶分級管理對提高客戶危機管理的作用

1、分級原則

2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹

3、不同類別客戶的價值

4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道

5、客戶分級編碼

6、分級客戶的維護方式

7、注意事項

第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控

1、我們認為的投訴是什么？

2、科學解讀投訴

3、如何應對投訴

4、地產(chǎn)的常見投訴及風險

5、防范風險的對策原則

6、應對風險的對策原則

第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控

1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析；

案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析

2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析

3、借助工具提高客戶忠誠度

第五部分 地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務的管理邏輯

1、地產(chǎn)客戶服務全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條

2、交房期重要控制指標的管理邏輯（干貨）

3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價值

4、誠信負責的客戶返修整改工作

5、項目后評估機制

6、一個秘密武器、一個回顧

7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機配合的防范交房后期風險及處理？

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結(jié)合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務中管理的管理與服務、業(yè)主滿意與服務的邏輯關(guān)系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結(jié)合，使學員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結(jié)合快速應用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務企業(yè)服務關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風險管理與預防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團、海爾地產(chǎn)、中海油集團、華遠地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內(nèi)訓。

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