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課程介紹

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，跨部門協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。對于團隊的成員來說，不僅要有個人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力。……可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？

失傳的跨部門溝通秘笈是什么？如何進行有效沖突管理，確保企業(yè)收益最大化?

本課程會詳細介紹跨部門溝通的心理學工具和方法，塑造高效能團隊協(xié)作，通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧，通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，提升團隊績效，加強團隊協(xié)作，打造人脈財富圈。使學員掌握管理跨部門溝通藝術(shù)，學會沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!

培訓(xùn)收益

?了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應(yīng)。

?學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

?掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門協(xié)作。

?快速建立信賴感12種方法，聽、說、問、看溝通技巧。

?掌握跨部門高效溝藝術(shù)，人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。

?理解和學會如何與他人或團隊建立信任，

?掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

?管理者高效溝通藝術(shù)、提升團隊協(xié)作和績效。

?掌握促使平級和部門間有效做出承諾并實現(xiàn)結(jié)果。

?對沖突有良性認知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

?掌握應(yīng)對團隊文化沖突的妥善處理方式，高效團隊協(xié)作六要素。

?了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略

?實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標達成共識。

?掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

?學會協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)部門間的沖突，收獲雙贏解決方案。

?管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。

授課方式

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風格。

培訓(xùn)對象

企業(yè)中高層管理者及希望提升跨部門溝通和沖突管理能力者。

課程大綱

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓錢》游戲

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，討論列出跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓(xùn)期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：失傳的溝通秘笈

互動游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過程

案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

互動游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：

? 體態(tài)：55%

? 類語言 38%

? 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

團隊PK游戲：《疾風勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

? 傾聽

? 共情

? 同頻

? 釋義

? 反饋

? 共識

（5）溝通中注意聲音

實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

3、人際交往同理心地圖：

（1）人際吸引的因素

?相近因素：時空距離因素是人際交往的客觀條件。

?相似因素：社會生活、生理和心理方面的相似。

?相悅因素：喜歡能給自己帶來愉快、獎賞對自己有好感的人，討厭帶來不快、懲罰和不同意、反對自己的人。

?相補因素：包括需要互補和性格互補，前提條件是他們的基本價值觀一致。

（2）商務(wù)溝通的SOLER法則

?S-it：表示站立或坐下時要面對對方，讓對方看到你的全部；

?O-pen：表示保持自然、開放的姿勢；

?L-ean：表示傾聽對方講話時，身體要微微前傾；

?E-yes：表示與對方交談時，目光要與對方接觸，不要逃避或東張西望；

?R-elay：表示要放松心態(tài)與對方溝通。

（3）影響人際溝通的心理效應(yīng)

?第一印象（首因效應(yīng)）

?近因效應(yīng)

?定勢效應(yīng)(包達列夫照片實驗 )

?刻板印象

?暗示效應(yīng)（誘導(dǎo)效應(yīng)）

?暈輪效應(yīng)

?性別偏差

（4）雙贏溝通的SOFTEN法則

情景模擬：同理心訓(xùn)練

第三單元：跨部門高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

案例分享： 傾聽的故事

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個層次

（3）傾聽的技巧

?理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受

?適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

?表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

?巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)

?注意身體語言

實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（4）移情換位

（5）聽懂：傾聽的四個層次

?第一層：我聽懂對方

?第二層：讓對方知道我聽懂了

?第三層：讓對方聽懂我

?第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術(shù)

?登門檻效應(yīng)

?留面子效應(yīng)

?過度理由效應(yīng)

?禁果逆反

?妙用“群體動力”

現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

?黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

?白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

?鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

? 挖掘信息

? 引導(dǎo)對方

? 控制交談

? 鼓勵參與

? 了解對方理解程度

? 建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

AB角練習：提問技巧

（5）提問的五大策略

?禮節(jié)性提問掌控氣氛

?好奇性提問激發(fā)興趣

?滲透性提問了解更多的信息

?影響性提問可以建立信任

?提問后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

?語氣語調(diào)

?目光接觸

?面部表情

?身體姿勢和手勢

?身體距離

團隊游戲： 《人椅》

（2）用心察看

實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（3）高效溝通六式

傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識

（4）如何與同事溝通

?如何與上級溝通

?與上級溝通技巧

?與平級溝通技巧

?與下級溝通技巧

情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

（5）鬼谷子的說服術(shù)

?與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

?與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢；

?與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

?與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

?與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

第四單元：認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

（4）心理測試：你的沖突管理能力如何？

2、對沖突的重新認識

（1）沖突≠消滅

（2）沖突≠不合作

（3）沖突≠災(zāi)禍

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

案例分析：沖突中前進的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（5）沖突的類型

?建設(shè)性沖突

?破壞性沖突

?情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

?認知差異

?人格差異

?目標差異

?價值觀差異

互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》

?溝通不力

?資源分配不均

?權(quán)與利的爭奪

?組織風氣不正

?組織變革

（3）沖突對企業(yè)的影響

?適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升

?太多或太少的沖突會績效水平的下降

?沖突對團隊的利與弊

分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當帶來的損失

?沖突是必然的

?建設(shè)或破壞在于管理

案例分析：張經(jīng)理的管理努力

第五單元：有效沖突管理技巧

團隊PK游戲：《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

?合適激發(fā)建設(shè)性沖突

?如何激發(fā)建設(shè)性沖突

?建立認可適度沖突的組織文化

?借助外腦

?重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

?重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

?獎勵不同意見

?設(shè)立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

（3）沖突管理五大策略

?托馬斯模型

案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

?不同策略的應(yīng)用時機

?你愿意和什么樣的同事相處？

?小組匯總：最珍貴的5-10個特征

?思考：得到大家認同的是什么？

?反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

制定行動計劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計劃是？

2、沖突管理的原則

（1）目標原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅持原則

（7）控制情緒

?情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

?正確處理情緒的三步驟

?What-我現(xiàn)在有什么情緒

?Why-我為什么會有這種情緒

?How-如何有效的管理情緒

?情緒控制技巧： 指標VS治本方法

?控制他人情緒六步法

?情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

?增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價法

（5）目標升級法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標

（6）表達情感

實戰(zhàn)練習：溝通的三個境界

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達成共識

（10）落實行動

視頻分析：生產(chǎn)進度的追蹤

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第七單元：現(xiàn)場解疑答惑

郭老師

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家

★ 團隊績效提升專家

★ 2019全國 “十大杰出金牌講師”冠軍

? 2015-2019年度“中國培訓(xùn)百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 臺灣T.A.H資深催眠師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業(yè)EAP執(zhí)行師（高級）

? 職業(yè)生涯規(guī)劃師（導(dǎo)師級）

? 企業(yè)培訓(xùn)師（導(dǎo)師級）

? NLP企業(yè)溝通師

? TTT魅力培訓(xùn)師

? 華東師范大學心理學學士，教育學碩士研究生

? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師

? 北京科技大學、南京航空航天大學、吉林大學、蘇州大學特邀講師

? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，國家二級心理咨詢師，職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師，擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”, 擅長情緒壓力管理及團隊績效提升訓(xùn)練，體驗互動培訓(xùn)幽默、實用，專注于企業(yè)問題解決和落地實操，提升員工心理資本：自信、樂觀、希望和韌性，被學員譽為“壓力績效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽稱號,163誠信品牌認證講師、中國講師網(wǎng)評選2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓(xùn)百強名師” 及2018、2019年度“金話筒百強講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財經(jīng)大學特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，必然干部培訓(xùn)學院客座教授等。

職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團等知名，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學、職業(yè)情商EQ與團隊管理等口碑課程，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，受到各類企業(yè)及政府機構(gòu)的好評和返聘。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，始終致力于員工心理健康教育，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實，寓教于樂，提高員工內(nèi)在動機和工作積極性。授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重互動性和落地性、在感悟中學習掌握工具方法，提升團隊成員的心態(tài)績效和行為績效，激情幽默風格廣受歡迎。

【愛心使命】

為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

為了弘揚助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動，堅信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓生命自由綻放！

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學習教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學員的學習興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓(xùn)：互動性強、幽默、生動、親切

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【服務(wù)客戶】

服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括：中國航天、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫(yī)學園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會等知名企業(yè)、政府及教育機構(gòu)。

【學員評價】

郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實，授課風格生動風趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實、全面，教學方法注重現(xiàn)場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結(jié)時適當?shù)臏睾投鴪远ǖ恼fNo，如何提高職業(yè)情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設(shè)，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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