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課程背景：

電話客戶經理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。

本課程從電話經理自我定位展開，全面闡述電話營銷發展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統提升學員的外呼服務營銷實戰能力。

課程目標：

● 明確自身責任、素質要求和職業操守，掌握電話營銷發展前景和客戶消費心理的基礎知識

● 掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用

● 掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備關鍵要點和方法

● 掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質

● 通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰能力

● 提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴

● 掌握質量監控技巧，提升電話經理主管服務質量管理水平

● 掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧

課程對象：

電話客戶經理

課程大綱

第一講：電話經理服務規范篇

一、超強親和力的聲音訓練

1. 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現

2. 如何發音是合適的

3. 電話中如何控制你的聲音

1）聲調的控制

2）音量的控制

3）語氣的控制

4）語速的控制

5）微笑的訓練

錄音分析：電話錄音分析親和力的N項指標

現場訓練：如何訓練磁性、專業的聲音

練習：語態的控制能力

練習：保護嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1. 打電話的禮儀

2. 通話中的禮儀

3. 電話結束的禮儀

4. 接電話的禮儀

5. 開場白中的禮儀

6. 電話禮儀中的忌諱

演練：不規范PK規范的電話禮儀

三、電話中的規范用語

1. 電話經理服務忌語

2. 電話經理常用服務用語20句

第二講：電話經理高級溝通技巧篇

一、聽——讓客戶敞開心扉

1. 何謂傾聽

2. 傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3. 傾聽中的四大攔路虎

4. 用心傾聽的方式

5. 傾聽的四個技巧

1）回應技巧

2）確認技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導——讓客戶跟著你走

1. 引導的第一層含義——自然過渡

2. 引導的第二層含義——趨利避害

3. 在電話中運用引導技術

現場演練：你們公司為什么經常打電話給我（運用趨利避害）

角色扮演：你們的送手機業務為什么要使用滿2年？

三、同理——朋友一樣的心

1. 何謂同理心

2. 同理心有什么作用

3. 如何恰當表達同理心

4. 體現同理心的常見話術

5. 同理心話術的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機率

1. 中國人為什么不擅長贊美

2. 贊美的基本“法”

3. 贊美的要點

4. 贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習：如何贊美客戶的事業

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講：電話經理電話營銷技巧篇

一、瞬間建立信任——開場白設計

1. 開場白之專業開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語解析

案例：低接通率的那些開頭語

練習：新客戶開發中常用的那些開頭語

2. 極具吸引力的開場白

3. 開場白避免應用語

4. 讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、發掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問的意圖

3. 提問的兩大方式

4. 外呼提問把控的原則

5. 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要

三、產品介紹——讓客戶敞開心扉

1. 產品介紹的三個魔力詞匯

2. 高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1. 客戶離網的蛛絲馬跡

2. 客戶離網的原因解析

3. 挽留客戶的黃金流程

4. 挽留客戶的優惠政策利弊解析

5. 客戶異議不可怕

6. 基于客戶性格的客戶挽留策略

7. 面對異議的正面心態

8. 客戶異議處理的四大技法

1）預防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導法

3）感同身受法

4）逗樂法

9. 客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業務介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個業務不好用，我朋友用過

11）我已經在用電信的服務了

五、抓住成交信號

1. 何謂成交信號？

2. 成交信號的發出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進成交——讓銷售結出果實

1. 單刀直入法

2. 憂患促成法

3. 選擇成交法

4. 感受成交法

5. 試用體驗法

6. 他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

七、結束語——新的開始

1. 如何結束

2. 帶來后續聯系的結束語

3. 結束話術中的關鍵點

第四講：客戶關系維護技巧

一、客戶關系維護的概念

1. 了解客戶生命周期

2. 抓住服務營銷時機

3. 客戶“期望——現狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1. 受客戶歡迎

2. 以客戶為導向

3. 具備專業能力

4. 遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1. 生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學員

2. 節日祝福送到

3. 優惠信息通知到

4. 困難時刻解決到

5. 額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經理

高老師

高菲老師 服務營銷實戰專家

14年服務營銷從業經歷

6年中國移動1860客戶服務管理經驗

8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監

曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師

長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱/項目名稱返聘期數

1廣東電網培訓中心營銷窗口優質服務技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優質服務技能提升12期

3肇慶供電局網格化服務營銷技能提升8期

4國家電網培訓中心溝通親和力打造8期

5貴州電網公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網格化服務營銷技能提升6期

7云南電網公司窗口優質服務技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優質服務技能提升4期

5云浮供電局網格化服務營銷技能提升4期

10貴州電網公司網格化服務營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務技能提升6期

16廣東移動新員工職業化素養5期

15廣東電信科學發音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經典項目案例：

★ 國家電網寧夏供電公司營業廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業情景模擬，學員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網進行營業廳業務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業水平。

★ 廣東電網公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優秀的學員（課程期間積極主動及職業形象標準非常規范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業的服務流程視頻，為廣東電網公司統一了營業廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優秀的新員工，新員工到崗后，職業形象及職業素養都較未參訓的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發音訓練》

《服務明星——優質服務提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：

老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！

部分服務客戶：

電力行業：國家電網、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……

通信行業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……

交通行業：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓較針對性——廣東電網公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經理的業務技能的提升非常有幫助，特別是關于工作態度以及習慣的養成讓學員有了全新的認識，培訓的效果已經達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發人深醒，能結合企業現狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉化成行動，這一點正是企業所需要的——廣東電網陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學習有了動力和目標。——云南農信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡也是最向往的，課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經理

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