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課程背景：

服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，你的聲音好聽嗎？你的普通話標準嗎？你的表達非常棒嗎？在開會的時候，你會不會覺得長時間的發言讓你的嗓子很痛？早上起床的時候，你會不會感覺喉嚨很痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統學習，能夠幫學員解決以上問題。

課程收益：

了解親和力的概念

了解五大高效溝通技巧

了解人體發聲原理

掌握高中低音的運用、說話聲音有磁性圓潤

掌握抑揚頓挫、說話生動形象

掌握標準的發音，練好普通話

課程對象：

企業客服人員、銷售人員

課程大綱

課程導入：親和力的認知

1. 認識親和力

2. 親和力的表現

3. 親和力測試

案例：攜程8812號話務員

第一講：科學發聲訓練

一、人體發聲原理

1. 在人際交往中，你認為聲音重要嗎？

2. 聲音的重要性

案例：中國移動因為親和力業績提升30%

3. 錯誤使用嗓子的后果

1）急慢性咽炎

2）咽喉息肉

3）聲帶小結

案例：某公司領導發言

4. 正確使用嗓子的好處

5. 如何保護嗓子？

1）良好的生活習慣

2）科學的發音

6. 保護嗓音的三句話

7. 人體發音的原理

1）動力系統——肺、氣管

2）聲源器官——喉頭、聲帶

3）聲音工廠——口腔、鼻腔

二、氣息訓練

1. 腹式呼吸訓練

2. 學會腹式呼吸的好處

1）身體

2）發音

3. 腹式呼吸的正確訓練步驟

練習：腹式呼吸練習

1）聞花香

2）吹紙條

3）數棗

4）悄悄話

三、口腔訓練

1. 空腔結構圖

2. 口部操

1）開合

2）咀嚼

3. 唇部操

1）噴

2）咧

3）撇

4）顫

4. 舌部操

1）頂舌

2）轉舌

3）伸舌

4）刮舌

5）彈舌

練習：唇舌部操練習

5. 松下巴

視頻觀看：口部操的標準動作

四、高中低音訓練

1. 高音訓練

1）高音的四個步驟

第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發氣聲的“哼”

第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發有聲的“哼”

第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發有聲的“哼”

第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發出“哼”

2）高音練習

視頻觀看：第一步：晚會開場白

視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》

2. 中音訓練

1）中音的四個步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發無聲的“哈”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發有聲的“哈”

第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發有聲的“哈”

第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發力發出“哈”

2）中音練習

練習：一段段散文的語音

練習：繞口令

3. 低音訓練

1）低音的四個步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發氣聲的“嘿”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發一個半氣流的“嘿”

第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發一個有聲的“嘿”

第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發力連續發出“嘿”

2）低音練習

練習：中音“嘿”的第四步：用爆發力連續發“嘿”

練習：繞口令

練習：散文

4. 發音的四個要點

1）下巴動作不要過大

2）口腔上顎要抬起來

3）聲音靠前

4）聲音要拉起來

5. 科學發音18個字

五、語音語調語速練習

1. 語音：說話時的聲音（音強，音長、音色等）

2. 語速：說話時聲音的速度

3. 語調：說話的輕重平曲，抑揚頓挫所形成的腔調

六、音準練習

1. 三聽原則

1）聽得見

2）聽得清

3）聽得懂

2、漢字的組成

1）聲

2）調

3）韻

練習：21個聲母練習

練習：37個韻母練習

練習：四個調值練習

第二講：高效溝通技巧訓練

一、溝通概述

1. 溝通六個要素

2. 溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風格測試：5分鐘

練習：客戶性格分析練習

二、高效溝通技巧提升親和力

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習

3）常見的幾種提問方式

案例研討：客服人員有親和力嗎？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例研討：因為傾聽導致的客戶不滿

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例研討：電費太高引發的矛盾

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導技巧

1）四大美女的引導

2）引導的定義

案例研討：媒婆的引導技巧

故事分享：天使的吻痕

3）引導的兩種方法

高老師

高菲老師 服務營銷實戰專家

14年服務營銷從業經歷

6年中國移動1860客戶服務管理經驗

8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監

曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師

長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業名稱課程名稱/項目名稱返聘期數

1廣東電網培訓中心營銷窗口優質服務技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優質服務技能提升12期

3肇慶供電局網格化服務營銷技能提升8期

4國家電網培訓中心溝通親和力打造8期

5貴州電網公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網格化服務營銷技能提升6期

7云南電網公司窗口優質服務技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優質服務技能提升4期

5云浮供電局網格化服務營銷技能提升4期

10貴州電網公司網格化服務營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務技能提升6期

16廣東移動新員工職業化素養5期

15廣東電信科學發音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經典項目案例：

★ 國家電網寧夏供電公司營業廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業情景模擬，學員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網進行營業廳業務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業水平。

★ 廣東電網公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優秀的學員（課程期間積極主動及職業形象標準非常規范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業的服務流程視頻，為廣東電網公司統一了營業廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優秀的新員工，新員工到崗后，職業形象及職業素養都較未參訓的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發音訓練》

《服務明星——優質服務提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：

老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！

部分服務客戶：

電力行業：國家電網、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、廣東電網公司肇慶供電局、廣東電網陽春供電局、貴州電網公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……

通信行業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、大慶移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……

交通行業：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓較針對性——廣東電網公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經理的業務技能的提升非常有幫助，特別是關于工作態度以及習慣的養成讓學員有了全新的認識，培訓的效果已經達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發人深醒，能結合企業現狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉化成行動，這一點正是企業所需要的——廣東電網陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學習有了動力和目標。——云南農信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡也是最向往的，課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經理

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