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課程背景：

市場環境的快速變化，對于企業的創新及反應速度也要求越來越高。企業內部部門之間的界限也越來越模糊，越來越多的項目要求各部門之間齊心協力，團結一心，才能做好。

但是跨部門之間的溝通、協作卻是大家面臨很大的挑戰！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了巨大的內耗，嚴重阻礙企業戰略的執行，變革的推進。

而且，大多數員工對于跨部門之間的溝通協作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統的方法和工具。本課程旨在為學員的跨部門溝通、協作提供系統的工具、方法和知識點，讓部門之間真正達成協同效應，形成合力。

課程目標：

● 認同跨部門溝通協作的重要性，識別跨部門協作面臨的挑戰

● 了解跨部門協作發展階段，掌握跨部門協同的四種類型

● 由內而外，樹立跨部門溝通協作的四大基石

● 熟練運用跨部門溝通的關鍵技巧

● 成熟應對跨部門溝通協作的關鍵時刻管理

總結：做到有意愿、有擔當、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協作，以及輸出跨部門溝通協作的具體行動方案

課程對象：

骨干員工、中高層管理者

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+視頻

課程大綱

第一講：跨部門溝通概論

一、跨部門溝通協作的重要性

視頻觀摩：《紅海行動》中團隊的完美協作成功解救人質

案例：華為的“力出一孔，利出一孔”

案例：總經理痛斥公司內部最大的成本

二、跨部門溝通協作的挑戰及發展階段

討論：目前在跨部門溝通協作中面臨哪些的具體挑戰和困難（案例），并優先排序

1. 跨部門協作的挑戰

1）部門墻，深井病

案例：華為打破部門墻

2）不能換位思考、無大局觀

3）競爭意識

4）缺乏服務意識

5）處理沖突，缺乏成熟度

2. 跨部門協作發展的四個階段

1）齊心協力

2）各自為戰

3）對抗競爭

4）協同

a 敵意-防衛-妥協-協同的不同結果

b 協同的倍增效應

案例：華為鐵三角

活動：一張紙疊41次的厚度

三、跨部門協同的四種類型及協同原則

1. 服務協同：內部客戶和支持部門如何協作

案例：技術經理的不當措辭；下道工序是客戶（海爾）

2. 指導協同：專業部門與業務部門如何協作

案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務部）

3. 管控協同：行政和生產業務部門沖突如何協作

案例：報告的及時遞交與緊張生產任務的沖突

4. 情感協同：跨部門如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協同

第二講：跨部門溝通協作基石

一、由內而外，樹立雙贏協作思維

紅黑游戲：贏得最高的正分

1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨贏，不合作，雙贏

分組討論：為什么我們很難達到雙贏？

2. 雙贏品德

1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀

2）成熟：敢于表達自己的情感和信念，又能體會他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心態VS匱乏心態）：相信資源充足，合作對雙方都有利

3. 雙贏關系

1）情感賬戶的定義

2）情感賬戶投資的6種方式

工具：情感賬戶的三大原則

4. 雙贏協議

二、換位思考，知彼解己先后有別

討論：為什么我們總是覺得對方很過分，對方從來不從我們的角度考慮

1. 做不到換位思考的根源分析

2. 先知彼，再尋求解己

三、當責意識，敢于承擔

案例：無人看管的重要客戶的資料

1. 傳統分工的局限

1）崗位職責描述是基于確定的外部環境，因而無法應對現在不確定的外部環境

2）分工提高效率，擔責產生成效

3）聚焦關鍵目標，建立當責文化——只講分工，不講協作

四、積極主動，保持正面心態

案例：面對柜面上失控的補卡客戶

1. 消極被動模式：巴甫洛夫條件反射定律

2. 積極主動模式：選擇的自由——刺激與回應之間

案例分享：車輛碰撞燒毀事件

3. 積極主動語言：變被動為主動，聆聽自己的語言

工具：影響圈VS關注圈

第三講：跨部門關鍵溝通技巧

一、遵循標準的溝通流程，厘清溝通目標

1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認

工具：溝通流程

2. 溝通的四層目標——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態度

二、清晰表達

1. 清晰表達需要考慮的關鍵5因素——目的、對象、時間和地點、內容、方式

視頻觀摩：杜拉拉的建議

工具：5W+2H

2. 溝通信息的內容組成

1）語言文字

2）非語言的溝通——語音/語調，身體語言

3. 清晰表達的3A循環

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通

工具：3A循環

三、有效傾聽

練習：傾聽能力測評

1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進關系

工具：有效傾聽SLANT工具

2. 同理心傾聽

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自傳式回應

2）同理心傾聽要點

四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風格的人交流

案例分析：難打交道的財務總監

1．DISC測評

2．了解DISC四種不同的風格的特點，及需要改進之處

工具：如何更好的與四種風格的人交流

五、達成一致三步法，創造更優解決方案

案例：緊急易拉寶設計制作引發的跨部門沖突

1．明確愿望

2．傾聽觀點

3．發展新想法

演練：電話服務中心的客戶滿意度的提升

工具：達成一致三步法

第四講：跨部門MOT關鍵溝通時刻管理

一、建立關系

1．做好心理準備，走出舒適區

工具：3E建立關系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合適的方式反駁對方的觀點

工具：反駁的三明治法

四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求

角色扮演：如何對過分的請求說不

1．原則：給自己時間，避免立即給答案

工具：提問式說不

五、沖突管理

練習：沖突應對能力測試

1．應對沖突（廣義）的五種策略選擇及運用場景

1）雙關切矩陣：逃避、競爭、調適、妥協、合作

工具：五種策略的具體運用場景分析

2．沖突中的自我管理

1）明確目標，不偏離

2）保持理智，不失控（運用包廂理論，保持鎮定）

視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突

3．有效避免沖突的關鍵

1）區分想法與事實，避免主觀臆斷

2）區分觀察和評論，避免對方產生抵觸

工具：避免沖突的雙區分法則

3）深度傾聽，了解對方語言背后的情緒和需求

六、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）

1．公司內部會議溝通

1）基本要求

2）積極參與要點

3）傾聽及表達的注意事項

2．郵件溝通：格式，及需要注意點

3．有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運用

團隊共創，跨部門溝通協作提升的具體行動方案

龍老師

龍飛老師 企業管理實戰專家

畢業于上海交通大學安泰經濟與管理學院

19年500強外企中高層管理實戰經驗

AACTP國際認證行動學習促動師

復旦大學、上海交大、武漢大學、湖南大學等特邀講師

曾任：伊士曼化工公司PF事業部丨亞太培訓中心負責人

曾任：固特異輪胎公司丨企業大學校長

曾任：富華國際上海辦事處丨副總經理

曾任：米其林丨培訓與發展導師

特色與優勢：

● 實戰連接：擁有19年500強外企的中高層管理歷練（負責過銷售管理、技術服務、培訓管理、人才發展等等），龍飛老師理解管理者的切身痛點，授課中會很好的與學員的實際工作產生連接。

● 千錘百煉：龍飛老師擁有1500+場次的授課經驗，能成熟應對各種不同的場景，多角度把握學員的需求，基于學員的實際情況調整課程的內容側重及授課方式，確保良好的代入感。

● 工具經典：龍飛老師課程中的工具、方法往往讓學員耳目一新，得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法，是我自己在實際管理工作中用過，證明確實有用，我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓目標是“讓學員們在工作中使用這些工具，改變自己的行為方式”。

● 臺風適度：龍飛老師的授課臺風深受客戶喜歡，他強調培訓的嚴肅性，同時尊重、接納學員的不同見解，鼓勵分享。注意把控培訓進行的節奏，討論、分享、互動、游戲等方式豐富，讓培訓中“快樂”和“收獲”兼得。

實戰經驗：

● 團隊管理與發展：龍飛老師曾負責過伊士曼PF亞太培訓中心的建設與發展，同時還負責技術服務團隊的管理；籌建和管理固特異大學及固特異上海培訓中心，負責固特異人才發展項目；富華國際上海辦事處銷售團隊的組建與發展。

● 培訓體系搭建：龍飛老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發展及培訓體系。

● 培訓咨詢效果顯著：龍飛老師潛心鉆研員工成長多年，擅長將西方管理理念及實用工具與多年的本土團隊管理經驗相結合，有針對性、突破企業常見管理痛點、難點，為客戶“量身”打造高品質的企業管理技能培訓，先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農商行、北京汽車、中石化、上汽大通等300多家大型企業進行執行力打造、管理者技能提升等課程培訓，受訓學員累計超過1萬人，客戶滿意度達98%。

具體案例：

● 美國財富500強【伊士曼化工公司】：負責亞太技術及培訓中心運營管理，重組內部培訓講師與技術服務隊伍，參與重大項目的管理與支持，如上汽大眾、奧迪等項目，為車廠附件銷售提供培訓、咨詢解決方案，深受車廠歡迎，連續3年被評為上汽大眾的金獎服務商，成為上汽大眾頗受歡迎老師。

● 世界上超大規模的輪胎生產公司【固特異輪胎】：建立固特異企業大學、成立固特異輪胎公司上海培訓中心，負責管理中國區人才發展計劃管理。在固特異期間，主導建立、完善公司的培訓系統和執行機制，并沿用至今，第三方調查報告顯示，所負責的固特異培訓的2009年客戶培訓滿意度超越市場上的所有競爭對手。

● 財富500強外資企業【米其林】：任職培訓與發展導師，負責銷售代表評估及發展及集團培訓體系搭建，多次因杰出的工作表現，受到集團的嘉獎。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】：建立銷售及市場團隊的勝任力模型，設定各崗位技能培訓及項目的執行。

● 全球輪胎置換領域處于領導者的地位的【固鉑輪胎】：成功建立固鉑輪胎中國區的培訓體系和管理執行機制，為固鉑輪胎中國區建設專業團隊打下堅實基礎，助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發展，成為中國市場SUV輪胎的領導者。

主講課程：

《高績效團隊打造》

《問題分析與解決》

《新生代員工管理》

《管理者角色認知》

《跨部門溝通與協作》

《目標管理與計劃執行》

《非人力資源的人力資源管理》

《預則立-職業生涯發展規劃》

部分服務客戶：

軟件/互聯網/教育/高科技：農業銀行數據中心、360奇虎科技、閥琦網絡科技、上海廣禧、錢拓網絡科技、賽智信息科技、蓋雅網絡科技、杭州大搜車、深圳幾米物聯、鴻之微科技、華理出版社、、湖南大學、復旦大學、上海交大、中德美聯生物科技、蘇州博眾精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智聯招聘、立訊集團、上海船舶研究所、西安北方廣電、中國檢驗認證珠海公司、蘇州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制藥、上海眾達信息

銀行、保險、金融、政府：天安人壽、陽光保險、江蘇聚合資本、合肥乾行、上海招商銀行、中國銀行寧波分行、上海銀行南匯支行、中國銀行上海分行、工商銀行吉林分行、建設銀行新疆分行、建設銀行吉林分行、哈爾濱農商行、呼蘭農商行、巴彥聯社、新疆郵政儲蓄銀行、鹽城市農商行、農業銀行總行、淮安農商行、泰州農商行、金匯村鎮銀行、平安保險淮安公司、平安保險（黃石）、中國人壽江蘇分公司、美亞財產保險、平安金融服務中心、中建東孚投資集團、中交海投、中國檢驗珠海公司、自貢國投、天津農行吉林國資委、棗莊財政局、咸陽煙草局、常州高新區管委會、惠東工商聯、武進橫山鎮政府……

生產制造：安徽合力叉車、江蘇杰士德、科泰運輸制冷設備、江蘇禾本生化、精華制藥、東麗南通、蘇州方德門達新藥開發公司、福耀玻璃、聯滔電子、緯視晶光電、英格斯磨具、北京汽車、上汽大通、溫州萬控集團、上海長園和鷹、水星家紡、金華友強、中山高威集團、、三德利食品、上海海榮食品集團、正新輪胎、大連固特異、上海煙草機械鑄造、大智機械、山東大業股份、南興裝備股份、東麗（日資）、南鋼集團、杭州華翔、華光鍋爐、昆明珍茗食品……

能源、電力、通信、交通運輸、物流快遞、文化旅游、環保：神華準能集團、國家電力投資集團、金華軌道交通、歐普石油、中國聯通上海分公司、上海地鐵、哈爾濱鐵路局、江蘇郵政、國家電網無錫公司、國家電網長春公司、江蘇電力設計院、葛洲壩集團、荊門石化、中核環保、航空產業集團江蘇分公司、中外運齊魯事業部、中遠集團、中遠海運川崎、中石化浙江、江蘇信業能源科技、自貢燃氣、日照港口、海岸新港、順豐速遞、江蘇郵政、江汽物流、無錫靈山文化旅游集團、長興文化旅游、泰州市文化旅游發展集團、江蘇信業能源科技、安徽省安糧集團、上海東振環保、易湃富得環保、池州供水、上海城投水務、浦東水務

外資企業：三菱重工、采埃夫中國、三星電子無錫、韓泰輪胎、瑪吉斯輪胎、林德叉車集團、日本電產、華爾卡密封件制品、小松挖掘機、定穎電子、兄弟華納、佐敦涂料、大金空調、旭化成醫療器械……

建筑、建設、物業：中鐵六建、山西二建、四川場道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建設、中鐵建工、中設集團、萬科地產、恒隆地產、星湖地產、上海啟耀房地產、中建八局四建上海公司、中建東孚、江南實業集團、中國鐵塔、無錫錫山三建、山東煙建集團、中海物業……

零售連鎖企業：多特瑞、紅星集團、米其林、固特異、中環地產、成山輪胎、固鉑輪胎、重慶歐里斯特公司、恒發汽配、震立集團……

汽車行業：沈陽金杯安道拓、菲格瑞特、蕪湖伯特利汽車安全、吉利汽車、上汽大眾、奧迪、一汽豐田、東風日產、大連中升集團、廣匯集團、北京嘉實、捷成洋行、森納美、保時捷捷成洋行、Volvo汽車、東江集團……

部分客戶評價：

這是我聽過最專業的人力資源的課程，龍老師的非人課有新意，能落地，對于我非常有用。

——農行數據中心張處

這兩天的課很有深度，收益匪淺，我現在正處在從業務員向管理者的轉變中，所以深有體會，要是一年前能上龍老師的課就更好了，摸著石頭過河真的好痛苦！

——上汽大通么經理

龍老師的專業性非常強，能夠針對我們工作中需要用到的東西進行最直接的講授，講課的方式也很放松，氣氛特別活躍。

——農商行王經理

龍老師擁有豐富的管理經驗，每個知識點都講解得非常清晰，到位。本次課程使用性非常強，對我的實際工作有很大幫助，具有指導意義！

——中國銀行姜經理

龍老師很了解企業的運營，分享的理念很與眾不同，同時提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大眾某大區售后總監

其實現在很多事業單位最需要龍老師這樣的培訓，可以很好的鼓舞大家的士氣，不是打雞血，娓娓道來，讓人由內而外的變得積極正面。

——上海證券報某編輯

龍老師的員工管理培訓中的內容，正是我所缺乏的，下一次的培訓什么時候能安排啊？

——某快消品公司陜西區域經理Monica

聽了龍老師的課程，看到了優秀團隊的另一面，在團隊凝聚力的打造上，不單單在與管理，更多在與管理者的管理思維，也從老師身上再次感受到了責任的重要性。

——東風日產培訓劉主任

龍老師分享的內容讓我茅塞頓開，終于想明白一些一直以來很困惑的一些有關銷售團隊管理的事情。

——寶馬某附件服務商老板

龍老師的課程，給了我很大的觸動，以前在團隊成員管理上，更多是在與自己的想法，一味用物質激勵的方法去拉動員工的積極性，結果往往差強人意，聽了老師的課程，我才意識到員工輔導是要有策略有技巧的，課程結束后，不單只掌握了新知識，更讓我信心倍增。

——恒發汽配張主任

我職業成長的過程中，龍校長對我的幫助最大，包括工作上能力的提升以及職業上的發展，一直讓我受益匪淺。

——固特異某銷售經理

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