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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營(yíng)銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容樂觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增加，通過批量營(yíng)銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過程上看，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護(hù)難、營(yíng)銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：

● 營(yíng)銷人員能夠?qū)腿哼M(jìn)行有效分類，并根據(jù)不同客群的需求進(jìn)行分析、定位并開展相應(yīng)的客戶維護(hù)和營(yíng)銷活動(dòng)；

● 幫助行員通過對(duì)不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；

● 教會(huì)行員一整套資產(chǎn)配置技巧，幫行員厘清資產(chǎn)配置的思路和方法，提升產(chǎn)品配置的能力；

● 幫助行員用最簡(jiǎn)單最有效的方法重塑存量客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧的整個(gè)營(yíng)銷流程；

● 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂，零售經(jīng)典案例融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓。

課程對(duì)象：

銀行個(gè)金零售條線的理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

導(dǎo)引：銀行零售客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀與著力點(diǎn)

1. 銀行零售經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀

1）銀行從1.0到4.0

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀與壓力

2. 客群細(xì)分與需求定位

1）客群細(xì)分

a重點(diǎn)客群與分類經(jīng)營(yíng)

b客戶分群的原理和要點(diǎn)

c不同客群的經(jīng)營(yíng)策略重點(diǎn)

2）需求定位與滿足

a客戶與用戶，金融需求與非金融需求

b客戶首先要滿足的是非金融需求

c客戶非金融需求滿足的途徑

d微信短信

e電話邀約

f活動(dòng)體驗(yàn)

第一講：留的住、挖的深——存量客戶的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)

一、存量客戶的開發(fā)和維護(hù)

1. 你管理的核心客戶是誰。

2. 讓客戶不想走、不愿走、不能走。

1）專業(yè)的服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某銀行的8大感動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷

2）產(chǎn)品配置

案例學(xué)習(xí)：一個(gè)高客兩千萬資金的安排。

3）個(gè)性增值服務(wù)

案例學(xué)習(xí)：某銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠(chéng)客戶

二、微信維護(hù)與經(jīng)營(yíng)

1. 線上維護(hù)和拓展的前提

1）做好線上營(yíng)銷的三個(gè)轉(zhuǎn)型：思維、心態(tài)、技能

2）六大客群擴(kuò)大私域流量

3）如何加客戶微信——流程的設(shè)計(jì)和話術(shù)的優(yōu)化

案例學(xué)習(xí)：某銀行的“暖心行動(dòng)五個(gè)一“

4）添加微信后的兩大實(shí)時(shí)維護(hù)動(dòng)作

2. 常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，打造個(gè)人IP

1）建立五好形象

2）內(nèi)容發(fā)送的四個(gè)原則

a利用娛樂創(chuàng)造互動(dòng)

b產(chǎn)品植入軟著陸的五大技巧

案例學(xué)習(xí)：績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理是如何蹭熱點(diǎn)推薦產(chǎn)品的

c品牌自營(yíng)銷

案例學(xué)習(xí)：某零售銀行的五天工作法

d文案撰寫轉(zhuǎn)發(fā)的小技巧

3. 社群經(jīng)營(yíng)

1）如何邀請(qǐng)客戶進(jìn)群

案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)客戶進(jìn)群的話術(shù)解析和分享

2）微信群六有原則

3）微信群客戶跟進(jìn)維護(hù)的注意事項(xiàng)

4）“輕型“社群經(jīng)營(yíng)——微視頻錄制

5）微沙龍的操作技巧

a微沙龍的事前五項(xiàng)準(zhǔn)備

b微沙龍的七步流程的關(guān)鍵要素

4. 微信一對(duì)一溝通的三個(gè)原則

1）價(jià)值傳遞

2）營(yíng)銷策略

3）定期問候

三、電話邀約的關(guān)鍵要素

1. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之理由設(shè)計(jì)：合理性與操作性

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶邀約的十大理由

2. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之循序漸進(jìn)：六層境界逐步提升

3. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作9步走

案例學(xué)習(xí)：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

4. 不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：不同客群的電話邀約實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練

四、活動(dòng)體驗(yàn)有效助力客戶維護(hù)和營(yíng)銷

1. 沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效果提升

1）沙龍活動(dòng)創(chuàng)意辦

a活動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的“小正大”：小細(xì)節(jié)、正能量，小成本、大文章

b與客戶共情、共鳴

案例學(xué)習(xí)：2小時(shí)親子沙龍，41組到場(chǎng)客戶，簽下33單

2）好的開始是成功的一半

a破冰環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與操作的問題難點(diǎn)

b如何讓客戶快速融入現(xiàn)場(chǎng)

案例學(xué)習(xí)：老年客戶沙龍活動(dòng)，場(chǎng)面比年輕人還熱鬧

2. 沙龍活動(dòng)資源組織優(yōu)化

1）沙龍活動(dòng)聯(lián)合辦

a與合作伙伴共拓、共贏

案例學(xué)習(xí)：一年辦了40場(chǎng)高端客戶沙龍活動(dòng)，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)哪里來的人和錢

b突破地點(diǎn)、人員與資源的局限

案例學(xué)習(xí)：從一場(chǎng)失敗的社區(qū)活動(dòng)，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動(dòng)

2）沙龍活動(dòng)資源組織實(shí)戰(zhàn)

a合作伙伴摸底及選擇

b事前準(zhǔn)備與前期溝通

c資源調(diào)配與現(xiàn)場(chǎng)分工

案例學(xué)習(xí)：某支行的“情比金堅(jiān)”七夕貴金屬營(yíng)銷客戶活動(dòng)

案例學(xué)習(xí)：快遞小哥如何5年賺260萬

第二講：專業(yè)的資產(chǎn)配置流程

一、資產(chǎn)配置面談前準(zhǔn)備

1. 面談前準(zhǔn)備八部曲

2. 準(zhǔn)備工作檢視表

二、資產(chǎn)檢視并提出建議

1. 專業(yè)的KYC

1）分析第一+詢問第二

2）KYC三部曲

a收集信息

b風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

c聆聽需求

3）KYC的目標(biāo)：清楚、完整、有共識(shí)

2. 持有不同產(chǎn)品的客戶的資產(chǎn)配置切入

1）已持有產(chǎn)品的客戶的配置建議

2）資產(chǎn)配置工具的使用和專業(yè)解釋

案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行的輔銷工具

三、配置方案實(shí)施

1. 客戶感受價(jià)值的四個(gè)層次

2. 傳遞價(jià)值

1）科學(xué)合理、運(yùn)用工具、最大化需求

2）結(jié)合現(xiàn)實(shí)、盤點(diǎn)資源、減少憂慮

3）展示方案、說明優(yōu)劣、排除選項(xiàng)

4）強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)、不斷重復(fù)、倍增信心

3. 傳遞價(jià)值的三大工具

1）細(xì)化

2）數(shù)據(jù)化

3）對(duì)比化

4. 如何消除客戶心中的疑慮

游戲：找規(guī)律、解答案

1）產(chǎn)品增值

2）權(quán)威輔證

3）客戶見證

4）售后保障

四、資產(chǎn)配置的后續(xù)追蹤

1. 配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群

2. 配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第三講：售后轉(zhuǎn)介與服務(wù)

一、客戶轉(zhuǎn)介

1. 轉(zhuǎn)介的作用：高客的圈層營(yíng)銷和新客的倍增

2. 轉(zhuǎn)介話術(shù)的使用技巧

3. 轉(zhuǎn)介的激勵(lì)方案

二、常態(tài)聯(lián)系

1. 營(yíng)銷漏斗

2. 聯(lián)系頻率和方式的制訂

3. 常態(tài)聯(lián)系的結(jié)合點(diǎn)

三、關(guān)注客戶信息的變化

1. 時(shí)刻關(guān)注客戶變化的目地

2. 客戶信息的變化就是一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的產(chǎn)生

3. KYC是一個(gè)永不止息的動(dòng)態(tài)的工作

課程收尾：回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案；答疑解惑、結(jié)語

蘇老師

蘇黎老師 零售銀行產(chǎn)能提升專家

● AFP國(guó)際理財(cái)師

● 14年銀行零售個(gè)金條線培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

● 多次獲得招商銀行總行五星金牌講師

● 曾任職招商銀行、招商信諾保險(xiǎn)，歷任省級(jí)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、省級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室成員

● 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型、開門紅、廳堂營(yíng)銷、客戶開發(fā)和維護(hù)、理財(cái)經(jīng)理核心技能訓(xùn)練、個(gè)金營(yíng)銷管理

導(dǎo)師風(fēng)格：

■ 專注于研究，14年潛心研究銀行零售模式，服務(wù)全國(guó)300余家銀行，受益者30000余人，培訓(xùn)滿意度98%以上；

■ 致力于實(shí)戰(zhàn)，14年銀行業(yè)一線培訓(xùn)和輔導(dǎo)，輔導(dǎo)后銀行同期復(fù)雜產(chǎn)品銷售產(chǎn)能提升300%；

■ 體驗(yàn)式教學(xué)，風(fēng)格多樣，寓教于樂，零售經(jīng)典案例300余個(gè)，融合創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)游戲，在互動(dòng)和分享中吸收課程精髓；

■ 目的在產(chǎn)能，營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，拿來就能用，用了就能產(chǎn)生業(yè)績(jī)。

系列培訓(xùn)代表項(xiàng)目：

■ 2015年4月，受聘于工商銀行江蘇省分行，進(jìn)行“贏戰(zhàn)廳堂”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 4月，給12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；7月，28個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；8月，19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；2016年3月持續(xù)為34個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)大堂、高低柜員和理財(cái)經(jīng)理開展的期交保險(xiǎn)的營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)，期交保險(xiǎn)同比增長(zhǎng)310%。

■ 2017年8月，受聘于江蘇銀行淮安分行，進(jìn)行“一點(diǎn)一策”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)：為 32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，依據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的不同情況給予針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘于2017年10月—2018年1月，開展網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列培訓(xùn)。

■ 2018年4月—6月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進(jìn)行“效能提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開展的全量客戶開發(fā)的系列培訓(xùn)，因培訓(xùn)效果明顯，繼而續(xù)聘開展下半年培訓(xùn)。

■2018年8月—11月，受聘于江蘇銀行無錫分行，進(jìn)行“綜合實(shí)力提升項(xiàng)目”網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目輔導(dǎo)： 10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂和高低柜開展的零售網(wǎng)點(diǎn)管理、客戶開發(fā)、營(yíng)銷技能提升的系列培訓(xùn)，現(xiàn)仍在培訓(xùn)過程當(dāng)中。

精品課程：

《把握時(shí)間窗口、搶占產(chǎn)能高地》

《精準(zhǔn)營(yíng)銷：細(xì)分客群經(jīng)營(yíng)和需求導(dǎo)向營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《聚焦?fàn)I銷：資產(chǎn)配置和期繳保險(xiǎn)營(yíng)銷策略》

《決勝千里：銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》

《理財(cái)經(jīng)理全場(chǎng)景營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)攻略》

《全量客戶開發(fā)全流程》

《數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷—存量客戶維護(hù)與經(jīng)營(yíng)》

部分合作銀行：

工商銀行：北京市分行、浙江杭州分行、浙江湖州分行、湖南衡陽(yáng)分行、湖南湘潭分行、福建省分行、江蘇南通分行、江蘇揚(yáng)州分行、天津分行、淮安分行、廣東省分行、武漢分行、安徽淮北分行、安徽蚌埠分行……

農(nóng)業(yè)銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、浙江湖州分行、江蘇省分行、云南省分行、貴州省分行、江西省分行、重慶市分行、福建泉州分行、湖南益陽(yáng)分行……

中國(guó)銀行：廣東省分行、湖南邵陽(yáng)分行、湖南岳陽(yáng)分行、江蘇省分行、安徽省分行、浙江杭州分行、浙江嘉興分行、……

建設(shè)銀行：浙江杭州分行、廣東省分行、上海分行……

交通銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江麗水分行、江蘇省分行、湖北襄陽(yáng)分行、廣東省分行、山東省分行……

郵政儲(chǔ)蓄銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚(yáng)州分行、湖北十堰分行、山東東營(yíng)分行、山東淄博分行、安徽省分行、廣東佛山分行、廣東肇慶分行……

股份制商業(yè)銀行、城商行：招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、杭州銀行…….

農(nóng)商銀行、村鎮(zhèn)銀行：永康農(nóng)商行、馬鞍山農(nóng)商行、上饒農(nóng)商行、山西村鎮(zhèn)銀行……

部分學(xué)員反饋：

相見恨晚，早點(diǎn)認(rèn)識(shí)就好了。現(xiàn)在把之前想做但不知道怎么做的一點(diǎn)點(diǎn)拾回來，相信會(huì)比之前做的更好，請(qǐng)?zhí)K老師監(jiān)督。

——農(nóng)業(yè)銀行云南省分行某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

希望今天學(xué)習(xí)的理財(cái)經(jīng)理核心技能提升訓(xùn)練能在我未來的工作中生根發(fā)芽落地開花。

——工商銀行南通分行某理財(cái)經(jīng)理

蘇老師的幾場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專題培訓(xùn)，讓我受益匪淺，找到了平時(shí)工作中為什么難以提升小伙伴積極性的原因。我想，今后與同事的溝通中，需要更積極的運(yùn)用老師說到的技巧和方法，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，共同打造績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)。

——江蘇銀行無錫分行某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

通過本次省骨干負(fù)責(zé)人第一階段的培訓(xùn)，從蘇老師這里學(xué)到了很多很實(shí)用的知識(shí)，身心愉悅、收獲良多。今后的工作中，有方法和工具可以用了，很棒。

——江蘇銀行淮安分行某網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

通過今天蘇老師的授課，我知道了怎樣找尋重點(diǎn)客戶，知道了我接下來應(yīng)該往哪個(gè)方面努力，希望未來在實(shí)戰(zhàn)中積極運(yùn)用，產(chǎn)出更多的業(yè)績(jī)。

——郵儲(chǔ)銀行張家港分行某理財(cái)經(jīng)理

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