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課程背景：

針對銀行網點營銷方面調研顯示，多數銀行理財經理面對這樣的困擾：

作為大客戶營銷與維護人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔80%甚至更高的業績指標，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統中的客戶平均貢獻度上不去！VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩住手上客戶的AUM值并形成增長態勢？

那么怎么做才能對于自己名下的客戶摸清家底，對所在高端客戶情況了如指掌？如何取得客戶信任，把生人變成熟人，把熟人發展成為朋友，最終通過配置產品增加客戶的粘性？

除此之外，日常工作場景理財經理遇到的表面問題是：不見面難以獲取客戶信任、找不到產品推薦時機、客戶不愿告知真實資產信息；深層問題是：創造用戶價值，沒把價值梳理傳達出去。還遭遇解決客戶執行三大障礙：方案不具體、市場變了愁、自己狀況暈的狀態。夯基礎、造亮點和借東風很重要。

課程收益：

1. 明確自己的工作范式，清晰規劃好每天的工作

2. 掌握摒棄頭痛醫頭腳痛醫腳這種簡單粗暴的客戶維護方式

3. 掌握在網點內針對價值存量客戶進行有效的存量挖轉與精準營銷

4. 掌握真正實現理財經理的崗位價值與VIP客戶的價值的方法

5. 掌握快速判斷客戶類型介紹相應的產品的技巧

6. 掌握處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關系的方法

7. 掌握對高價值客戶進行主動營銷，如電話邀約，舉辦客戶活動和需求探尋等策略

8. 掌握實施數字化線上服務營銷方式，完成銷售任務并提升客戶滿意度與忠誠度

課程對象：

國有銀行/股份制銀行/城商行/的理財經理、個人客戶經理

授課方式：講師講授+案例分析 +角色扮演 +情景模擬

課程大綱

第一講：從“捉襟見肘”到“井然有序”再到“無敵高效”—— 理財經理的一天

一、每日工作清單梳理

二、理財經理的晨會

1. 目標制定

2. 產品速遞

3. 金融資訊

4. 晨會小結

三、發送服務信息

1. 溫馨提示

2. 政策傳遞

3. 到期提醒

4. 服務宣傳

5. 搭建人脈

四、接待客戶-客戶畫像

1. 客戶畫像：問

2. 客戶畫像：聽

3. 客戶畫像：看

4. 客戶畫像：查

5. 客戶畫像：核

五、接待客戶-需求分析

1. 人生規劃需求

2. 生活改善需求

3. 風險抵御需求

4. 個人情感需求

六、接待客戶-資產配置

1. 前鋒-進攻性

2. 中場-攻守兼備

3. 后衛-負責防守

4. 守門員-最后一道防線

七、接待客戶-異議處理

1. 理財產品銷售常見客戶異議處理

2. 基金產品銷售常見客戶異議處理

3. 保險產品銷售常見客戶異議處理

八、客戶電訪

1. 客群經營工作清單

2. 電訪六步法

九、夕會績效總結

第二講：從“贏在心態”到“重在安排”再到“貴在堅持”—— 大客戶必殺技

一、了解客戶，換位思考

1. 大客戶畫像

2. 大客戶需求

3. 目前大客戶經營的問題

二、學會經營，有舍有得

1. 包裝和投資自己

2. 建立關系

3. 建立良好

4. 排憂解難

5. 確立信賴

三、專業致勝，贏得尊重

1. 首先是“資源”的經營

2. 其次是“信息”的處理能力

3. 然后是“合作”和“協調”的能力

4. 然后就是一種“工作狀態的經驗”

四、堅持到底，始終如一

1. 保持聯絡的頻次（電話、面見、微信互動）

2. 保持韌性、短期看技巧 長期看人品

五、注重流程，經營有規律

1. 客戶經營的個體流程

2. 客戶群體經營流程

六、學會創新，營銷有套路

十種可能加入富豪私人服務范疇的業務

七、開闊思路，工作有底氣

1. 中國財富家族的特征

2. 家族財富管理：資產分配與傳承階段

3. 私人信托（及類信托）的概念及價值

4. 綜合需求解決方案

八、客戶建檔，服務有常態

1. 客戶檔案有效整理

2. 全方位服務-事件營銷

3. 高凈值客戶持續維護：客戶資產回顧

第三講：如何看好你的VIP

一、客戶群體經營流程

1. 短期：建立基本的關系與信賴感。

2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產品服務利益。

3. 長期：通過認同感的增加，擴大雙方共同朋友圈，發現未來準客戶。

頭腦風暴：你能夠整理出你與客戶的關系地圖嗎？ 你能找到你的空間優勢點嗎？你能畫出自己客戶群成長的系統圖嗎？

二、客戶終生價值分析模型

1. 客戶終生價值理論（Customer Lifetime Value，簡稱CLV或LTV）指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次購買

CLV2：重復購買

CLV3：交叉銷售

CLV4：服務成本降低

CLV5：推薦收益

CLV6：客戶忠誠帶來的價值

2. 客戶價值檔案分類管理

1）VIP客戶：可以對客戶經營做出持續供獻的客戶，做深度經營

2）普通客戶：需求型伙伴，只是有需求是才購買，拉客戶需求

3）重鉛客戶：客戶經營收入小于的客戶，成本中心，低成本服務、轉介紹

3. 客戶檔案有效整理

1）客戶整理并編號：對客戶檔案按客戶經營的思路進行基礎整理并編號，尤其注意對經營數據的整理。

2）經營軌跡的整理：對客戶購買歷史情況進行整理，為我們的工作提供依據。

3）客戶業務整理：以VIP及重點客戶，要對客戶的業務也要認為的分析整理，并建立客戶關系。

三、客戶分層管理的目標區分

1. 高端客戶管理關鍵指標是管理客戶總資產

2. 中端客戶管理關鍵指標是交叉銷售率

3. 普通客戶管理關鍵指標辦理業務等候時間

四、維護主要內容

1. 理財規劃跟進

指理財經理與貴賓客戶就已制定的理財規劃的執行情況進行溝通，根據市場變化與客戶新的需求提出調整建議，幫助客戶更好地實現理財目標。

2. 情感維護

情感維護是理財經理對客戶的一種細節服務，是有效增進彼此感情，成功實施貴賓客戶維護的重要手段。情感維護一般包括節日、生日、重大節假日、特別紀念日問候，關懷、預約、提醒服務等內容。

3. 產品銷售

在與貴賓客戶建立良好關系的基礎上，通過實施產品推介和銷售，引導客戶需求，向客戶銷售更多的產品和服務，進行交叉銷售、重復銷售和升級銷售。

4. 舉辦交流活動

通過了解、分析貴賓客戶的需求與關注點

五、理財經理主動營銷方式

1. 理財經理主動營銷方式

1）網點營銷

2）電話、郵品、短信、電郵

3）組織營銷

4）社區營銷

5）會議營銷

6）客群營銷

7）轉介紹拜訪

8）陌生拜訪

案例分享：社區外拓營銷案例分享

六、睡客喚醒五步法

1. 領養

2. 預熱

3. 首電

4. 跟進

5. 再電

第四講：贏在初見——提升和陌生人的社交能力

一、陌生人社交力的重要性

1. 社會開始從熟人社會向陌生人社會快速轉型中

1）短時間與陌生人建立淺度聯系，為以后產生更多交集留下空間

2）信息關系有時甚至重要過人情關系

2. 閑談是社交的第一塊敲門磚

1）培養積極的社交心態

2）正確認識陌生人

二、閑談（small talk）的意義和價值

1. 東方人的文化：椰子文化

2. 西方人的文化：桃子文化

3. 兩個心理暗示方法

4. 三個有效破冰技巧

案例分享：samll talk 舉例

三、成功社交閑談的節奏把握

1. 開場

2. 交談節奏

3. 高潮

4. 結束

四、如何做好交流的素材積累

1. 講故事

2. 抓熱點，四兩撥千金

第五講：談判技巧：從戰勝自己到贏得合作

一、談判通常具備以下三個條件

1. 兩方都可以改變條款

2. 資源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

二、兩人溝通談判最忌

1. 一怕

2. 二找不來話

3. 三術上面沒法見招拆招專業致勝，贏得尊重

三、談判的基本程序和技巧

1. 準備階段

2. 開局階段

3. 互換提案

4. 討價還價

5. 達成協議

四、談判三大策略

1. 蠶食策略

2. 反悔策略

3. 小恩小惠

第六講：服務標準化 100% 線上交互

一、獲客轉化財務咨詢

二、方案設計投資組合執行反饋調整

三、獲客轉化圍繞統一用戶價值

1. 標準流程驅動

2. 業務簡介和團隊介紹

3. 快速約通話介紹業務

4. 客戶分類標記

5. 內容驅動溝通

6. 財務體檢和簽約

四、溝通重點

1. 畫面感數據

2. 信息差異處理案例驅動KYC

3. 將客戶分類標記，100%內容分發

4. 原創理財決策內容，一周發布1-2次，“我”的判斷

5. 只要自己能差異處理的財務信息

五、財務咨詢與戰略方案確認

1. 財務分析→敲定財務目標

2. 全資產講解→了解投資工具

3. 雙方確認戰略方案

六、理財向導決策四步法

1. 財務目標

2. 戰略結構

3. 投資計劃

4. 投資產品

案例分析：金融超市的貨架分類價值

七、標準化流程驅動

1. 具體方案設計

2. 電話會講述方案

3. 手把手指導

4. 要確認成交反饋，記錄

八、定期反饋與不定期調整

1. 客戶財務情況

2. 客戶持倉現狀表

3. 市場環境

4. 月報，季報，年報

5. 調倉方案

6. 加減資金

7. 原創內容

案例分析：季度報告示例

第七講：如何打破傳統獲客思維，高效擴大線上流量池

一、營銷人員的自我定位與分組

1. 才藝組

2. 顏值組

3. 普通組

4. 專業組

二、數字化線上獲客物料準備

1. 自我介紹

2. 資格證書

3. 才藝作品

4. 自拍照片

5. 做好人設

6. 場景曝光

三、數字化線上獲客分組策略

1. 隔離組

2. 機會組

3. 周活組

4. 日活組

四、數字化線上獲客溝通策略

1. 投其所好

2. 做其所惡

3. 被認可欲

4. 非你不可

5. 團隊化

6. 感謝化

五、數字化線上客戶產品梳理策略

1. 客戶資金梳理

2. 客戶保單梳理

3. 客戶權益梳理

4. 客戶需求挖掘

六、數字化線上場景營銷運營與獲客

1. 微信私域流量4大服務運營法

2. 線上客戶識別與信息搜集攻略

3. 微信里如何培養自己的親戰友

4. 每日微信流量盤活動作大集錦

5. 如何運用微信場景來進行引流

6. 要想文案寫得好金點子少不了

7. 微信的“云工作室”打造攻略

8. 企業微信構建私域數字客戶池

七、一體三步維客新策略分析

八、主打客群線上活客與獲客新增法

第八講：數字化線上客戶服務營銷工具與活動策劃

一、數字化線上場景客戶服務營銷工具體系搭建

1. 線上服務營銷工具：靜態圖文類

2. 線上服務營銷工具：動態視頻類

3. 線上服務營銷工具：信息收集類

4. 線上服務營銷工具：活動發布類

5. 線上服務營銷工具：素材搜集類

6. 線上明星“云工作室”打造攻略

7. 線上服務營銷攻略：線上金融產品風險預測

8. 線上服務營銷攻略：線上金融產品收益測算

9. 線上服務營銷攻略：線上產品SWOT四對比

10.線上服務營銷攻略：線上購買金融產品指南

二、數字化線上場景服務營銷沙龍活動分享

1. 新晉銀紅活動的底層設計策略之6步流程

2. 主題活動策劃包和活動日歷分享

3. 視頻直播活動注意事項

4. 錄播課程活動注意事項

5. 錄播課程活動注意事項

6. 場景化沙龍活動后管理

孫老師

孫素丹老師 銀行數字化場景營銷專家

《Qing主題銀行》原創項目導師

中國人民大學經濟系深造中

現場輔導網點數超過500+

現場輔導銀行數超過40+

數百場授課經驗，受訓學員上萬人

2019年課量138天/2020年課量103天

2020單場線上直播課學員參與人數超過40萬+

多年銀行零售業務轉型經驗/多家大型商業銀行授課經驗

曾任：某銀行北京分行個金部

曾任：某咨詢公司高級講師

曾參與中國工商銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政、國家農業發展銀行、廣發銀行、江蘇銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、浙商銀行、江蘇銀行、成都銀行、洛陽銀行、甘肅銀行、阜新銀行、浙江農信、江蘇省聯社、貴州省聯社、內蒙古聯社、河南農商行、四川農信、邢臺農商行、東莞農商行、新疆哈密農商行、江蘇如皋農商行、濟南農商行、儀征農商行、阜寧農商行、海安農商行、江南農商行、江陰農商行、寧夏賀蘭農商行、山西孝義農商行、湖南益陽農商行、湖北神農架農商行、蚌埠農商行、湘西長行村鎮銀行、蚌埠永泰村鎮銀行、駐馬店確山村鎮銀行和FPSB CHINA繼續教育全國巡回培訓等多家銀行的零售業務轉型現場輔導工作及流程導入和崗位培訓。

與其更好不如不同

擅長課程：銀行數字化轉型、開放銀行建設、場景化創新營銷、凈值型產品銷售

崗位轉型職業化、服務創優標準解讀、資產配置

擅長項目：場景化營銷、開門紅、網點綜合效能提升、千百佳星級網點打造

部分精品課程：

2021年孫素丹老師精品課程推薦目錄

序號精品課程名稱課程性質課程時間

1《5G時代，數字牛如何決勝2021開門紅》旺季營銷類2天/12時

2《BANK4.0深度解讀-走進銀行代際躍升的時代》趨勢分享類2天/12時

3《5G時代背景下，無接觸數字化智慧銀行打造策略》銀行轉型類2天/12時

4《網點的榮譽之路-創優服務標準4.0解讀》網點創優類2天/12時

5《數字化轉型下開放銀行場景營銷能力提升》創新營銷類2天/12時

6《5G數字化時代，產能10倍增長策》業績增長類2天/2時

7《數字化轉型下綜合服務經理核心職業與營銷能力提升》職業提升類2天/12時

8《BANK4.0時代下，助力網點長效業績增長服務力提升》服務提升類2天/12時

9《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰攻略》案例場景式教學技能提升類2天/12時

10《理財經理數字化線上場景客戶服務營銷的全流程》創新營銷類2天/12時

11《勇敢的心—銀行凈值化產品營銷攻略》財富管理類2天/12時

12《卓越理財經理全能力提升訓練》技能提升類2天/12時

授課風格：

有料——知識結構博學多聞；有聊——實戰實用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；

有度——深入淺出松緊嚴謹；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執行效果俱佳。

近期部分培訓案例：

近期部分線上課程直播及錄制

2020公益分享停課不停學計劃

“疫情下”線上營銷模式與服務體驗創新

“疫情下”銀行新媒體營銷模式創新

中信銀行總行錄制線上課程《線上場景化營銷的創新打法》

交通銀行總行下屬金融服務團隊線上課程《銀行4.0-走進銀行代際躍升的時代》

濱海農商總行《疫情下、疫情后如何去獲客》

農商客戶經理《理財產品的營銷技巧與實戰話術》

農商客戶經理《大額存單的營銷技巧與實戰話術》

云學堂企業大學版權線上大堂經理課程系列錄制

AFP CFP持證人金庫網線上直播課《數字化線上場景獲客營銷升級與模式創新》

民生銀行烏魯木齊分行《銀行的數字化轉型》

廣發銀行北京分行《服務與客戶投訴技巧》

農行北京分行管理層《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

農行重慶網點負責人《數字化線上場景獲客營銷與社群營銷管理》

農行牡丹江銷售精英《數字化線上營銷訓練營》

工行廣州分行客戶經理《移動互聯網時代下的個人客戶維護攻略》

工行新疆分行高級管理層《數字化下的場景營銷》

工行北京分行青年員工《數字化轉型下的青年員工核心職業能力提升》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數字化轉型下的全場景開放銀行平臺建設》

江蘇銀行數字銀行總部產品經理《數據分析與客戶經營》

建行佛山分行《綜合服務能力提升》

中行內蒙自治州分行《數字化線上營銷訓練營》

中行綜合服務經理《廳堂管理與銷售技巧提升》

中郵保險湖北省全省理財經理《廳堂營銷設計之廳堂營銷活動分析》

上海銀行市北分行《網點的數字化賦能策略》

北京銀行西安分行《“桂圓熟了”銀行柜面服務營銷進階攻略》

農商聯盟《乘風破浪，2020網點的榮譽之路》

……

FPSB CHINA

繼續教育全國巡回培訓石家莊站《三生三世話營銷，構建社區銀行區域小生態》

銀行業協會

泰州解讀《銀行業營業網點評價指標和評分標準解讀》

泰州《數字化轉型下的基層管理者\行長的營銷技能提升實戰培訓》

國有行

中國農業銀行福建分行全省內訓師班《金融科技數字化轉型下的場景化營銷》

中國農業銀行泉州分行網點負責人班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業銀行漯河分行行長班《金融科技時代下的場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行重慶分行網點負責人班《金融科技時代下的場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行寧波分行一線各崗位班《PICK場景化營銷的創新打法》

中國農業銀行重慶分行客戶經理班《卓越客戶經理全場景營銷能力實戰攻略》

中國農業銀行四川分行青年人才后備班《網點的數字化轉型》

中國農業銀行成都分行客戶經理《新零售下的場景化營銷》

中國農業銀行上海五角場支行客戶經理班《數字化新客戶資源全面開發與存量客戶維護攻略》

中國農業銀行遂寧分行中高層領導班《數字化轉型下的服務營銷體系構建》

中國農業銀行甘肅分行客戶經理班《數字化轉型下的金融場景營銷能力提升》

中國農業銀行吉林分行行長班《數字化+場景化，雙化并軌決勝2020開門紅》

中國銀行江蘇蘇州分行《數字化轉型下的綜合服務人員職業能力迭代與營銷能力提升》

中國銀行江蘇鎮江分行《新常態下銀行網點勞動組合優化與客戶動線管理》

中國銀行江蘇鎮江分行《綜合服務經理培訓》

中國銀行廣東江門分行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《人機協同營銷-智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行福建長樂支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國銀行浙江寧波分行《新零售浪潮下解密場景營銷》

中國銀行山西分行《理財經理存量客戶盤活》

中國銀行撫順分行《卓越營銷人員全場景營銷能力實戰訓練》

中國銀行湖北荊州分行《智能柜臺場景下的廳堂服務營銷技能培訓》

中國銀行天津分行河西支行《智能柜臺場景下的服務營銷技能培訓》

中國建設銀行福建省分行《特色網點打造與時代空間美學設計策略》

中國建設銀行河南麗水支行行長班《5G數字化時代，產能10倍增長策》

中國建設銀行天津大港支行《網點負責人與客戶經理營銷實戰培訓》

中國建設銀行廣東順德分行《服務100，突破自我》

中國建設銀行湖北襄陽分行《網點服務與投訴處理技巧培訓》

中國工商銀行北京分行《零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

中國工商銀行自貢分行《BANK4.0深入解讀》

中國工商銀行北京分行《高端商務禮儀》

中國工商銀行青島分行《理財經理產品營銷實務》

交通銀行大連分行《客戶服務經理服務場景規范話術集中培訓》

交通銀行榆林分行《廳堂營銷技能提升--案例式學習》

……

股份行

興業銀行總行《金融科技時代下，pick場景營銷的創新打法》

招商銀行廣西省南寧分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

中信銀行廣東省東莞分行《高效客戶服務技能培訓》

平安銀行北京分行《大堂經理廳堂服務營銷技能培訓》

廣發銀行北京某支行《綜合營銷技能提升培訓》

廣發銀行北京分行《數字化轉型下的柜員轉崗人員核心職業能力迭代與營銷能力提升》

云南富滇銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

溫州華夏銀行《銀行4.0深度解析，走進銀行代際躍升的時代》

武漢華夏銀行《金融科技時代下，零售銀行“盈”銷轉型最佳實踐》

……

城商行

南京銀行北京分行《人機協同營銷+開門紅》

洛陽銀行總行《理財經理營銷技能主題培訓》

益陽華融湘江銀行《新零售浪潮下，銀行活動策劃與營銷的創新玩法》

杭州銀行北京分行《智能柜臺場景下的客服經理的服務營銷技能提升培訓》

南京銀行北京分行《旺季營銷開門紅》

……

農商行

浙江省某農商行中高層《銀行的數字化轉型》

浙江省聯社中層《社區銀行營銷實戰》

貴州省聯社優秀內訓師《服務標準化和投訴處理》

天津農商行《理財經理營銷技能提升》

天津農商行《柜面營銷技能提升》

……

村鎮銀行

湘西長行村鎮銀行中層《社區銀行營銷實戰》2期

陜西富平村鎮銀行《存款的場景化營銷實戰》

安徽永泰村鎮銀行《開門紅旺季營銷實戰》

……

銀行系金融科技公司

雄安工銀科技《BANK4. 0深度解析——走進銀行代際躍升的時代》

部分項目案例：

千百佳星級標桿網點打造（30期）

交通銀行廳堂場景化營銷項目及大課培訓（20期）

中國工商銀行福建省分行標桿網點建設輔導項目（18期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（14期）

中國農業銀行軟轉及行外吸金營銷培訓項目（19期）

中國銀行智能化網點建設培訓項目（17期）

中國銀行廣東分行外拓營銷項目（10期）

中國郵政儲蓄銀行管理類培訓項目（13期）

廣發銀行網點服務體驗提升項目（12期）

興業銀行網點產能提升項目（8期）

光大銀行網點廳堂陣地營銷項目（11期）

農商行旺季營銷輔導項目（13期）

開門紅旺季營銷實戰（2期）

…

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