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課程背景：

銀行網點已逐漸從產品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值，未來銀行業務的核心產出環節都將來自于客戶經理。

客戶經理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？

面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？

面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？

日常的客戶服務流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點

● 專業價值：提升專業服務形象，培養良好客戶服務心態

● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現重要服務場景

● 實戰演練：客戶服務流程演練，日常工作流程要點解析

● 精英打造：財富客戶專業方案，精英專業形象深度塑造

課程對象：

銀行客戶經理、理財經理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：獲客篇——建立魚塘巧引流

一、氛圍引流物境吸金

1 客戶營銷旅程關鍵六區

2. 宣傳內容設計凸顯賣點

3. 營銷工具形態因地制宜

案例分享：一張A4折頁的設計大有學問

技能通關：根據客戶營銷旅程設計宣傳工具

二、活動引流從眾吸金

1. 客群主題活動

2. 節日主題活動

3. 存量主題活動

4. 產品主題活動

案例分析：“雞蛋”的百變送法

案例分享：繳費？送禮？生日會？NONO一環扣一環的客戶引流

技能通關：設計不同主題的引流活動

三、微信引流體驗吸金

案例分享：一家上市農商行的客戶經理是如何在疫情期間讓預約排滿的

1. 擴大微信新增客戶數量

2. 建立內容培養閱讀習慣

3. 多樣化活動強客戶轉化

4. 小工具的運用事半功倍

技能通關：設計微信引流內容

第二講：攔截篇——崗位聯動強攔截

一、建立分潤機制提升轉介率

1. 計件分潤

2. 績效分潤

3. 崗位基數分潤

討論：網點現有的分潤機制是否需要優化？

二、大堂識別+轉介

1. 客戶進門或取號前的識別與判斷

2. 客戶取號時的識別與判斷

3. 客戶主動咨詢業務或產品及指導客戶填寫業務憑證時的識別與判斷

4. 客戶在等候區等候時的識別與判斷

5. 詢問客戶辦理業務類型或受理咨詢時的識別與判斷

話術參考：大堂經理識別推薦參考話術

模擬場景：不同類型客戶的識別轉介

三、柜面轉介快準穩

1. 柜面接待原則

2. 三句半速推薦

3. 柜面營銷關鍵四步

技能通關：設計產品主題三句半話術并模擬客戶接待

四、廳堂攔截有套路

1. 一對一攔截

1）套路一：換卡升級吸金

2）套路二：賬戶升級吸金

3）套路四：大額攔截吸金

4）套路五：理財轉化吸金

5）套路六：高息貼水吸金

2. 一對多營銷

1）什么是微沙龍

2）為什么做微沙龍

3）廳堂微沙八步走

話術分享：五大主題產品沙龍話術

1）儲蓄產品沙龍話術

2）保險主題沙龍話術

3）資產配置沙龍話術

4）信用卡主題沙龍話術

5）基金定投主題沙龍話術

五、熟客轉介

案例分享：一場理財沙龍結束后引來的千萬級別的客戶

1. 開門見山法

2. 示弱求助法

3. 順水推舟法

4. 閑聊攀談法

5. 利益誘惑法

話術分享：業務完畢的轉介話術

第三講：升級篇——存量客戶升價值

案例分享：某銀行通過存量維護，管戶客戶金融資產增長12.2億元

一、進行客戶深度盤點，清晰價值提升方向

1. 分層管理

2. 分級管理

3. 分群管理

二、建立客戶標準化跟進體系

1. 日維護動作

2. 周維護動作

3. 季維護動作

三、客戶畫像建構，制定營銷策略

1. 線上客戶畫像

2. 線下客戶畫像

工具分享：日常維護信息庫、內容庫

四、電話喚醒睡眠客戶

1. 邀約流程五步曲

2. 邀約六類切入點

工具分享：話術模板

技能通關：情景模擬電話邀約

五、客戶分群經營

1. 客戶分群標準

2. 客群需求分析

案例研討：你認為這些客群的經營策略合理嗎？

技能通關：制定全年客群活動主題

3. 線上客群沙龍經營

王老師

王瀟老師 銀行營銷實戰專家

IFM國際財務管理師

CHFP國家二級理財規劃師

國家二級心理咨詢師

中國注冊禮儀培訓師

中國農金系統十佳講師

曾任：某跨國公司 區域總監

曾任：某大型商業銀行 零售業務部總經理

曾任：某大型商業銀行 省行內訓師

擅長領域：營銷能力提升/網點管理/開門紅/零售業務管理/千百佳網點打造等

5年大型商業銀行營銷管理經驗，12年咨詢培訓經驗，60多家銀行合作經歷， 500多場的銀行零售業務培訓，450多家銀行網點輔導咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務營銷管理實戰經歷，在銀行擔任服務負責人期間，創下銀行服務零投訴記錄，打造十二家星級網點，四家千佳網點，七十五家省級服務示范單位；擔任省行內訓師期間，研發講授了網點高效管理系列課程、網點分崗位營銷系列課程、開門紅系列課程、服務創優系列課程并打造了內訓師團隊，全面提升行長、大堂經理、綜合柜員、客戶經理等各崗位服務營銷綜合能力；擔任零售業務負責人期間，大力拓展零售業務，所在行當地市場占有率達到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導培訓經驗，其中累計為農商行開展了100多期的營銷、開門紅、網點綜合效能提升、大堂經理/柜員等崗位能力提升等培訓，參與星級網點輔導項目、標桿網點打造等各類輔導咨詢項目70多個，好評率達到99%。

主講課程：

《銀行優質服務設計與消費者權益保護》

《投訴是金——銀行網點投訴處理技巧》

《巧攔截·穩增存——網點流量轉化與升級》

《微營銷·強獲客——線上存量激活與營銷》

《新模式新能力——客戶經理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業務批量場景獲客》

《“專業制勝”——客戶經理營銷實戰能力提升訓練營》

《“卓越大堂”——新零售時代大堂經理服務營銷能力提升》

授課風格：

課堂氛圍：輕松活躍，風趣幽默；互動性強，寓教于樂；

講授風格：內容充實，案例經典，深入淺出，發人深省；

操作原理：課程對象定位精準，量身定奪、注重結果；

精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務過的客戶：

四大行：中國銀行北京分行、中國銀行黑龍江省行、中國銀行遂寧支行、中國銀行綿陽支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長沙支行、工商銀行長沙支行、農業銀行天津分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行廣州省分行。建設銀行廣州番禺東區支行、建設銀行增城支行、建設銀行宿遷分行、建設銀行湛江支行、建設銀行番禺支行、建設銀行南昌分行、建設銀行鷹潭支行、建設銀行宜春支行、建設銀行萍鄉支行……

股份制商業銀行：白旗農商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農商行、鄭州農商行、德州農商行、孝義農商行、洛陽農商行、安陽湯陰農商行、烏拉特農商行、鑲白旗農信社、蘭州農信社、內蒙古農信社聯社、信陽農信社、佳木斯農信社聯社、焦作農信社、右玉農信社、寶清廣益村鎮銀行、上蔡惠民村鎮銀行、懷來利豐村鎮銀行、江蘇金湖民泰村鎮銀行、彭水民泰村鎮銀行、民生銀行云南省分行、長春朝陽村鎮銀行、河北豐源村鎮銀行、湖北村鎮銀行、福建云霄村鎮銀行、吉林農信社、昆明晉寧村鎮銀行、黑龍江農信社、甘肅農信社、內蒙古農信社、安圖農商行、武城農商行、臨沂農商行、河南農信社、榆樹農商行、敦化農商行、湖南湘江新區農商行、湖南華榮農商行、周口農商行、延邊農商行、龍井農商行、長白山農商行、雙陽農商行、農安農商行、舒蘭農商行、和龍農商行、遼源農商行、宜賓郵儲、雅安郵儲、內江郵儲……

部分客戶評價：

王瀟老師幽默風趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓，我行決定邀請王瀟老師為各地區的支行網點進行服務提升培訓。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務管理是門學問，這些年總行致力于營銷轉型，從今年起業大力抓服務，聽了王瀟老師的課程，我下午發動了我行網點的員工都來聽課，真的學到了很多，希望將來網點創優能夠邀請到王瀟老師到網點指導工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經理

王老師一針見血的指出我行現行存在的管理問題，您真的十分有經驗，感謝您幾天的指導！

——民生銀行昆明分行

經過王瀟老師兩天的集中培訓，新員工加強了對村鎮銀行文化的深層次認識，大幅提升了服務水平，增強了作為村鎮銀行員工的工作熱誠、責任心及自豪感，取得了優異的成果。

——云霄村鎮銀行鄭行長

王瀟老師為我們培訓的服務及廳堂管理課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細節體現品質，受教了。

——朝陽村鎮銀行于主任

這是我見過的最實戰的老師，早點請王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長期與王老師合作。

——修武農商行

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