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課程背景：

隨著銀行金融創新不斷推進，產品不斷推陳出新，銷售模式也正在悄然發生著變化，單一銷售帶來的問題也逐步顯現，而客戶的差異化需求也逐步增加，越來越多的銀行零售客戶經理抱怨自己就是個產品推銷員；迫于各種任務壓力盲目銷售，抱怨客戶片面的追求產品收益，而自己又不得不通過對比收益去吸引客戶；客戶忠誠度不高，哪家銀行產品好一點點就搬到哪家銀行……營銷模式、思維和技能亟待提升！

銀行金融產品的銷售與普通商品的銷售是截然不同的兩個概念，他們所使用的方法、技能和流程也大相徑庭，（客戶）理財經理或銷售人員往往因為在平時的生活中形成一定的“定式思維”，因而在銷售金融產品的時候沿用普通商品的營銷方法，往往會使客戶陷入“比收益”的困境中去，對長期維護客戶產生不良影響，勢必影響客戶的穩定性。

本人經合自身11年的工商銀行零售業務管理從業經歷，總結出適合個人客戶經理（理財經理）的客戶一整套金融產品營銷體系，從而快速幫助理財經理在挖掘客戶需求、搭建營銷邏輯架構、提升營銷成功率、進而穩步提升業績，形成自己的一套營銷“套路”。

課程收益：

● 快速掌握金融產品銷售技巧；了解金融產品銷售流程及話術語言組織架構，了解銷售流程的各個組成部分，并在新產品發行之后能夠自行搭建銷售邏輯架構；

● 掌握客戶需求心理分析方法，分解銷售過程的步驟，準確把握客戶的心理動向，并針對不同階段使用不同銷售技巧和策略；

● 通過對銷售過程的管理，提升對營銷結果和概率的把控，大大提升理財經理的銷售簽約率，快速提升客戶黏性；

● 針對客戶提出的異議進行高效處理，并對相應的銷售進行臨門一腳的“促單”“催單”，進而達成銷售業績。

● 通過學習產品組合、期限搭配、風險資產等多個方法，對客戶關系進行“固本”策略；

● 掌握銀行產品銷售全流程的分解動作，準確把握銷售中的話術重點。

備注：本課程重在教授學員方法，教授銷售的過程管理，通過過程管理去把控結果，從而提升理財經理的綜合銷售技能。

課程對象：

個人客戶經理、個人理財經理、零售銷人員、新轉崗理財經理或營銷人員

課程人數：學員控制在50人以下為佳，將上課學員分為8小組或8組，以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現場演練+互動討論+模擬通關

課程特色：1、協助學員制定課后行動改善方案，具體細分到話術工具手冊，并按照工具手冊改善話術邏輯并練習；2、重點教授方法、邏輯、架構，引導學生自主編寫話術，達到后續新產品上線能夠迅速按照標準化的邏輯語言進行話術組織編寫，并熟練組織流程【即授人以魚，不如授人以漁】。

課堂結業設計：因本次培訓是技能類培訓，學以致用，學后會用是培訓成功關鍵，此次培訓中每個銷售節點和階段都配合有大量的課堂練習、案例分析，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的練習均以學員自己在實際銷售工作的真實案例為基礎；培訓可根據銀行一方的實際要求，決定是否要求學員配合完成章節練習，及逐步完成最后的自己的營銷流程“畢業設計”，本課程最后形成的《XX銀行XX分行（聯社）銷售流程標準化執行手冊(含話術和流程)》可以作為學員的標準化執行手冊，供日后參考并聯系。

課程大綱

第一講：重新定義金融營銷及營銷過程中的定位

故事導入：營銷的四種形態和級別

一、重新定義：金融產品營銷的本質/營銷本質

案例討論：營銷的本質是什么？

二、重新認識：客戶金融需求的性質和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 營銷VS銷售

資料：《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》

3. 客戶的需求有可能是潛在的

4. 如何激發客戶的潛在需求?

三、金融營銷與其他行業營銷的區別

案例討論：賣空調和賣理財的內在邏輯的不同

四、客戶經理的自我定位

案例討論：在醫院我們如何選擇醫生？

五、客戶的準確定位（私銀客戶/財富客戶/中端客戶）

1. 客戶的五個特征

2. 客戶的精準定位

3. 客戶關系定位

六、對比：傳統營銷方式與簡版顧問銷售方式

1. 賣產品（利益對立）VS當參謀（利益統一）

2. 業務/銷售VS老師/參謀/顧問

3. 行業知識VS產品賣點

本章小結

案例：人的非理性決策

第二講：客戶成交的心理循環流程分解（銷售心理學）

一、銷售心理學的“質變和量變”

前導：銷售心理決定循環過程分解（量變——質變——下一個量變）

二、客戶銷售心理全流程分解（攻心銷售）

案例：銷售攻心計——心戰為上，兵站為下。

1. 滿足階段

2. 認知階段

3. 決定階段

4. 需求衡量階段

5. 明確定義階段

6. 評估階段

7. 成交階段

8. 后悔階段

三、金融服務的售前、售中、售后服務

案例討論：金融行業的投訴與客戶黏性

1. 產品的滿意度曲線變化

2. 金融產品的售后服務特殊性及營銷作用

本章小結

1. 消費心理學——支持偏誤

2. 消費心理的過程管理

第三講：客戶（理財）經理營銷技能的模塊分解

一、營銷心態及素養的準備

二、客戶金融需求的性質和層次

1. 關于“理財”的需求的三個問題

2. 理財需求是需要引導的隱性需求

三、客戶經理營銷邏輯設計第一原則——以客戶為中心

小組討論：三個營銷情景的復現

場景A：營銷一款新發的股票基金

場景B：廳堂客戶營銷

1. 銀行與醫院——理財師與醫生

話術設計練習：填寫營銷話術邏輯設計表格

四、客戶經理營銷邏輯設計第二原則——痛點營銷更為有效

1. 人類行為的終極根源在于兩種動機

2. 銷售演練測試

分析討論：分析以上兩個學員的演練結果

3. 人性測試——逃避痛苦VS追求快樂

案例故事：逃避痛苦和追求快樂的故事（銀行考核措施）

話術設計練習：填寫營銷話術邏輯設計表格

五、客戶經理營銷邏輯設計原則回顧

邏輯回顧：說關于你的事—讓你痛苦的事—減輕痛苦的事

六、營銷話術邏輯結構對比

1. 醫生營銷邏輯

2. 顧問式銷售營銷邏輯

七、營銷話術示例

1. 通過換芯片卡進行行外吸儲（客戶經理版）

2. 手機銀行安全診斷行外掘金（客戶經理版/大堂版）

3. 二維碼收款商戶營銷話術（客戶經理上門版）

八、“現狀-問題-建議”模塊化小組練習

1. “現狀”“問題”“建議”代表性問題匯總討論

2. 各個小組案例演練（每小組一分鐘）

本章小結

隨堂練習：學員營銷邏輯訓練（話術）

第四講：故事營銷——客戶需求的深度挖局及產品價值升級

導入：影響成交的客戶心理分析（價值與價格）

一、商品價格與價值的分析

話術+心理分析：張三先生ETC套裝話術

話術+心理分析：李四先生ETC套裝話術

話術+心理分析：張三先生ETC套裝話術升級版本

1. 商品的價格與價值天平分析示例

2. 同一商品的不同側重后的價值分析

二、故事導入營銷與商品價值轉換技巧

1. ETC=避免特大事故新聞=安全

2. 保險=朋友圈水滴籌案例=尊嚴

3. 二維碼=防詐騙案例=安全

4. 高息存款=倒閉=風險

5. P2P=跑路案例=本金損失

小結：會講故事的人最會營銷（附50個小故事，銀行產品全覆蓋）

思考與練習：講個好故事

本章小結

第五講：溝通技巧及異議處理流程

導入：左右腦理論在溝通技巧方面的應用

一、感性營銷話術和理性營銷話術的區分

1. 溝通話術的內在邏輯

2. 溝通的“關鍵節點”

3. 溝通的話術技巧分析

練習：感性話術在溝通（異議）中的運用

二、異議處理——4種常見異議的處理

案例：這款理財能達到業績基準嗎？尷尬

1. 不，謝謝，我就是看看

2. 我回去考慮考慮

3. 這款產品能達到收益嗎？

4. 我就是先了解一下

三、溝通技巧——多種選擇等于增加銷售難度

導入：溝通中的心理學基礎

1. 理財經理的營銷誤區

2. 正確處理客戶的“考慮考慮”問題

四、溝通技巧——新型假設成交法

1. 假設成交的五個問題

2. 壓力層層遞增的原理運用

練習：假設成交法在溝通（異議）中的運用

本章小結

第六講：運用風險資產構建牢不可破的客戶關系

前導：客戶關系的概述

一、客戶關系遞進步驟分解

1. 先有“欠”，還是先有關系？

案例：虧欠和關系的因果關系

2. 傳統的客戶關系維系

3. 關鍵：先回報VS先付出

4. 關系創造事件策劃

案例：白娘子西湖找官人的故事（搭建關系）

二、新形勢下財富管理市場中的客戶關系

互動討論：婚姻關系VS戀愛關系

三、客戶關系的五個層次

1. 為什么邀約客戶參與旅游都不來?

2. 讀懂中國文化中的情理法則

3. 互聯網下的客戶關系：微信工具

4. 互聯網下的客戶關系：社群營銷

四、客戶流失原因分析

1. 單一產品的客戶流失率控制

2. 其它流失原因：產品、服務、關系、特殊

五、客戶關系升級策略

1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售

2. 進階版：期限錯配，風險搭配

3. 高階版：資產配置，套牢客戶

4. 創新版：非金融服務

討論分析：哪些銀行端風險資產黏性更大？

案例：招商銀行的客戶分層服務體系

第七講：標準化銷售手冊使用說明及注意事項

一、標準化銷售手冊的來源

二、標準化的力量

思考：麥當勞和特色菜館的區別與聯系

1. 標準化手冊的使用指南

2. 標準化的優點與不足

案例：投籃動作標準化訓練

3. 理念與習慣的形成需要一個過程

標準化銷售流程情景演練與反饋調整

結業成果：《XX銀行XX分行（聯社）銷售標準化執行手冊(含話術和流程)》

每個學員形成一篇全套的單產品或服務的標準化銷售話術進行演練、點評、反饋和修改，全部學員的結業設計與教師講義最終匯總為《XX銀行XX分行（聯社）銷售標準化執行手冊(含話術和流程)》該手冊作為學員日后廳堂營銷的執行標準，并由零售業務部（個金部）視情況印制發行。

邱老師

邱明老師 銀行零售營銷實戰專家

9年國有銀行工作經驗

注冊金融理財師（AFP）

國際金融理財師（CFP）

國家心理咨詢師（三級）

國際注冊企業培訓認證講師

國際注冊人才管理師講師認證項目版權講師

曾任：某國有銀行二級分行 | 產品經理/客戶經理主管/高級內訓師

曾任：某國有銀行二級分行白云支行 | 個人客戶經理/理財經理/網點負責人/二級支行行長

實戰經驗：

邱明老師擁有8年的國有銀行實戰管理工作經歷，從基礎業務受理到客戶經理、理財經理；再到的產品經理、總經理助理；再到網點負責人和支行行長實現了一個又一個階段的蛻變提升，同時對銀行零售（個人）客戶經理的管戶包分類經營、綜合營銷能力提升、如何構建客戶關系、銷售流程分解優化等方面有著獨特的見解。

● 任職個人客戶經理、理財經理期間，主要負責高凈值客戶開發、為中高端客戶提供金融理財合理化建議和投資組合方案等工作。

1. 2011年初被評為2010年度二級分行“優秀個人客戶經理”稱號，同年在江西分行客戶經理營銷技能比賽中獲得二等獎。

2. 對批量營銷拓戶有著豐富的工作經驗，曾多次對商品市場行業協會進行批量營銷，創下單場活動批量營銷商戶96戶，POS機32臺，對公賬戶26戶，融資意向對接30余戶。

3. 用時一年達到個人存量管戶資產超4億元，其中日均金融資產5000萬以上1位，日均金融資產1000萬以上13位，資產年增長率保持在20%以上，列全市理財經理前三甲。

● 任職產品經理、客戶經理主管期間，主要負責個人客戶經理、理財經理的隊伍建設，策劃組織個類營銷活動等工作，連續三年年度綜合考評 “優秀”，并連續兩年榮獲“江西分行個人金融專業先進工作者”。

1. 歷時六月針完成了對銀行客戶經理的“非物質透支激勵”項目，最終實現基金定投營銷14600余戶，人均營銷350戶，最優理財經理超過1000戶。

2. 主導完成贛州分行中高端客戶“立體化營銷——精鉆項目”項目，終完成總行重點新發股混基金7600余萬元，列全國二級行第一。

3. 主導完成三款互聯網益智游戲組合營銷項目，該項目針對銀行三方存管客戶，商品市場、代發工資客戶，歷時2個月，轉載3.9萬次，瀏覽量46萬人次，提升了本行的品牌形象。

授課案例：

近2年來共授課150余期，授課學員高達9200余人次，其中部分如下：

曾為江西工行、貴州農商行、江西中行、九江銀行、北京銀行、贛州工行等進行了《理財經理客戶包經營&維護實戰技能結合提升》培訓，共8期

曾為廣西郵儲、江西贛州工行、中原銀行、江西上饒郵政儲蓄等進行了《理財經理綜合營銷技能&全流程顧問式銷售技能提升》，共4期

曾為江西工行（轄內2家二級分行）、浙江中行、南陽市農商行等進行了《個人客戶經理技能提升培訓班》，共4期

曾為江西中行、四川綿陽農商行、江西興業銀行、東莞農商行等進行了《行外吸金策略與客戶經理綜合產能大提升》，共3期

曾為福建工行、湖北建行（下轄行武漢、隨州）等《理財經理營銷技能提升訓練營》3期

主講課程：

《存量掘金——存量中高端客戶價值深度挖掘的標準化營銷流程》

《金融科技時代下的小微信貸營銷與風控全流程研討》

《理財經理高階“必殺技”——新形勢下資產配置的藝術與風險資產專業銷售能力提升》

《場景營銷——銀行的場景化營銷管理實例與客戶經理營銷技能提升》

《菁英計劃——銀行場景化營銷的過程管理與理財經理營銷素養提升》

《新形勢下資產配置的藝術與客戶關系管理維護提升研討》

《理財經理專業能力——基金投資市場分析及權益基金產品營銷提升》

《菁英計劃——客戶經理營銷技能與績效提升訓練營》

授課風格：

專業內容：注重理論聯系實際，內容貼近實踐，方法大于經驗，可復制性極強

有效學習：注重引導學員自行互動思考，拒絕填壓式單向傳輸知識，讓學員在快樂中學習和思考，在思考中總結方法，繼而實現學員將知識（或方法）內化于心，最終表現形式為外化于行（業績增長）。

課程風格：授課風格生動活潑，學員互動溝通強，帶動學員全身心投入到互動思考、以達到課程內容深度講解和挖掘。

培訓語錄格言：我不傳授經驗，只愿授人方法。

部分服務客戶：

中國銀行：江西中行、江蘇中行、重慶中行、河南中行、安徽中行、浙江中行......

中國工商銀行：山東工行、福建工行、江西工行、河南工行、湖南工行、湖北工行、廣東工行、廣州工行、東莞工行、中山工行……

中國建設銀行：山東建行、山西建行、云南建行、廣西建行、河南建行、湖北建行……

中國農業銀行：廣州農行、順德農行、湛江農行、清遠農行、福建農行、湖南農行……

中國郵政銀行：云南郵政、安徽郵儲、江西郵儲、浙江郵政、廣西郵儲、湖南郵儲、福建郵儲、河南郵儲……

農村商業銀行：貴州農商行、四川綿陽農商行、東莞農商行、聊城農商行、南昌農商行、上饒農商行、南陽農商行…..

股份制商業銀行：南京浦發、常州浦發、宿遷浦發、無錫浦發、江陰浦發、江西交通銀行、湖南光大銀行、福建民生銀行、惠州平安銀行、南昌招商銀行、南昌交通銀行、江西銀座村鎮銀行、廣西信用聯社、廣西信用聯社、河南信用聯社、江西興業銀行、河北興業銀行、廣州民生、中原銀行、泉州銀行、北京銀行、贛州銀行、九江銀行、江西銀行……

部分客戶評價：

給老師32個贊，您的課程內容專業、跟實際貼的特別近，知道學員需要什么，知道銷售的難點在哪里，接地氣，實用性比較強，可復制可操作性也比較強，注重方法，很不錯，收獲很大；期待上級行多舉行和組織這樣類似的培訓。

——河南南陽農商行

經過老師兩天的集中培訓，感覺煥然一新，以前總覺得銷售沒啥訣竅，就是做的多了就更熟練了，經過一培訓，茅塞頓開，就像老師說的，結果是每一個過程決定的，做一個農民式標準化流程的作業，了解每一步需要做什么，這樣的銷售會越來越輕松，越來越有趣。

——安徽郵儲銀行 方行長

邱老師：您上課真的很有意思，從身邊的一些小事說起，聯合營銷理論和方法，顛覆了以前我的很多觀念，以前總覺得維護客戶要真誠服務就可以，聽了你講的一些人性和心理的理論，覺得以后自己要改變一下策略啦，有成果的時候在反饋您哈，學以致用。

——廣西信用聯社個人客戶經理 賴經理

邱老師的課程很特別，一個簡單的動作就能分解出人的心理因素，引導學員去分析客戶心理，讓我們自己學會了簡單的銷售心理學分析方法，傳授我們行內培訓學習不到的技巧，總之，很有趣，很實用，很棒！！

——工行江西分行 學員感言

課程講的真棒！實實在在的內容，干貨滿滿，收貨特別大，實用性強，有種茅塞頓開，顛覆營銷觀的感覺，以后會在工作中嘗試改變自己的營銷方法，做一個農場主型的銷售人員，早日達成老師說的營銷境界。

——郵儲銀行湖南分行某支行 鐘經理

邱老師是課程內容新穎，見解獨到，特別受用，對銀行的營銷難點和痛點都了解的特別清楚，就像老師講的“維護客戶不是百依百順，營銷需要人性的配合等等觀點”覺得真的特別好，要抓住客戶的真實心理，才是維護客戶的長久之道。

——山東建行濟南分行 學員感言

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