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課程背景：

改革開放后的實體門店發(fā)展30余年，面積由小變大，人員由夫妻過渡到團隊。日益激烈的市場競爭，讓門店的職能從單純的銷售變得更加系統(tǒng)，而這些責任首當其沖落在店長身上。目前來看，大多數(shù)店長都是從導購做起，業(yè)績優(yōu)秀后晉升上來，他們沒有參加過系統(tǒng)的學習。面對突如其來的重擔，有些措手不及，以下是我經常巡店所總結的一些問題：門店無體驗，服務靠自覺；做事無規(guī)范，執(zhí)行無標準；團隊無方向，激勵靠雞血；決策拍腦袋、溝通無方法。

以上問題對于新店長或未參加系統(tǒng)學習的老店長都很頭疼，本課程給大家推薦一個思維模型，即“門店管理5A系統(tǒng)“，店長只要抓住”場景、人才、流程、數(shù)據和制度“這五大模塊，門店的管理就非常清晰。拆開每個系統(tǒng)，都有干貨滿滿的方法和工具，學完之后讓你的管理更加輕松，系統(tǒng)全面地解決門店的管理難題，為門店運營打好堅實基礎。

課程收益：

● 場景管理系統(tǒng)：提升門店體驗感，吸引顧客進店，延長停留時間

● 人才管理系統(tǒng)：打造職業(yè)化團隊，引導顧客購買，完成業(yè)績目標

● 流程管理系統(tǒng)：擬定標準化流程，使人員辦事高效，服務周到

● 數(shù)據管理系統(tǒng)：分析關鍵性數(shù)據，對“人貨場”進行策略性調整

● 制度管理系統(tǒng)：制定合理化制度，是門店有序運轉的基本保障

課程模型：

門店管理5A系統(tǒng)模型

課程對象：

加盟商、門店經理、儲備經理、店長、儲備店長等管理人員。

課程方式：講授式、小組討論、案例分享、頭腦風暴、現(xiàn)場作業(yè)

課程大綱

破題前言：

1. 一句話說明店長的核心職責：

在門店正常運轉的情況下，保證老板和員工的盈利。

2. A的含義：

A代表第一和頂尖

3. 詮釋5A模型

第一講：1A——門店場景管理系統(tǒng)

一、門店場景管理意義

1. 給顧客看：吸引進店，延長留店

2. 給自己看：心情愉悅，有自豪感

3. 給老板看：賺足面子，放心授權

4. 給同行看：挫其士氣，吸納人才

二、門店場景之視覺

1. 視覺之美

1）門頭設計、櫥窗展示、燈光調試、色彩搭配

落地方法：燈光調試的技巧

2. 視覺之新

新款產品、新促物料

道具：模板展架

3. 視覺之信

獎杯、錦旗、證書、微笑

案例：銷售冠軍店

開放提問：行業(yè)權威性背書有哪些？

二、門店場景之聽覺

音樂聲、吆喝聲、吶喊聲、擊掌聲、播報聲、廣告聲……

案例：ZARA的音樂、水療的吆喝、MUJI的吶喊

三、門店場景之嗅覺

鮮花、香水、香薰

案例：慕斯寢具、山水音響

落地方法：不同場景下的精油香氛

四、門店場景之味覺

茶點、水果、飲品

案例：為什么南方人總愛喝茶

五、門店場景之觸覺

溫度、商品

六、門店場景之互動

1. 游戲區(qū)、體驗區(qū)、休閑區(qū)、自拍區(qū)

案例：海底撈的美甲、祿鼎記的劃圈圈

工具：門店場景檢查表

落地方法：每天早上、中午和下午進行三次巡檢，專人專區(qū)，相互檢查

第二講：2A——門店人才管理系統(tǒng)

一、認知人才

1. 為什么是人才不是團隊

1）業(yè)績才是王道

2）崗位職能單一

3）僧多肉少局面

4）個人成就團隊

2. 人才的重要性

3. 人才的標準

現(xiàn)場作業(yè)：請寫出你對門店人才的界定標準（最高標準、基本標準、最低標準）

二、門店人才管理之選人

1. 選人的重要性

2. 選人的誤區(qū)

3. 選人的原則

親自考察、全面考察、崗能匹配、適合即可、快速搶人

案例：這個帶紋身的男孩不能要

4. 招聘渠道

網絡推廣、親友介紹、定向挖人、平時留意

案例：付店長總是繞道上廁所的秘密

案例：李總住7天酒店，把前臺小哥哥帶走了

小組分享：還有哪些好的招聘渠道

現(xiàn)場作業(yè)：如何寫招聘軟文吸引人

5. 參考資料

《門店組織架構圖》、《崗位職責說明書》、《招聘提問通用題庫》、《面試評估表》

三、門店人才管理之育人

1. 育人的重要性

2. 育人的原則

3. 育人的方法

師傅帶教、集中培訓、大膽授權、學習分享會

落地方法：早會學習，晚上精進

4. 新人成長計劃

現(xiàn)場作業(yè)：現(xiàn)場制定新人成長計劃

四、門店人才管理之用人

1. 用人的重要性

2. 用人的心態(tài)

3. 用人的技巧

1）事前鼓勵他

2）事后夸獎他

3）隨時相信他

4）表揚要當眾

……

案例：潘店長的鼓勵VS 李店長的命令

4. 用人的胸懷

多賞識，少譴責；用其長，容其短；刀子嘴，豆腐心。

五、門店人才管理之留人

1. 人才流失的危害

2. 人才流失的分析

1）快樂：工作不快樂，錢再多也沒用

2）成長：翅膀硬了，想要高飛

3）價值：付出總要得到回報

4）空間：感覺遇到了瓶頸

3. 留住人才的方法

1）未雨綢繆——還未提出要走

a門店文化：使命、遠景和價值觀

b人文關懷：給父母的信

c學習黑洞：學習永無止境

d事業(yè)規(guī)劃：合伙人制

2）亡羊補牢——已經提出要走

a提升待遇：提高提成部分

b感情穩(wěn)心：這一路走來

c拖延戰(zhàn)術：招不到人，再待一個月

案例：3個月前說要走，最后還沒走

小組分享：請分享你的留人故事

第三講：3A——門店流程管理系統(tǒng)

一、認知流程

1. 流程的重要性

案例：錢大媽的店亂中有序

2. 什么是關鍵流程

3. 用四象限寫出你的關鍵流程

工具：四象限（X-顧客 Y-錢財）

4. 流程圖制作

小組PK：我說你來畫

二、門店銷售流程

小組PK：繪制門店銷售整套流程

三、辦理會員卡流程

小組PK：繪制辦理會員卡流程

四、處理顧客投訴流程

電話投訴、現(xiàn)場投訴

對抗演練：如何應對電話投訴和現(xiàn)場投訴

五、售后服務流程

案例：TATA木門的售后服務流程

第四講：4A——門店數(shù)據管理系統(tǒng)

一、數(shù)據的特性

1. 數(shù)據是客觀的，不會撒謊

2. 數(shù)據是敏感的，直擊人心

3. 數(shù)據是溫度計，反映癥狀

二、門店數(shù)據分析

1. 門店數(shù)據分析的作用

2. 門店數(shù)據分析的策略

1）一個法則：8020法則

2）兩個對比：同比和環(huán)比

3）三個分析：商品分析 人員分析 顧客分析

3. 門店數(shù)據分析的步驟

1）構建思維：目的是什么、需要什么數(shù)據、這些數(shù)據

2）數(shù)據收集

3）數(shù)據處理：計算、分組、轉化

4）數(shù)據分析：反映問題—分析原因—尋找辦法

三、門店商品數(shù)據分析

1. 門店商品數(shù)據分析作用

2. 門店商品核心數(shù)據

售罄率、動銷率、客單價、客單量、存銷比、銷售金額/數(shù)量占比……

工具：銷售排名表、款式銷售表

四、門店人員數(shù)據分析

1. 門店人員數(shù)據分析作用

2. 門店人員核心數(shù)據

銷售額、完成率、成交率、均單值、退單數(shù)……

五、門店顧客數(shù)據分析

1. 門店顧客數(shù)據分析作用

2. 門店顧客核心數(shù)據

性別、年齡、穿著、住址、動線、進店時間

工具：人物畫像表

第五講：5A——門店制度管理系統(tǒng)

一、認知制度

1. 制度的定義

2. 制度的特性

二、行為規(guī)范制度

考勤、衛(wèi)生、會議、匯報、價格、倉管、客訴

案例：門店價格制度

參考資料：考勤、衛(wèi)生、會議、匯報、價格、倉管、客訴等制度模板

三、獎勵懲罰制度

薪酬、績效、晉升、淘汰、獎罰、PK

案例：門店五星導購晉升制度

現(xiàn)場作業(yè)：制定促銷活動的PK制度

參考資料：薪酬、績效、晉升、淘汰、、獎懲、PK六大制度參考模板

四、制度的實施三條準則

1. 法規(guī)大于人情

2. 任何人不能觸碰紅線

3. 眾怒難犯時是調整制度的最好時機

曾老師

曾凡沖老師 連鎖門店實戰(zhàn)運營專家

10年泛家居行業(yè)經驗

7年門店實戰(zhàn)培訓經驗

國家二級企業(yè)培訓師

中南財經政法大學市場營銷學士

榮獲歐派家居集團金牌講師

曾任：深圳市萬眾城家居廣場（美托幫） 商學院院長

曾任：中山市艾文凱迪EDS燈飾平臺 商學院院長

曾任：歐派家居集團（上市） 區(qū)域經理

曾任：索菲亞-司米廚柜（上市） 培訓經理

擅長領域：門店管理、門店運營、銷售模式、銷售技巧、大單成交、促銷活動、社群營銷、社交引流、淘寶直播……

老師授課營銷類課程130+門，兩年培訓實體門店300+家，曾實地考察一個年產值120000000+元單店的經營策略，還深度調研一個開業(yè)當天收款破20000000+元單店的促銷方法，結合實戰(zhàn)經驗，統(tǒng)籌【索菲亞-司米櫥柜】全國82周年慶促銷活動破12000+單, 精通歐派櫥柜10+1和4S、索菲亞衣柜海納百川、司米櫥柜FBM。

實戰(zhàn)經驗：

索菲亞-司米廚柜（上市）丨培訓經理：

01-老師曾為公司起草及執(zhí)行《專賣店規(guī)范打造項目計劃書》，并將此項目推廣到成都、海口、石家莊、長春等12個城市，并于2個月完成14家門店的打造，其中12家門店驗收合格，該項目大大提升門店及人員對顧客的服務體驗感，后期被公司作為優(yōu)秀項目延續(xù)運用。

02-老師曾負責統(tǒng)籌“82周年慶誓師大會”，并在北京、上海、武漢、深圳四大城市順利召開，參會門店共計300+家，參會人數(shù)近2000+；大會召開后極大提升了全國門店人員士氣，三周后全國門店超額完成目標，計12000+個訂單。

03-老師曾為企業(yè)編輯《產品通用賣點手冊》、《鐳射板核心賣點手冊》、《專賣店日常運營規(guī)范》三門教材書籍，并被企業(yè)印刷成冊派發(fā)全國500+家門店作為學習教材，后期得到終端門店的極度好評。

歐派家居集團（上市）丨區(qū)域經理/培訓講師：

01-老師曾根據總部的“三年鑄鼎“計劃，配合銷售總監(jiān)制定區(qū)域（河南、陜西和山西）銷售戰(zhàn)略，于1年完成招商32家，其中西安、洛陽、商丘、開封、太原、朔州等21家正常開店營業(yè)，并且該年銷售業(yè)績超額完成，計2600多萬，總業(yè)績增長率排名第一。

02-老師作為培訓講師，獨立開發(fā)《木門售后服務》、《銷售實戰(zhàn)演練》、《FABE銷售法則》、《套餐的推廣與話術》等8門以上的精品課程，在長沙、太原、長春開展大型區(qū)域培訓，并針對性的為常州、長沙、淮北、隨州等40多個商場進行點對點培訓，提升300+位銷售人員的銷售技能。

部分成功案例：

■2019年4月，為擁有近40000多個會員的垂直電商平臺定制《燈飾門店設計型銷售新流程》課程，并在中山古鎮(zhèn)開展全國大型營銷培訓，使之成交率由原來的30%以下提升到近40%，均單值由3500元/單提升到8000元/單。

■2018年9月，為雅琪諾墻飾定制《軟裝門店設計型銷售新流程》課程，并在紹興開展全國大型導購培訓， 將導購由賣“產品和單品“轉換成賣”空間和設計“，將門店的單均值由6000元/單提升到10000元/單。

■2017年7月，帶領司米櫥柜總部團隊，為沈陽司米櫥柜三家門店（鐵西、皇姑、沈北）進行為期1個月的門店打造，對店面軟硬件進行整改，執(zhí)行一場中小型促銷活動，當月業(yè)績增長金額57萬，增長率為33%。

■2016年12月，作為“卓越技能提升培訓” （司米櫥）項目負責人，針對全國入職半年以上的銷售人員，在廣州開展培訓，使其掌握應對核心競爭品牌的策略和話術，面對競爭品牌的惡性價格競爭，扭轉了被動局面，預估搶奪核心競爭品牌訂單金額為1.3億。

■2016年6月和8月，作為“二級培訓管理實務” （司米櫥）項目負責人，針對全國內訓規(guī)劃師，在廣州前后開展兩場全國大型培訓，并在后期一個月內，幫助全國63家商場，建立完整的內訓體系（師資、課程、制度），解決當時各商場“人員招聘過快，銷售能力不足“的問題，同時降低70%的人員培訓成本。

主講課程：

學習對象關鍵詞課程名稱

中心經理、區(qū)域經理渠道管理《渠道經銷商的管理與維護》

門店診斷《望聞問切——門店運營與管理診斷》

人員培訓《如何給門店人員做好培訓》

店經理、店長門店管理《金牌店長——門店管理5A系統(tǒng)》

門店運營《業(yè)績倍增——門店運營5A秘籍》

團隊打造《王牌鐵軍——店長打造高效團隊的六項修煉》

客戶關系《黏住客戶——門店運用互聯(lián)網工具玩轉社群營銷》

銷售顧問、導購銷售模式《高階轉化——量身定制驅動客戶轉化》

服務體驗《建立口碑——門店增值服務升級之路》

吸引客流《精準引流——建材家居門店樓盤社群種草指南》

銷售流程《絕對成交——門店導購銷售六步曲 》

銷售技巧《絕對成交——專柜導購銷售成交之實戰(zhàn)特訓》

促銷活動《社交裂變——門店借助互聯(lián)網工具玩轉促銷》

高端產品《制造稀缺——門店導購讓高端產品不難賣》

淘寶主播直播帶貨《淘寶直播主播帶貨實戰(zhàn)攻略》

授課風格：

教學格言：以學員為中心，以事實為依據，以結果為導向

課程開發(fā)：12字訣“簡單易學，精準有效，生動有趣”

重點提煉：擅于歸納與總結，將復雜的語句簡單化

演繹風格：激情，聲音鏗鏘有力，聲調跌宕起伏，肢體動作豐富，注重與學員的交流與互動。

思維邏輯：由被動學習轉化為主動學習，將多個知識點用“總分總/金字塔/要素/流程/時空”等邏輯進行串聯(lián)，且核心知識點皆采用“拋舊知，引新知”的認知邏輯。

教學方法：多采用“動見引導式”授課方法，培訓現(xiàn)場注重學員的反應，讓學員“動”起來，避免陷入學習“困境”。

部分服務客戶：

歐派櫥柜（20+期）、歐鉑麗木門（40+期）、索菲亞衣柜（30+期）、司米櫥柜（60+期）、EDS會員商城（5期）、雅琪諾墻飾（6期）、慕斯寢具（3期）、好萊客全屋、圣象地板、蘇寧易購、美的家電、九牧衛(wèi)浴、A家家居、仁豪家具、拉菲德堡家具、E淘、大師油漆、大自然地板、方太廚電、鴻博燈飾、歐普照明、開元燈飾、大自然家紡、頤高數(shù)碼、金海馬家具、榮欣裝潢、承澤翡翠……

部分學員評價：

第一次聽曾老師的課程，那么系統(tǒng)化，實戰(zhàn)化。以前不太注重門店的管理，一心只想著業(yè)績忽略了門店管理的運營，這一次的課程太有意義了，如果沒有重視起來這個問題，我覺得這會比丟單損失更為嚴重；謝謝曾老師的課程點醒了我！

——某市E淘市代 陳總

聽過那么多門店連鎖的課程，一直認為都是枯燥的純講理論的課程，直到聽了曾老師的課程我才發(fā)現(xiàn)門店連鎖原來還能這樣上，真的讓我大開眼界了。不過真的曾老師的課程真的十分受用，讓我一直回味無窮！

——某衛(wèi)浴代理商 穆總

作為連鎖門店的老板，我一直覺得管理連鎖門店是個十分艱巨的任務，但聽了曾老師的課程才明白系統(tǒng)的去管理會使之簡單和有效，也謝謝曾老師的細心指導，讓我了解到連鎖門店的管理是門藝術。

——某大自然地板代理商 李總

一直都是初淺的接觸門店連鎖的相關課程，從來沒有這么深入去了解過門店連鎖的課程，沒想到這其中課程的奧秘是這么有趣的，不想以前上過的那些枯燥課程，除了話術練習就沒有了，感覺沒有曾老師的課程更加實戰(zhàn)落地。

——某市歐鉑麗木門 李總

特別喜歡聽曾老師的課程，課堂氛圍十分有趣，演練和互動都是接地氣的，讓我在課堂上學到了很多干貨，希望以后曾老師多來公司給我們上課，好的老師值得分享給每個企業(yè)，把好的課程傳授給更多學員。

——各有千秋壁紙 范總

聽朋友說曾老師的課程很受用，并來聽了。果真曾老師的課程真的讓我受益匪淺了，聽了那么多的門店連鎖課程，還是第一次接觸曾老師這樣的授課風格。真的挺喜歡的，不管是課堂氛圍還是知識點都讓學員覺得很吸引。

——某燈光設計師 丸子

一直在建材家居行業(yè)打滾，初次聽到曾老師的課程就深深吸引了，感覺曾老師對于建材家居行業(yè)很有深入研究，能夠直擊問題的所在，并快速針對的解決問題。只是我十分欣賞他的一面。

——某市A家家具代理商 張總

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