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課程背景：

職業化是國際化的職場規則。隨著國際經濟一體化進程的加速和我國市場經濟的進一步深化，市場對人才的職業化需求日趨廣泛和嚴苛。職業化不僅是個人職業素養的體現，更是對事業尊重和熱愛的精神體現。如何在激烈的職場競爭中贏得他人的尊重與合作，為自己的職業生涯發展鋪平道路，是每位初入職場人士必須慎重考慮的問題。

本課程站在初入職場者的角度，從職業心態、職業形象、職場禮儀、溝通技能，四個維度講述初入職場者必備的職業素養，幫助大家認知職場規則，提升職業化意識和技能，迅速從社會人轉變為職業人，更快地適應工作需求，鑄造職業生涯的輝煌。

課程收益：

● 學習職場人士應該具備的優秀職業心態；

● 掌握塑造良好職業形象的細節規范；

● 掌握職場人士必備辦公禮儀細節規范；

● 掌握職場人士基本溝通禮儀細節規范；

● 了解中國式溝通的注意事項提升溝通效果。

課程特色：

● 實戰性：本課程基于老師20多年的職場經驗和教訓感悟，在不斷學習提升自己的職場認知以及站在管理者角度看待初入職場者的表現，總結出的初入職場必須具備的職業素養和注意問題，實戰性很強。

● 實用性：課程涉及職業心態、職業形象、職場禮儀、職場溝通四個職場必備素養和技能，多采用職場中的實發案例，讓學員感悟職場需要學習和避免事項，為自身職業生涯的發展奠定良好的基礎。

● 落地性：多種處理問題的方式和操作技能技巧交給學員，課后即可采用。

課程對象：

初入職場人士

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱

序言：以良好的職業素養為成長鋪路

一、職業生涯發展需要他人的提攜

案例導入：他為什么沒有成功？

二、受人歡迎的職場人士的表現——職業素養

1. 職業素養對職業生涯發展的影響

2. 職業素養的內涵和分解

案例分享：教練眼中的中國足球隊

第一講：以積極的職業心態步入職場

一、職業素養的根基——職業心態

1. 積極職業心態贏得他人的歡迎

案例分析：生活感悟

2. 職業心態對職業發展的影響力

案例分享：痛徹心扉的職場教訓

二、培養積極的職業心態

1. 對工作心存敬畏之心

案例分享：責任疏忽釀成特大事故

2. 借助平臺用心做事

案例分析：認真做事VS用心做事

視頻分析：用心做事

3. 老板心態合作共贏

游戲互動：合作共贏

4. 適應環境接受合理化

案例分析：理想化與合理化

5. 抱怨不如改善

案例分析：從基層到大區總裁

6. 別讓情緒阻礙你的發展

案例分享：痛徹心扉的職場教訓之二

案例分析：老師經歷感悟

三、重新認識企業

1. 我們能從企業得到什么？

2. 企業：一所沒有圍墻的大學

3. 企業需要什么樣的人？

案例分享：職場痛徹心扉的教訓之四/五

四、改變心態成為受人歡迎的職業人

1. 改變不良的思考力 建立“正思維”

2. 改變不良的注意力 建立“正見”

3. 改變不良的表達力建立“正語”

4. 改變不良的行動力建立“正精進”

5. 改變不良的信念建立“正念”

圖片感悟：矛盾的共同體

案例分析：痛徹心扉的職場教訓之六

五、祝我們在職業生涯成功

第二講：良好的職業形象——第一張名片

一、職業形象是職場第一張名片

圖片導入：請為他做職業定位

1. 別人會根據形象為我們貼上職業標簽

2. 職場中的30秒原理

3. 良好的職業形象對職業發展的影響

1）尊重自己的表現

2）尊重他人的表現

3）贏得他人信任與合作

圖片展示：良好的職業風范

視頻分享：30秒原理

二、職業美的基本規范

1. 儀容儀表：整潔端莊

2. 儀態行為：優雅穩重

3. 著裝配飾：得體適度

三、塑造良好的職業形象

1. 儀容儀表儀態規范

1）發部/面部/手部/腳部/配飾/儀態

圖片展示：職場儀容儀表風范

講師示范：儀態細節規范

現場互動：自我檢查

四、職場著裝禮儀規范

1. 職場著裝TPO原則

1）時間/地點/情況

2. 男士西裝穿著規范

圖片分享：西裝著裝細節

現場互動：現場糾偏

3. 女士正裝穿著規范

圖片展示：女士著裝風范

示范演練：絲巾常見花式

五、展示出良好的職業風范

1. 職場人士的精氣神

圖片展示：精氣神

現場互動：感受精氣神

第三講：優雅的職場禮儀——職場“金鑰匙”

一、學習職場禮儀的必要性

1. 職場禮儀及其運用范圍

2. 禮儀是職場人士必備的“金鑰匙”

3. 學習禮儀所遵循的原則

電影片段：不懂禮數令人尷尬

互動討論：貼標簽

二、辦公室日常禮儀

1. 辦公環境衛生禮儀

2. 辦公室行為禮儀

圖片分享：辦公室風采

案例分享：主任的尷尬

二、辦公室接待禮儀

1. 稱呼問候禮儀

2. 介紹握手禮儀

3. 名片使用禮儀

圖片分享：會面禮儀細節規范

講師示范：會面禮儀細節表現

現場互動：小組情景練習

三、辦公電話使用禮儀

1. 辦公電話使用原則

2. 辦公電話使用方式

視頻分享：電話接聽

現場互動：小組情景練習

四、辦公商務活動禮儀

1. 商務座次禮儀

1）會談/乘車/宴請

2. 商務用餐禮儀

1）工作餐/中餐/西餐/自助餐

圖片分享：認識餐具

視頻分享：用餐中的尷尬

現場互動：情景模擬練習

第四講：提升職場工作效率——高效溝通

一、用溝通建立起與團隊的鏈接

1. 工作不只是做好自己的事情

2. 缺乏溝通會讓團隊相互猜疑

3. 缺乏溝通會大大降低工作效率

視頻分享：他的付出為什么沒有獲得認可？

案例分享：老師經歷感悟

二、掌握溝通原理提高溝通效果

1. 溝通中的變量因素

2. 有效溝通需要雙方積極參與

游戲互動：單/雙向溝通

3. 溝通信息傳遞三要素

1）肢體語言讓溝通產生了誤解

2）有聲語言讓溝通產生歧義

3）溝通內容需要清晰準確

情景模擬：做檢查

視頻分析：這個溝通成功嗎？

三、學會積極有效溝通技能

1. 調整心態主動開啟溝通渠道

案例分享：老師親身經歷

2. 以真誠營造融洽的溝通氛圍

視頻分享：不同的溝通效果

3. 做好內容信息交流

故事分享：一包酥餅

視頻分享：新來的服務員

4. 學會積極傾聽

游戲互動：你會傾聽嗎？

講師示范：積極傾聽

四、善用職場溝通技能

1. 面向上級溝通技巧

2. 面向平級溝通技巧

3. 面向向下溝通技巧

視頻分析：下屬的回答

五、中國式溝通不能照搬西式話術

1. 中西式溝通區別

1）文化不同思維不同

2）思維不同溝通方式不同

3）溝通關注點不同

2. 因人而異采用有效溝通方式

案例分析：中西式溝通場景

典故分享：天堂和地獄

張老師

張云老師 高級客戶服務管理專家

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗

6年電力行業服務培訓經驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務接待資格證書

國家職業技能鑒定前廳服務類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業培訓師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領域：服務品質管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業心態與素養/職場商務禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：

■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。

■6年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。

▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。

▲為國家電網進行《電力人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業進行培訓。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務技能提升》

《餐飲服務與操作品質提升》

《酒店服務品質提升與細節管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務營銷》

《物業金鑰匙管家服務》

《窗口人員極致服務技能提升》

《初入職場必備的職業素養》

《職場魅力禮儀先行》

授課風格：

▲理論與實戰相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。

▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；

▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：

電力企業：國家電網、江蘇國網、國家電網西北分部、南方電網、南方電網東蘭分部、中國大唐電力集團、中國電力投資集團、陜西省地方電力集團下屬單位、內蒙古烏海電業局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務服務單位：上海國際航運中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛星測控中心下屬單位、鄭州市高新區產業園、洛陽市高新區產業園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監級以上人員集中培訓、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團景區各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區酒店、內蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業：中鐵一局、中國煤炭、建工集團、中建八局、萬科集團、兩江集團等。

其他行業：招商銀行、江蘇省境內銀行服務和禮儀集中培訓、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團、延長石油、歌爾集團、宏財集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發集團、西安市第一人民醫院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。

——西部機場集團朱副總經理

張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內蒙古烏海電業局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。

——西安廣城大酒店銷售部李總監

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