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《客戶洞察需求與分析》
【課程編號(hào)】:NX13515
《客戶洞察需求與分析》
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:1天
【課程關(guān)鍵字】:客戶洞察需求培訓(xùn)
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【課程介紹】
你懂得察言觀色嗎?你可以通過(guò)微表情和肢體語(yǔ)言識(shí)人心術(shù)嗎?
如果你一聽完這個(gè)問(wèn)題,就立刻爽快地回答:“當(dāng)然會(huì)啊!”同時(shí)將目光移開,并且不自然地改變了坐姿,又用手揉了揉鼻頭,那么,你覺得我該如何解讀你真正的心思呢?想必這會(huì)兒你應(yīng)能理解,為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場(chǎng)EQ能力了。
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),我們?cè)跍贤〞r(shí),有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話之內(nèi)容,38%取決于聲音(音量、音調(diào)、韻腳等),而有55%取決于肢體語(yǔ)言(面部表情、身體姿勢(shì)等)。所以,在解讀他人心意時(shí),重要的不只是他說(shuō)了些什么(What he said),更要緊的是他怎么說(shuō)(How he said it)。肢體語(yǔ)言往往比口語(yǔ)溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說(shuō),要偽裝語(yǔ)言符號(hào)容易,但偽裝身體符號(hào)可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中,一個(gè)EQ高手應(yīng)該會(huì)特別重視身體所透露的信息。
【培訓(xùn)收益】
學(xué)習(xí)本課程,可以通過(guò)微表情和身體語(yǔ)言看懂員工的內(nèi)心世界,平常一個(gè)人自頭至尾的肢體動(dòng)作很多,要在瞬間解析實(shí)在不太容易,所以就出現(xiàn)了人體動(dòng)作學(xué)(Kinesics)來(lái)專門研究肢體語(yǔ)言。而在職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中,這個(gè)懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價(jià)錢,我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意,才能知所進(jìn)退,而圓滿達(dá)成任務(wù)。
管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心,員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商,銷售人員通過(guò)了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī),快速建立信任收獲訂單達(dá)成。
【授課方式】
小組互動(dòng)式教學(xué):理論講解,案例分析,心理測(cè)評(píng)、角色扮演,實(shí)戰(zhàn)演練。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn),提升幸福感和工作績(jī)效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對(duì)象】:
公司中高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理人、一線管理人員及銷售人員。
【課程大綱】
第一單元:微表情識(shí)人技巧
1、什么是心理學(xué)?
(1)研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。
(2)心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念: 知、情、意、行
案例分享:富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)?
(3)心理測(cè)試:你的情商EQ有多高?
(4)參透員工心理的密碼
? 了解員工的欲望
? 對(duì)員工進(jìn)行心理分類
? 探究員工心理的基本要點(diǎn)
? 從以耳聽心,到以心聽心
角色扮演:如何目測(cè)識(shí)人?
2、如何做到察言觀色
(1)察言觀色的作用
把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
(2)自信心
實(shí)用技巧:提升自我效能感的方法
(3)觀察力
趣味測(cè)試:你看到了什么?
(4)辨別力
(5)語(yǔ)言力
3、如何才能讀透對(duì)方情緒呢?
(1)“考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲:《你演我猜》
(2)不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)
? 積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
? 情緒的作用
案例分析:情緒中暑
4、練就“看臉色”的功力
(1)面部表情識(shí)人
角色演練:這些表情你會(huì)嗎?
(2)目測(cè)識(shí)人的技巧
嘴角(上揚(yáng)或下垂)/嘴型(張開或緊閉)/眉毛(上揚(yáng)或下垂)/ 眼角/ 額頭
(3)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。
案例分析:喜歡提高音量說(shuō)話:多半是自我主義者
第二單元:解讀肢體語(yǔ)言
1、解讀職場(chǎng)中的肢體語(yǔ)言
(1)肢體語(yǔ)言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征
視頻賞析:辦公室的情緒爆發(fā)
(2)不能只看單獨(dú)動(dòng)作,要從整體行為來(lái)判斷
心理測(cè)試:你的識(shí)人水平有多高?
(3)“一致性”是解讀肢體語(yǔ)言的關(guān)鍵
? 站姿 / 坐姿
案例分析:如何面試員工?
? 手勢(shì) / 握手
(4)先清楚要找到的特質(zhì),就能確定解讀信息的方向
案例分析:他是我的有效客戶嗎?
2、體態(tài)語(yǔ)言分析
(1)手部的動(dòng)作
案例分析:快速放松的小動(dòng)作
?邊說(shuō)話邊摸下巴:通常個(gè)性謹(jǐn)慎
? 將兩手環(huán)抱在胸前:堅(jiān)持己見。
(2)腳部的變化
? 一坐下就翹腳:這種人充滿企圖心有行動(dòng)力
(3)點(diǎn)頭
(4)走路的姿勢(shì)
3、眼睛會(huì)說(shuō)話
(1)做明察秋毫的人
瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚(yáng)起,嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵
(2)其他信息
案例分析:小動(dòng)作代表著什么
(3)實(shí)戰(zhàn)演練:
? 喜歡眨眼:這種人心胸狹隘
? 習(xí)慣盯著別人看:代表警戒心強(qiáng)
? 穿著不拘小節(jié):代表個(gè)性隨和
4、如何掌握員工心理?
?改變員工態(tài)度
?心理激勵(lì)技術(shù)
?化解心理沖突
?利用“小圈子”群體心理
案例分享:在管理中了解下屬心理
第三單元:洞悉他人內(nèi)心的技巧
1、洞悉員工心理的技巧
趣味游戲:《找變化》
(1)專業(yè)聆聽
?聆聽他人說(shuō)了什么,
?他是如何說(shuō)的,
?如何鼓勵(lì)別人多說(shuō)話
小組討論:我們不愿遇到的與人交流情況是?
(2)仔細(xì)觀察:
實(shí)戰(zhàn)演練:讀懂他人的肢體語(yǔ)言。
(3)憑自己的感覺:
?什么是同理心?
?感受他人的感受
?一致性反饋
(4)分析第一印象
?想想他人試圖要表達(dá)什么,
?要得到什么,
?然后再思考你看到的事實(shí)。
2、察言觀色與溝通實(shí)例
(1)銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?
(2)分析常見顧客類型
性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型
(3)顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?/p>
角色扮演:AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
3、讀心術(shù)秘笈
(1)通過(guò)動(dòng)作攻破心理
走動(dòng)/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上
(2)笑的表情
(3)從口頭禪讀懂對(duì)方性格
(4)讀心術(shù)之筆跡案例
(5)職場(chǎng)人脈關(guān)系定律
? 想釣魚,就要像魚那樣思考 。
? 讓對(duì)方做主角,自己甘愿做配角。
? 常與人爭(zhēng)辯,你永難贏。
? 刺猬原則,保持適當(dāng)距離。
4、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):情緒連連看
請(qǐng)看以下幾組身體動(dòng)作之描述,并與下列的情緒配對(duì)連連看。
A 無(wú)聊; B 緊張; C 生氣; D 敵意(防御性); E 懷疑。
( )1. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說(shuō)話快速、姿勢(shì)僵硬、握緊拳頭
( )2. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人,翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)
( )3. 雙臂或雙腿交叉、避開對(duì)方眼神、呼吸加快、身體面對(duì)對(duì)方,閉口不語(yǔ)
( )4. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆
( )5. 眼神亂瞟、姿勢(shì)僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身體
第四單元:現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑
郭老師
【郭敬峰老師】
★ 壓力情緒管理專家
★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專家
★ 2019全國(guó) “十大杰出金牌講師”冠軍
? 2015-2019年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”
? 美國(guó)N.G.H催眠治療師
? 臺(tái)灣T.A.H資深催眠師
? 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
? 企業(yè)EAP執(zhí)行師(高級(jí))
? 職業(yè)生涯規(guī)劃師(導(dǎo)師級(jí))
? 企業(yè)培訓(xùn)師(導(dǎo)師級(jí))
? NLP企業(yè)溝通師
? TTT魅力培訓(xùn)師
? 華東師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)士,教育學(xué)碩士研究生
? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師
? 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師
? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人
【講師簡(jiǎn)介】
郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師,國(guó)家二級(jí)心理咨詢師,職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師,擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗(yàn),獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”, 擅長(zhǎng)情緒壓力管理及團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升訓(xùn)練,體驗(yàn)互動(dòng)培訓(xùn)幽默、實(shí)用,專注于企業(yè)問(wèn)題解決和落地實(shí)操,提升員工心理資本:自信、樂觀、希望和韌性,被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)精品講師”榮譽(yù)稱號(hào),163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師、中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2016、2017年度優(yōu)選“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百?gòu)?qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。
職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名,整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長(zhǎng)情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理等口碑課程,以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任,受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評(píng)和返聘。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),始終致力于員工心理健康教育,塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí),寓教于樂,提高員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)和工作積極性。授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性,提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法,提升團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效,激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。
【愛心使命】
為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉,他協(xié)同中國(guó)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。
郭敬峰立志畢生致力于14億中國(guó)人心理健康的幸福推動(dòng),堅(jiān)信并篤行:以心為尊,積善成德,心健康-新幸福,讓生命自由綻放!
【授課特點(diǎn)】
針對(duì)客戶需求定制課件,注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑,行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。
課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王
體驗(yàn)式培訓(xùn):互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切
專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。
【服務(wù)客戶】
服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)的客戶包括:中國(guó)航天、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州學(xué)而思教育,外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世(中國(guó))投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽(yáng)集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí),授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣,職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放,案例分析新穎實(shí)用,講課認(rèn)真敬業(yè),課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜,啟迪智慧,很好!
——可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總
郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿熱忱,對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面,教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練,語(yǔ)言流暢、清晰易懂,與學(xué)員積極互動(dòng),課堂氣氛控制良好。
——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐
最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說(shuō)No,如何提高職業(yè)情商,學(xué)會(huì)了情緒控制,學(xué)會(huì)了愛的表達(dá)方式,知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對(duì)自我情緒管理很有幫助!
——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐
郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng),能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力,在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí),也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè),非常有收獲!
——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學(xué)會(huì)了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式,打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài),親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良好人際關(guān)系。
——中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席
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